Решение сложных ситуаций в гостинице
Курсовая работа, 23 Мая 2015, автор: пользователь скрыл имя
Краткое описание
Целью работы является изучение специфики и особенностей возникновения и разрешения сложных и конфликтных ситуаций в сфере гостиничного обслуживания.
Для выполнения цели были решены задачи:
Проведен теоретический анализ понятия конфликта и его специфика, применительно к гостиничной сфере;
Разобрана типология конфликта в гостиничной сфере;
Приведены виды конфликтных личностей применительно к сфере гостеприимства;
Исследованы пути разрешения и предотвращения конфликтов в гостиницах;
Проанализированы аспекты обучения и повышения квалификации сотрудников индустрии гостеприимства.
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ................................................................................................................3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТОВ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ
1.1. Типология конфликтов в гостинице. Виды конфликтных личностей.......5
1.2. Пути решения и выхода из конфликтов на предприятиях гостеприимства........................................................................................................13
Выводы по первой главе.........................................................................................20
ГЛАВА 2. ОБУЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА, КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ
2.1. Тренинги, обучающие сотрудников индустрии гостеприимства.............22
2.2. Школы индустрии гостеприимства................................................................25
Выводы по второй главе.........................................................................................27
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.......................................................................................................29
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК....................................................................31
Файлы: 1 файл
Курсовая работа1..docx
— 53.26 Кб (Скачать)Вежливость, доброжелательность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, не конфликтность – это лишь часть тех качеств, которыми должен обладать сотрудник гостиницы. Особые требования предъявляются к тем, кто работает непосредственно с гостями: службе размещения, ресторанным службам, службе номерного фонда, службе консьержей и так далее.
Конфликтные ситуации в отелях, гостиницах встречаются достаточно часто. Поэтому персонал индустрии гостеприимства, в частности гостиниц, должен владеть навыками и умениями наиболее эффективного разрешения и предупреждения конфликтных ситуаций. Поэтому чрезвычайно важно обучение персонала – разнообразные тренинги, обучение в школах гостеприимства.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Книги:
- Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: теория, история, библиография / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. М.: Дом Советов, 1996. - 364 с.
- Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова - М.: ООО «Вершина», 2005. - 164 с.
- Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие / Г.А. Бондаренко. - 2-е изд. - М.: Новое знание, 2008. - 365 с.
- Линчевский Э.Э. Мастерство управленческого общения: руководитель в повседневных контактах и конфликтах. - СПб.: Речь, 2002.
- Власова, Т. И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма: Учебное пособие / Т. И. Власова, А. П. Шарухин, М. М. Данилова. - М.: Академия, 2007. - 256 с.
- Гришина Н. В. Психология конфликта. - СПб: Питер, 2002. - 464 с.
- Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений / А.Г. Здравомыслов. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Аспект Пресс, 1996. - 317 с.
- Руденко А.М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма: Учебное пособие для ВУЗов. - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2005.
- Вачугова Д.Д. Основы менеджмента. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Высшая школа. - 2005. - 376 с.
- Скотт Г. Джинни Конфликты и пути их преодоления. - Киев: Внешторгиздат, 1991.
- Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый / Х. Корнелиус, Ш. Фейр. - М. - 1992.
- Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие. – Издательство: Дашков и Ко, 2009.
Электронные ресурсы:
- Работа персонала гостиничного
предприятия с клиентами [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.gostinichnoe.ru/
gosudarstvennoe-regulirovanie- gostinichnogo-dela - Мировой рейтинг университетов
гостеприимства. - 07.2011. [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.dteducation.com/
presscenter/article/nid_63/
Материалы конференции:
- Михайлова Е.А. Условия нейтрализации конфликтного взаимодействия с гостем: материалы Международной студенческой электронной научной конференции «Студенческий научный форум» 15 февраля – 31 марта 2012 года