Специфика обслуживания в гостиницах морского побережья

 

 

 

Содержание

 

Введение…………………………………………………………………………….

1. Классификация гостиниц………………………………………………………..

1.1 Классификация по уровню комфортности……………………………………

1.2 Классификация по назначению………………………………………………..

2. Курортные гостиницы мира…………………………………………………….

2.1 Курортные гостиницы Испания и Италия……………………………………

2.2 Курортные гостиницы Турции и Египет……………………………………...

2.3 Курортные гостиницы России…………………………………………………

3. Специфика обслуживания в гостиницах морского побережья……………...

3.1 Сравнительная характеристика услуг проживания…………………………..

3.2 Сравнительная характеристика  услуг питания……………………………….

3.3 Сравнительная характеристика  дополнительных услуг……………………..

Заключение………………………………………………………………………….

Список используемой литературы………………………………………………

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Курорт – это освоенная и использованная в лечебно-профилактических целях особо охраняемая природная территория, располагающая природными и лечебными ресурсами и необходимыми для их эксплуатации зданиями и сооружениями, включая объекты инфраструктуры (Закон РФ «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах», 1995).             - Основная цель курортных отелей – обслуживание людей, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья. Соответственно, популярными местами размещения курортов всегда были и остаются пляжи, горы, озера, а также территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях, а также занятий спортом.            - Основная концепция курортных отелей: они предлагают окружающую среду и рекреационные услуги, которые могут быть совместимы с получением удовольствия от отдыха. Поэтому рекреационные возможности, предлагаемые курортами (в основном зарубежными) обычно разнообразны и высокого качества.         - Развитию курортных отелей благоприятствуют 3 основных фактора: репутация; объект интереса; условия для восстановления здоровья и занятий спортом.             - Курортные отели располагаются в природных местностях, характеризующихся лучшими рекреационными ресурсами, развитой инфраструктурой и материальной базой туризма, предоставляющей значительный сегмент туристского рынка. В России принят термин для обозначения подобных регионов.         Местность лечебно-оздоровительная – это территория, обладающая природными и лечебными ресурсами и пригодная для организации лечения и профилактики заболеваний, а также для отдыха населения (Закон РФ «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах», 1995).            Процесс планирования курортов включает: определение маркетинга, функций, типа и места расположения курорта; обоснование места выбора и оценки территории; анализ рекреационных ресурсов, их использования и восстановления, определение значимых хозяйственных связей в регионе, оценку достопримечательностей и средств инфраструктуры.  Критерии выбора местоположения курорта: соответствие выявленных рекреационных ресурсов и достопримечательностей месту, типу и объему проектируемого курорта; удобное транспортно-географическое положение относительно основных центров спроса, рекреационных ресурсов, коммуникаций и инфраструктуры, оптимизации микроклиматических условий; возможность использования местного населения на работе в курортной зоне.            Принципы развития курортов: наличие хороших местных и региональных условий; наличие и сохранность специальных достопримечательностей, возможность их использования; учет удобств транспортно-географического положения; экологическая безопасность; достаточность водо-, электро- и теплоснабжения; архитектурное планирование с учетом возможностей ландшафта и местных особенностей и др.             В соответствии с Законом РФ «О природных лечебных ресурсах лечебно-оздоровительных местностях в курортах» (1995) российские курорты делятся по принадлежности на:        1. курорты местного значения – освоенная и используемая в лечебно-профилактических целях особо охраняемая природная территория, находящаяся в ведении органов местного самоуправления.     2. курорты регионального значения – освоенное и используемое в лечебно-профилактических целях, особо охраняемая природная территория, находящаяся в установленном порядке в ведении органа государственной власти субъекта РФ.           3. курорты федерального значения – освоенное и используемое в лечебно-профилактических целях особо охраняемая природная территория, находящаяся в установленном порядке в ведении федеральных органов государственной власти.          Для изучения курсовой работы я выбрала тему: "Организация обслуживания в гостиницах морского побережья"      Объекты исследования - Курортные гостиницы. А предмет исследования - гостиничные услуги.        Цель курсовой работы - изучить особенности предоставления услуг курортных гостиничных предприятий.        Для достижения цели необходимо решить следующие задачи: 

- рассмотреть классификацию отелей;

- рассмотреть организацию обслуживания гостей в курортных отелях;  - провести сравнительный анализ услуг проживания в различных курортных отелях мира.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Классификация отелей

 

Классификация отелей - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др.           Классификация отелей регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов.            В настоящее время существует, более 30 различных классификаций, в том числе наиболее распространенными считаются:      По месторасположению гостиницы могут быть:    1) расположенные в черте города (в центре, на окраине).   2) расположенные на морском побережье.     3) расположенные в горах. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.          

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на сезонные и круглогодичные.           По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:  -для длительного пребывания клиентов;       -для кратковременного пребывания.      Система звезд - европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Китае, России, Бразилии и ряде других стран. При классификации гостиниц в Египте также используется *, но по сравнению с европейской системой они завышены примерно на 2-3*. В последние годы появилась новая тенденция - некоторые шикарные отели присвоили сами себе категорию 7 звёзд (причём, некоторые из этих отелей находятся ещё в стадии строительства).       Курортные отели имеют дополнительную классификацию:  

• 1-ая береговая линия - это отели, расположенные непосредственно на берегу моря;     
• 2-ая береговая линия - это отели, между территорией и пляжем которых находится дорога или променад .   

В ряде стран существует альтернативная классификация гостиниц.  В Турции выделяются клубные отели (HollidayVillage), которые делятся на:           

• HV1 - отель клубной системы первой категории с размещением в коттеджах. Примерно соответствует 3-4-х звездочному. Отличаются хорошей анимацией, большой озелененной территорией, но номера небольшие. 

• HV2 - клубный отель более низкой 2-ой категории.  Система букв - система обозначается латинскими буквами и используется в Греции (хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды.), согласно которой все гостиницы делятся на следующие категории:          

• DeLuxe - аналогичен отелю 5*     
• A - отелю 4*        
• B - отелю 3*        
• C - отелю 2*        

• D - отелю 1*         Система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.  Балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.  

 

1. Классификация отелей по уровню комфорта

 

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.            Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:            

- состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;    

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;           - наличие и состояние предприятий питания, ресторанов, кафе, баров и т.п.;              - состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;           -информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,         

-обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.            Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению. Наряду с государственными системами классификации предприятий размещения, существуют и классификации, которые разрабатываются и применяются крупными фирмами и компаниями, работающими в сфере гостиничного бизнеса. Такие классификации призваны упростить работу по сравнительному анализу большого массива отелей и сделать гостиничные справочники доступными для широкого круга потребителей.    Одну из таких классификаций предлагает авторитетная в гостиничном бизнесе фирма ВТІ (Business Travel International). Она издает ежегодный справочник, указывающий стоимость размещения в гостиницах бизнес класса различных стран. Согласно классификации ВТІ, все гостиницы подразделяются на 9 разрядов: 5 высших и 4 низших. Высшие разряды:

• Superior Deluxe - исключительно отели класса люкс, предлагающие самый высокий стандарт проживания, услуг и удобств;   
• Deluxe - предоставляет аналогичные по характеру услуги, что и гостиницы класса Superior Deluxe, но без излишеств, а строго в соответствии с целью удовлетворения потребностей клиента;
• Moderate Deluxe - гостиницы этого разряда не имеют такой высокой репутации, как предыдущие. В остальном основные характеристики схожи;  
• Superior First Class - гостиницы выше среднего класса;
• First Class - комфортабельные гостиницы со стандартными номерами, местами для проведения общего досуга и стандартным набором удобств. 

К низшим разрядам относят следующие классы: Moderate First Class, Superior Tourist Class, Tourist Class, Moderate Tourist Class.

 

2. Классификация отелей по назначению

 

Исходя из данного критерия, выделяют две большие группы предприятий:           1. Транзитные гостиницы.        2. Целевые гостиницы.         Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением (на железнодорожной, авиа-, авто -, водных). Проектируются малой или средней вместимости с ограниченным уровнем комфорта. В этой группе наибольшую популярность и широкое распространение в мире получил такой тип гостиниц, как мотели.  Первые мотели появились в США, и национальная статистика этого государства определяет их как учреждения для приема туристов, путешествующих на автомобиле. Мотели представляют собой простые одноэтажные или двухэтажные сооружения малой или средней вместимости (до 400 мест), расположенные вне городской застройки, у автомагистралей. Для них характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала (американская норма обслуживания - 11 человек на 100 номеров). Кроме того, предусмотрен полный комплекс технического сервиса: гаражи, стоянки для автомобилей, станции для заправки и ремонта и другие услуги.           Целевые гостиницы подразделяются на:      1. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Гостиницы этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания: обслуживания симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т.д. 

2. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские).   Гостиницы делового назначения. Начало развитию концепции "гостиницы делового назначения" было положено в США открытием в 1908 году Элсвортом Статлером гостиницы "Буффало Статлер", предназначенной для обслуживания бизнесменов и коммерсантов. В настоящее время эта концепция является одной из ведущих на рынке гостиничных услуг, что во многом объясняется особенностями сложившегося на гостиничное размещение спроса:          

-свыше 50 % совершаемых поездок составляют деловые;    -на поездки с целью отдыха и лечения приходится около 40 %;   -поездки с остальными целями (поиски работы, посещение друзей и т.д.) составляют около 10 %.         Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи, с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:       

-месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов и поселений;        -преобладание в номерном фонде одноместных номеров;    -обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;            -наличие в номерном фонде номеров-апартаментов, необходимых для обслуживания в случаях размещения деловых людей с членами своих семей; -наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов (желательно различной вместимости), переговорных комнат, помещений для экспозиции и т.д.;     -наличие специального технического оборудования: для синхронного перевода, всевозможных видов связи и оргтехники;      -наличие служб финансового обеспечения: отделений банков, пунктов обмена валюты и т.д.;          

-обеспечение возможности предоставления высококачественного питания: наличие ресторанов европейской и национальной кухонь, кафе и баров высших категорий, а также доставка питания в номера;   

-оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств и т.д.   Концепция "курортной гостиницы" предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Наиболее популярным местом размещения курортных гостиниц являются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях: на морских побережьях, в горных районах и т.д. Специалисты полагают, что предприятия-прообразы современных курортных гостиниц начали свое развитие со II века н.э. - времени появления древнеримских бань с минеральными источниками, служащими местом отдыха и роскошных банкетов высшего общества.      В структуре курортных гостиниц в обязательном порядке должны быть предусмотрены помещения для оказания медицинских услуг лечебно-профилактического характера, предоставления диетического питания, занятия спортом и активным отдыхом и др.      Важнейшие проблемы, с которыми сталкиваются курортные гостиницы, обусловлены сезонностью спроса, что в значительной степени сказывается на загрузке их материальной базы. Многие курорты являются сезонными по своей сути (например, зимние или летние курорты). Продолжительность периода активного функционирования может варьироваться от 90 до 180 дней, что часто зависит от климатических и ряда других факторов. С целью выравнивания загрузки в период межсезонья в последние годы многие курортные гостиницы стали стремиться к созданию новых рынков, в частности, все большее внимание этих гостиниц обращено на обслуживание делового туризма.        Сезонность спроса на гостиничные услуги порождает и ряд других проблем, особой из которых является найм и сохранение квалифицированной рабочей силы. Как правило, сезонный характер найма рабочей силы в курортных гостиницах ослабляет влияние таких важнейших мотивационных факторов, как продвижение по служебной лестнице и возможность сделать карьеру. Во многих случаях вопросы мотивации здесь трудноразрешимы, и часто происходит так, что администрация гостиницы вынуждена нанимать каждый сезон на работу новую группу служащих, что влечет значительные расходы на их профессиональную подготовку.