Обслуживание гостей во время проживания в гостинице

1.3 Обслуживание постоянных клиентов.

Постоянным  клиентом является человек, неоднократно прибегающий к услугам того или  иного отеля.

Работа  с постоянными гостями отеля  – одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы.

Каждое  современное предприятие гостиничной  индустрии или цепь гостиничных  предприятий имеет свои подходы  и свою тактику в осуществлении  этой работы, свою концепцию и рекламную  политику.

Чтобы угодить гостю и сделать приятным его пребывание в гостинице необходимо знать не только его имя, но и его день рождения, национальные особенности, вероисповедание, его привычки и требования, которые он предъявлял в прошлое свое проживание в гостинице, и многое другое, что позволило бы обслужить гостя наилучшим образом. Необходимо собирать информацию о тех, кто уже не первый раз пользуется услугами гостиницы. Опытные менеджеры заводят так называемые «персоналии», где отражают привычки и предпочтения постоянных клиентов. Информация о госте собирается ото всех служб гостиницы, имевших с ним контакт. Затем эта информация обобщается, анализируется и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы. При повторном приезде клиента служба портье дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает гостю почувствовать себя в привычной, почти домашней обстановке.

Следует терпимо относиться к некоторым  странностям гостей и к их, порой  причудливым, просьбам и стараться  исполнить все их пожелания, если они, конечно, не наносят материального или морального ущерба вам и вашему отелю. В настоящее время все высококлассные гостиницы имеют свои программы «Постоянный гость». Этими программами, как правило, занимаются специальные отделы служб маркетинга и продаж отелей.

2. Обслуживание гостей в гостинице «69 Параллель». 

2.1 История гостиницы «69 Параллель».

Гостиница была построена в 1978 году. Она находится  в городе Мурманске на проезде  Лыжном 14. Гостиница расположена  в живописной долине «Уют».

Гостиница была открыта с целью размещать прибывших гостей для заседаний, обучения (повышения квалификации), временной остановки – такими услугами пользовались предприятия, т.к. это было выгодно. Но позже ее услугами стали пользоваться туристы, спортсмены и туристические группы.

Во времена  строительства гостиницы это  место считалось самым практичным, так как район расположения обустраивался  и рядом строилось прекрасное место отдыха.

Сейчас  в непосредственной близости находятся  казино «Royal club», спортбар, развлекательный комплекс «Сфера».

Гостиница уделяет огромное внимание вопросам безопасности гостей: установлена современная  система видеонаблюдения и система пожарной безопасности. 

2.2 Номера гостиницы «69 Параллель».

В гостинице 69 жилых номеров, расположенных на 6 этажах. На седьмом этаже идет ремонт, где ремонтируются еще 11 номеров. Всего в гостинице 144 места.

Номерной  фонд отеля

82 номера (11 VIP, 5 бизнес, 66 стандарт);

Конгрессные возможности отеля

Конференц-зал (на 30 мест). 
 

2.3 Бесплатные услуги для проживающих, предоставляемые в гостинице «69      Параллель».

В гостинице  «69 Параллель»  можно получить дополнительные услуги. Для проживающих, которые уже сняли номера, предоставляются бесплатные услуги, такие как: вызов скорой медицинской помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции; побудка; вызов охраны; справки по городу (кроме адресов отдельных граждан).  

2.4 Платные услуги для проживающих, предоставляемые в гостинице «69 Параллель».

Хранение  ценных бумаг и т.п. в сейфе (по квитанции); снятие залов и помещений для конференций; деловых встреч и выставок; банкетный зал; прием факса; передача факса; ксерокопирование; прокат: утюг, дополнительная подушка, одеяло, полотенце и т.д.; охраняемая парковка; внеплановая смена белья по просьбе клиентов. 

2.5 Дополнительные услуги для всех клиентов.

Сауна. Здесь так же можно воспользоваться караоке и комнатой отдыха, тренажерный зал, казино, парикмахерская, круглосуточный бар «13 стульев», ресторан, дискотека, прокат снегоходов, кафе-бар (европейская кухня), бильярдный клуб (там вы можете поиграть в «русский бильярд» и «американский пул», а так же попробовать изысканную кухню, блюда, приготовленные на гриле и углях), банкетные и каминные выставочные залы, закрытый бассейн, ресторан, живая музыка. 
 
 
 

Заключение. 

Все мы знаем, как важно понимать людей, чувствовать их потребности, уметь  представить себя на чужом месте, обеспечивая их именно тем, что им больше всего необходимо. Поэтому  каждый случай работы с гостем является в своем роде уникальным и персонал гостиницы должен создать для них эту обстановку. Главной задачей индустрии гостеприимства является удовлетворение запросов и потребностей. Каждый день в гостиницы приезжают новые клиенты. Они хотят жить, питаться и развлекаться в новой интересной обстановке. Поэтому от работы персонала гостиницы зависит атмосфера гостиничного предприятия.

В данной работе были охарактеризованы функции  основных гостиничных служб. Рассмотрены  технологии обслуживания гостей и предоставления дополнительных услуг, технологии обслуживания гостей питанием.

В выбранной  мною гостинице «69 Параллель» города Мурманска ясно видны все удобства, предоставляемые гостиницей. Это и удобные номера, и современность гостиницы, различные развлекательные комплексы и замечательное место расположения. А доброжелательный персонал всегда поможет гостям и сделает все возможное, чтобы гость вернулся в их гостиницу снова. 
 
 
 
 
 
 
 

Список  литературы. 

1. Ильина  Е. И. «Основы туристской деятельности»: учебник/ Г. И. Зорина, Е. И. Ильина и др.: сост. Е. И. Ильина, - М: Советский спорт, 2002.
2. Ляпина Ю. И. «Организация и технология гостиничного обслуживания»: учебник для проф.образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Ляпина. – 2-е изд., стер. – М.: издательский центр «Академия», 2002.
3. Сенин В. С. «Организация международного туризма»: учебник/ 2-е изд., перераб. и доп., 2004.
4. Скобкин С. С. «Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма»: учеб. пособие/ - М.: Магистр, 2007.
5. Сорокина А. В. «Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах»: учеб. пособие/ - М. Альфа – М: ИНФРА-М, 2007. (Серия «Профи»).
6. Уокер Дж. Р. «Введение в гостеприимство»: учеб. пособие/ пер. с англ. – 2-е изд. – М, ЮНИТИ-ДАНА, 2008. 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение 1. 

Прейскурант цен на услуги и товары: 

1. Отправка  факса по России – 10 рублей, страны СНГ и др. – 15 рублей.
2. Ксерокопия 1 страницы формата А4 – 5 рублей.
3. Дополнительная смена белья:
• полотенце большое – 50 рублей;
• полотенце маленькое – 30 рублей;
• пододеяльник двуспальный – 150 рублей;
• пододеяльник полуторный – 100 рублей;
• простыня двуспальная – 100 рублей;
• простыня полуторная – 80 рублей;
• наволочка – 30 рублей;
• комплект белья для полуторной кровати – 290 рублей;
• комплект белья для двуспальной кровати – 390 рублей.
4. Набор одноразовой посуды (на 1 персону) – 10 рублей.
5. Пользование утюгом – 10 рублей.
6. Пользование феном – 10 рублей.
7. Пользование халатом – 100 рублей (залог 900 рублей).
8. Тапочки – 50 рублей.
9. Открывалка для бутылок – 20 рублей.
10. Штопор – 30 рублей.
11. Предмет женской гигиены – 50 рублей.
12. Контрацептивы (3 шт.) – 100 рублей.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение 2 

Гостиница «69 Параллель». 

  Люкс  двухкомнатный 1            Люкс двухкомнатный 2 

 Люкс  двухкомнатный 3       Одноместный стандартный 

  Стандартный  с двуспальной кроватью  Сауна          

            

 Баня         Гостиница «69 параллель»                 

                                         

 Санузел     Санузел Бассейн