Решение сложных ситуаций в гостинице

 В ситуации «администратор - гость» недопустима конфронтация.

 Предопределение типа  выхода из конфликта необходимо  начинать с рассмотрения конфликта  и его определения. Затем необходимо  рассмотреть причины конфликта  и заострить внимание на источнике  напряжения. Например, некоторые конфликты  вызваны обстоятельствами; некоторые  связаны с особенностями вовлечения  в них людей; другие могут быть  обусловлены повторяющейся формой  поведения или отношения, которая  может лечь в основу конфликтной  ситуации.

Идеальным с этой точки зрения является рационально - интуитивный метод разрешения конфликтов, разработанный американским ученым Скоттом Г. Джинни. С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов  и нужд вовлеченных в конфликт людей, а так же собственных целей, интересов, нужд.

 В серьезные конфликты  всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых  шагов к разрешению конфликта  является подавление рождаемых  им отрицательных эмоций - собственных  и эмоций других людей.

 После подавления эмоций  появляется возможность использовать  соответственно разум или интуицию  для того, чтобы сформулировать  возможные решения, приемлемые для  всех заинтересованных сторон.

 

 

 

 

 

Можно выделить несколько достаточно простых правил рассмотрения жалоб клиента индустрии гостеприимства:

• Клиента необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием.
• По возможности необходимо изолировать недовольного клиента, чтобы снизить публичную напряженность.
• Называйте клиента по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя - одна из главных ценностей для человека.
• Персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия.
• Выслушивая гостя, необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а так же продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании клиента.
• Персоналу необходимо точно определить время выполнения просьбы и сообщить его клиенту.
• Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована.
• Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принят заявку.
• Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше.
• В коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации.
• Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.

 Для более успешного  разрешения конфликта эффективно  составление карты конфликта, разработанной  Х. Корнелиусом и Ш. Фэйром.  Суть  её в следующем:

• определение проблемы конфликта в общих чертах;
• определение сторон, вовлеченных в конфликт;
• определение потребностей и опасений каждого из главных участников конфликта.

 Составление такой  карты позволит: 1) ограничить дискуссию  определенными формальными рамками, что в значительной степени  поможет избежать чрезмерного  проявления эмоций; 2) создать возможность  совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования  и желания; 3) уяснить как собственную  точку зрения, так и точку зрения  других; 4) выбрать новые пути разрешения  конфликта.

 Рассматривая основные  методы разрешения конфликтных  ситуаций, можно сказать, что они  делятся на две группы: негативные, включающие в себя все виды  борьбы, преследующие цель достижения  победы одной стороны над другой; позитивные - предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта (переговоры и конструктивное соперничество). Различие негативных и позитивных методов условно, они нередко дополняют друг друга. Выбор методов разрешения конфликтной ситуации определяет стратегию поведения в конфликте. Работник в контактной зоне может избрать тактику ухода от конфликта, сглаживания его, компромиссного решения, принуждения или неприятия чужой позиции.

Важно не только уметь разрешать возникшие конфликтные ситуации, но и предотвращать их появление:

Э.Э. Линчевский в своей книге «Мастерство управленческого общения» выделяет следующие принципы предотвращения конфликтов:

1. Создание условий, препятствующих возникновению и развитию конфликтов:

• сплочение персонала: целеустремлённость, избавление от бездельников;
• забота о справедливости;
• упорядочение распределения материальных ресурсов;
• полная и достоверная информация;
• неукоснительное соблюдение достигнутых договорённостей, принятых решений.

 

 

2. Ориентация на принципы:

• объективность и уступчивость;
• ясность и доброжелательность;
• дистанция и самообладание.

Существует несколько правил предотвращения конфликтов персонала гостиницы с клиентами:

1. Проявляйте уступчивость! Для избегания конфликта желателен компромисс. Нужно на событие, чье-то поведение взглянуть шире, как бы другими глазами. Можно применить и другой прием: например, менеджеру турагентства мысленно поставить себя на место бунтующего туриста. Только тогда можно понять другого. Готовность к уступке всегда смягчает конфликт.

2. Будьте доброжелательны! Доброжелательность к возмущенному  туристу поможет обезоружить  его, нейтрализовать его намерения, рассеять мрачные мысли. Менеджеру  туристской фирмы, администратору  гостиницы, смотрителю музея, экскурсоводу, официанту, бармену, буфетчику не  требуется больших усилий, чтобы  дружески улыбнуться своему собеседнику.

3. Соблюдайте дистанцию! Когда причиной конфликта является  психологическая несовместимость  двух людей, то лучший способ  преодолеть ее - увеличить между  ними дистанцию. Так, если официант  обнаружит, что за «его» столик  сел потребитель, с которым у  него ранее сложились конфликтные  отношения, то он может попросить  своего коллегу обслужить его.

4. Цените имеющееся! Для  предупреждения конфликтов важно  устранить причины неудовлетворенности  туристов и сотрудников социально-культурного  сервиса и туризма. Неудовлетворенность  работой связана с рядом неблагоприятных  факторов: однообразием работы, конфликтами  в коллективе, неблагополучными  отношениями с руководителями, необоснованными  претензиями потребителей к качеству  обслуживания,

 

 

 

5. Будьте психологически  компетентны. Для предотвращения  конфликтных ситуаций большое  значение имеет психологическая  подготовка работников социально-культурного  сервиса и туризма. Эта подготовка  включает развитие навыков диалога  с клиентом, проведение групповых  занятий-обсуждений социально-психологических  ситуаций, возникающих на предприятиях  социально-культурного сервиса и  туризма, а также проведение ситуационно-ролевых  игр и конкурсов профессионального  мастерства.

6. Уважайте себя и других! В основе взаимоотношений персонала  туристских фирм, гостиниц, ресторанов  и музеев с туристами должен  лежать принцип взаимного уважения. Туристу должны быть созданы  оптимальные условия для отдыха. Задача работников предприятий  социально-культурного сервиса и  туризма - наиболее полно удовлетворить  его спрос. Однако не следует  забывать и о чувстве собственного  достоинства. Некоторые состоятельные  туристы, исходя из того, что они  платят деньги, пытаются смотреть  на все свысока. Такое нужно  пресекать,

7. Проявляйте самообладание! Если не сдерживать внешнего  проявления эмоций, то постоянная  вспыльчивость может стать серьезной  помехой в работе и превратиться  в дурную привычку. Чтобы проявлять  самообладание, работнику предприятий  социально-культурного сервиса и  туризма нужна «профессиональная  маска», приветливо-вежливое выражение  лица, легкая полуулыбка. Поскольку  если сотрудник будет абсолютно  искренним в проявлении своих  чувств, то он рискует стать  мишенью для жестоких и язвительных  туристов.

8. Умейте успокоить! Если  турист находится на пике своих  эмоций, с трудом себя контролирует, чтобы не повышать голос и  выбирать цензурные выражения, то  на первый план выходит способность  менеджера успокоить такого человека. Для этого можно пригласить  возмущенного клиента в отдельное  помещение, изолированное от основного  зала продаж хотя бы дверью. В отдельной комнате можно  сесть рядом с клиентом и  попросить подробно изложить  причину его негодования. Во время  рассказа желательно показать  клиенту свое сочувствие и  понимание.

Как правило, возмущенный клиент хочет, прежде всего, чтобы его с пониманием выслушали. «Выпустив пары», рассерженный клиент обязательно расслабится и остынет, особенно когда увидит сочувствие и желание помочь. Тогда можно предложить ему выпить чаю, кофе или хотя бы воды, а затем попросить изложить жалобу письменно. Все это позволит успокоить туриста, а значит, и остановить конфликт в начальных стадиях его развития и избежать непредвиденных последствий.

Выводы по первой главе

          Конфликт - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами.

Конфликтное взаимодействие в гостиничной сфере может быть межличностным, внутригрупповым, межгрупповым и внутриличностным. Так же все виды конфликтного взаимодействия можно разделить на вертикальные и горизонтальные, конструктивные и деструктивные.

В любой гостинице или отеле периодически возникают конфликтные ситуации между гостем и обслуживающим персоналом. Далеко не всегда в этом конфликте виноват сотрудник отеля, но, независимо от этого, решать ситуацию необходимо для достижения следующих результатов: а) конфликт должен быть погашен как можно быстрее и незаметнее для остальных постояльцев; б) конфликтный гость должен по окончании разбирательства остаться доволен решением и сохранить лояльность к отелю.

Эффективное разрешение конфликта возможно при наличии некоторых необходимых условий и реализации принципов управления конфликтом. К числу первых относятся: наличие организационно-правового механизма разрешения конфликта; наличие опыта конструктивного разрешения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций. Что касается принципов, то речь идет главным образом о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов. Различаются «силовая», «компромиссная» и «интегративная» модели. Силовая модель ведет к исходам конфликта двух видов: «победа-поражение», «поражение-поражение». Две другие модели - к возможному разрешению конфликта по типу «победа-победа» или «выигрыш-выигрыш».

Особое внимание следует уделить рассмотрению жалоб гостей. Даже самые неожиданные жалобы не должны оставаться без внимания, так как согласно исследованиям, проведенным Международной ассоциацией обслуживания клиентов в США: 91% недовольных клиентов больше никогда не воспользуются услугами данной гостиницы и расскажут обо всем минимум девяти собеседникам; 54-70% снова воспользуются услугами гостиницы, если их претензии будут удовлетворены; если они будут удовлетворены очень быстро, то эта цифра возрастает до 95% [13].

Конфликт в социальной сфере всегда более сложен, ведь служащие составляют лишь часть гостиничного продукта. Высокий уровень сотрудников контактной зоны действительно может помочь в решении конфликтов, возникающих с постояльцами. Но если похожие конфликты возникают снова и снова, то нужно бороться не с ними, а с их причиной. Следовательно, каждый работник контактной зоны обязан уметь нейтрализовать конфликт так, чтобы гость остался доволен и не потерял лояльность к гостинице, но информация, полученная в результате конфликта, не должна игнорироваться, а должна анализироваться и использоваться в совершенствовании гостиницы и её методов взаимодействия с клиентами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. ОБУЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА, КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ