Решение сложных ситуаций в гостинице

 

 

Негосударственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Русско-Британский Институт Управления»

(НОУВПО  РБИУ)

Высшая школа сервиса и туризма

Кафедра международного сервиса и туризма

Специальность  101101.51 Гостиничный сервис

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

На тему: «Решение сложных ситуаций в гостинице»

 

 

 

 

 

 

 

Студент группы: ГС-27

Беляева Регина Александровна(Ф.И.О.)

 

 

Проверил            
______________________

(должность, звание, Ф.И.О.)

 

 

 

 

 

 

 

 

Челябинск 2014

Содержание

ВВЕДЕНИЕ................................................................................................................3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТОВ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ

1.1. Типология конфликтов в гостинице. Виды конфликтных личностей.......5

1.2. Пути решения и выхода из конфликтов на предприятиях гостеприимства........................................................................................................13

Выводы по первой главе.........................................................................................20

ГЛАВА 2. ОБУЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА, КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ

2.1. Тренинги, обучающие сотрудников индустрии гостеприимства.............22

2.2. Школы индустрии гостеприимства................................................................25

Выводы по второй главе.........................................................................................27

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.......................................................................................................29

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК....................................................................31

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Конфликты являются важнейшим явлением современной социальной жизни. Жизнь человека в обществе полна противоречий, которые часто приводят к столкновению интересов как отдельных людей, так больших и малых социальных групп.

Сфера гостеприимства, и в частности, гостиничного обслуживания содержит в себе большое количество потенциальных конфликтных ситуаций, связанных, с неопределенностью ожиданий клиентов, недостаточно высоким в силу своего низкого образовательного уровня профессионализмом сотрудников, непосредственно контактирующих с посетителями, межкультурным характером самой данной сферы, предполагающей разное понимание тех иных ситуация общения и обслуживания.

Данные аргументы обосновывают актуальность исследования особенностей возникновения, разрешения, а так же предупреждения конфликтных ситуаций в гостиничной сфере гостиничного.

Грамотное, умелое общение в индустрии гостеприимства  является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных  ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания  напрямую связано с умением персонала наладить контакт с гостем.

Объектом исследования является конфликтная ситуация как специфический вид социального взаимодействия.

Предметом является специфика и особенности возникновения и разрешения конфликтных ситуаций в сфере гостиничного обслуживания.

Целью работы является изучение специфики и особенностей возникновения и разрешения сложных и конфликтных ситуаций в сфере гостиничного обслуживания.

 

 

Для выполнения цели были решены задачи:

• Проведен теоретический анализ понятия конфликта и его специфика, применительно к гостиничной сфере;
• Разобрана типология конфликта в гостиничной сфере;
• Приведены виды конфликтных личностей применительно к сфере гостеприимства;
• Исследованы пути разрешения и предотвращения конфликтов в гостиницах;
• Проанализированы аспекты обучения и повышения квалификации сотрудников индустрии гостеприимства.

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, каждая из которых разбита на параграфы, выводов по каждой главе, заключения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТОВ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ

 

 

1. Типология конфликтов в гостинице. Виды конфликтных личностей

 

 

Конфликт - это специфическая форма взаимодействия двух и более систем или нескольких элементов одной системы в процессе их совместного функционирования, которая вызвана ресурсно-коммуникационными противоречиями между ними, развивает эти противоречия, разрешает возникшие противоречия кризисным или бескризисным путем и порождает новые противоречия.

Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, в роли которых могут выступать конкретные лица или группы.

Конфликт на обыденном уровне чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью. В результате существует мнение, что конфликт  явление всегда нежелательное, он может мешать удовлетворению потребностей и достижению целей, поэтому его следует немедленно разрешить, как только он возникнет. Современная точка зрения на конфликт заключается в том, что некоторые конфликты не только возможны, но и желательны, так как помогают выявить разнообразие точек зрения, большее число альтернатив или проблем, дают дополнительную информацию. Это делает процесс принятия решений более эффективным. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д.

 

 

 

Конфликт имеет положительные функции:

- полностью или частично  устраняет противоречия;

- способствует развитию и изменениям в организации;

- вскрывает причины кризиса, а не уводит их вглубь;

- уменьшает степень конформизма  и слепой покорности;

- способствует установлению групповой солидарности;

- вносит вклад в структурирование  организации;

- высвечивает слабые места  и нерешенные вопросы;

- является источником  развития личности;

- позволяет глубже узнать  мотивы и ценности человека;

- проявляет психологическую  устойчивость к стрессам;

- выявляет не только  негативное, но и ценное в человеке;

- позволяет ослабить эмоциональную  напряженность;

- иногда углубляет межличностные  отношения;

- дает социальный опыт  решения трудных ситуаций;

- улучшает качество индивидуальной  деятельности;

- иногда позволяет повысить  авторитет у окружающих;

- служит одним из средств  самоутверждения личности;

- во многих случаях  ускоряет процесс самосознания;

- иногда способствует  осознанию общности;

- приводит к объединению  единомышленников;

- отодвигает на второй  план другие конфликты;

- во многих вопросах  расставляет приоритеты;

- приводит к возникновению  контактов с другими.

 К отрицательным функциональным  влияниям конфликта можно отнести  следующие особенности:

- может приводить к  различным заболеваниям;

- негативно влияет на  психическое состояние людей;

- может сопровождаться  стрессом или насилием;

- часто разрушает систему  межличностных отношений;

- формирует «образ врага», предвзятость к оппоненту;

- может ухудшать качество  работы или учебы;

- учит насильственным  способам решения проблем;

- формирует неверие в  торжество справедливости;

- иногда мешает осуществлению  быстрых перемен;

- приводит к потере  поддержки со стороны других;

- при напряженных конфликтах  резко увеличивается риск сердечно-сосудистых  заболеваний и нарушений работы  желудочно-кишечного тракта;

- ведет к ответному  действию вместо разумного ответа;

- во многих случаях  подрывает доверие;

- разобщает тех, кто стремится  к единству;

- подрывает процесс формирования  союзов;

- ведет к меньшей степени  сотрудничества в будущем;

- имеет тенденцию к  углублению и расширению.

Психологические мотивы присутствуют в каждом социальном конфликте. Они органически вплетаются в действия конфликтующих сторон, а порой выступают в качестве доминирующих. Любой конфликт можно отнести к этому классу, если психологические факторы оказывают решающее влияние на его зарождение, развитие и завершение. Главная особенность психологических конфликтов состоит в том, что они сами могут выступать источниками и причинами производственных конфликтов. Это обстоятельство заложено в самой сущности социума и индивида, обладающих психикой.

Существуют разнообразные виды конфликтов. Выбор той или иной классификации определяется составом участников конфликта; его содержанием; его длительностью; его причинами: степенью интенсивности; формой протекания и способов его решения.

Условно все конфликты в сфере гостиничного бизнеса можно подразделить на следующие типы:

• Конфликты с гостем (межличностные);
• Конфликты с работниками отеля (личность - группа);
• Конфликт между группами работников отеля (группа - группа);
• Внутриличностный конфликт.

 Различные типы конфликтов взаимосвязаны между собой. В ходе развития одни типы конфликтов могут перетекать в конфликты другого типа.

 Межличностный конфликт - это противоборство двух людей  на основе столкновения противоположно  направленных мотивов. Основные  причины конфликта с гостем  - это несовпадение ожидания качества  услуги и ее исполнения.

 Конфликты «личность - группа» возникают в среде  групповых взаимоотношений и  отличаются некоторыми особенностями: конфликтное взаимодействие происходит  на основе столкновения личностных  и групповых мотивов. Причины  конфликта этого типа непосредственно  связаны с положением индивида  в группе, нарушением ролевых  ожиданий, с неадекватностью внутренней  установки статусу личности (особенно  конфликтность личности с группой  наблюдается при завышении у  нее внутренней установки); с нарушением  групповых норм.