Решение сложных ситуаций в гостинице

Целью работы является изучение специфики и особенностей возникновения и разрешения сложных и конфликтных ситуаций в сфере гостиничного обслуживания.


Для выполнения цели были решены задачи:
Проведен теоретический анализ понятия конфликта и его специфика, применительно к гостиничной сфере;
Разобрана типология конфликта в гостиничной сфере;
Приведены виды конфликтных личностей применительно к сфере гостеприимства;
Исследованы пути разрешения и предотвращения конфликтов в гостиницах;
Проанализированы аспекты обучения и повышения квалификации сотрудников индустрии гостеприимства.

ВВЕДЕНИЕ................................................................................................................3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТОВ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ
1.1. Типология конфликтов в гостинице. Виды конфликтных личностей.......5
1.2. Пути решения и выхода из конфликтов на предприятиях гостеприимства........................................................................................................13
Выводы по первой главе.........................................................................................20
ГЛАВА 2. ОБУЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА, КАК ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ
2.1. Тренинги, обучающие сотрудников индустрии гостеприимства.............22
2.2. Школы индустрии гостеприимства................................................................25
Выводы по второй главе.........................................................................................27
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.......................................................................................................29
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК....................................................................31