Автор: Пользователь скрыл имя, 23 Мая 2015 в 12:54, курсовая работа
Краткое описание
Целью работы является изучение специфики и особенностей возникновения и разрешения сложных и конфликтных ситуаций в сфере гостиничного обслуживания.
Для выполнения цели были решены задачи: Проведен теоретический анализ понятия конфликта и его специфика, применительно к гостиничной сфере; Разобрана типология конфликта в гостиничной сфере; Приведены виды конфликтных личностей применительно к сфере гостеприимства; Исследованы пути разрешения и предотвращения конфликтов в гостиницах; Проанализированы аспекты обучения и повышения квалификации сотрудников индустрии гостеприимства.
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ................................................................................................................3 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТОВ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ 1.1. Типология конфликтов в гостинице. Виды конфликтных личностей.......5 1.2. Пути решения и выхода из конфликтов на предприятиях гостеприимства........................................................................................................13 Выводы по первой главе.........................................................................................20 ГЛАВА 2. ОБУЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА, КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ 2.1. Тренинги, обучающие сотрудников индустрии гостеприимства.............22 2.2. Школы индустрии гостеприимства................................................................25 Выводы по второй главе.........................................................................................27 ЗАКЛЮЧЕНИЕ.......................................................................................................29 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК....................................................................31
Вежливость, доброжелательность,
коммуникабельность, стрессоустойчивость,
не конфликтность – это лишь часть тех
качеств, которыми должен обладать сотрудник
гостиницы. Особые требования предъявляются
к тем, кто работает непосредственно с
гостями: службе размещения, ресторанным
службам, службе номерного фонда, службе
консьержей и так далее.
Конфликтные ситуации в отелях,
гостиницах встречаются достаточно часто.
Поэтому персонал индустрии гостеприимства,
в частности гостиниц, должен владеть
навыками и умениями наиболее эффективного
разрешения и предупреждения конфликтных
ситуаций. Поэтому чрезвычайно важно обучение
персонала – разнообразные тренинги,
обучение в школах гостеприимства.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ
СПИСОК
Книги:
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: теория, история, библиография / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. М.: Дом Советов, 1996. - 364 с.
Балашова Е. А. Гостиничный бизнес.
Как достичь безупречного сервиса / Е.А.
Балашова - М.: ООО «Вершина», 2005. - 164 с.
Бондаренко Г.А. Менеджмент
гостиниц и ресторанов: Учебное пособие / Г.А. Бондаренко. - 2-е изд. - М.: Новое знание, 2008. - 365 с.
Линчевский Э.Э. Мастерство
управленческого общения: руководитель
в повседневных контактах и конфликтах. - СПб.: Речь, 2002.
Власова, Т. И. Профессиональное
и деловое общение в сфере туризма:
Учебное пособие / Т. И. Власова, А. П. Шарухин, М. М. Данилова. - М.: Академия, 2007. - 256 с.
Гришина Н. В. Психология конфликта. - СПб: Питер, 2002. - 464 с.
Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений / А.Г. Здравомыслов. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Аспект Пресс, 1996. - 317 с.
Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма: Учебное пособие для ВУЗов. - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2005.
Вачугова Д.Д. Основы менеджмента. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Высшая школа. - 2005. - 376 с.
Скотт Г. Джинни Конфликты
и пути их преодоления. - Киев: Внешторгиздат, 1991.
Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый / Х. Корнелиус, Ш. Фейр. - М. - 1992.
Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие. – Издательство: Дашков и Ко, 2009.
Электронные ресурсы:
Работа персонала гостиничного
предприятия с клиентами [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.gostinichnoe.ru/gosudarstvennoe-regulirovanie-gostinichnogo-dela
Мировой рейтинг университетов
гостеприимства. - 07.2011. [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.dteducation.com/presscenter/article/nid_63/
Материалы конференции:
Михайлова Е.А. Условия нейтрализации конфликтного
взаимодействия с гостем: материалы Международной студенческой электронной научной конференции «Студенческий научный форум» 15 февраля – 31 марта 2012 года