Решение сложных ситуаций в гостинице

 В межгрупповом конфликте  противоборствующими сторонами  выступают группы (малые, средние, микрогруппы). В основе такого противоборства  лежит столкновение противоположно  направленных групповых мотивов (интересов, ценностей, целей)

Характеристика типичного субъективного содержания конфликтной ситуации межгруппового конфликта сводится к трем явлениям: деиндивидуализация взаимного восприятия (воспринимают друг друга по схеме «мы - они»); неадекватное социальное, групповое сравнение (своя группа оценивается выше, чужая занижается); групповая атрибуция (позитивное поведение своей группы и негативное поведение чужой объясняется внутренними причинами, а соответственно - внешними обстоятельствами).

Внутриличностный конфликт  психологическая проблема человека, воспринимаемая и эмоционально переживаемая, требующая разрешения и вызывающая внутреннею работу, направленную на преодоление конкретной проблемы.

 

 А. Шипилов выделяет следующие основные структуры внутреннего мира личности, вступающие в конфликт: мотивы (отражающие стремления личности различного уровня, «Я хочу»); ценности (воплощение общественных и личностных норм, «Я должен»); самооценка (самоценность себя для себя, оценка личностью своих возможностей, качеств места среди других людей, «Я есть»).

 В зависимости от  того, какие стороны внутреннего  мира личности вступают во  внутренний конфликт, выделяют шесть  основных видов внутриличностного  конфликта:

• Мотивационный конфликт (столкновение различных мотивов);
• Нравственный конфликт (конфликт между желанием и долгом);
• Конфликт нереализованного желания или комплекса неполноценности (конфликт между желаниями и действительностью);
• Ролевой конфликт (переживания из-за невозможности одновременно реализовать несколько ролей - межролевой внутренний конфликт и различное понимание требований, предъявляемой самой личностью к выполнению одной роли - внутриролевой конфликт);
• Адаптационный конфликт (конфликт между требованиями действительности и возможностями человека: профессиональными, физическими, психологическими);
• Конфликт неадекватной самооценки (различают «завышенную» и «заниженную» самооценку.

 Все конфликты в  организации могут быть разделены  на вертикальные и горизонтальные. Горизонтальные конфликты возникают  тогда, когда сотрудники не находятся  в подчинении друг друга. Вертикальные  конфликты (участники находятся  в отношении «власть - подчинение») преобладают на предприятиях. В  каждой паре «руководитель - подчиненный»  присутствует хотя бы потенциальной  форме отношения принуждения.

Наличие потенциального принуждения, с одной стороны, указывает на возможную несовместимость целей руководителя и подчиненного, а с другой - порождает конфликтную ситуацию.

По своим последствиям конфликты бывают конструктивными и деструктивными. Конструктивные конфликты предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в результате чего устраняется сам их объект, а, следовательно, могут принести ей большую пользу, способствовать ее развитию. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы, то становится деструктивным, поскольку сначала разрушает систему отношений между людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход производственных процессов.

Обычно конструктивные конфликты возникают на основе различия в целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы. Например, руководители разных подразделений организации (по горизонтали или вертикали) по-своему видят желаемое состояние объекта их деятельности в будущем. Развитие такого конфликта усиливает процесс активного обмена информацией, согласования позиций и при желании может привести к более эффективному решению стоящей перед коллективом общей задачи.

Наличие у конфликта позитивных свойств иногда служит причиной того, что такого рода конфликты искусственно инициируются для достижения положительного эффекта. В частности, визирование документа в разных службах - один из подобных случаев.

Нужно иметь в виду, что любой конструктивный конфликт, если его своевременно не преодолеть, превращается в деструктивный. Люди начинают демонстрировать друг другу личную антипатию, придираться, унижать окружающих, навязывать им свою точку зрения, отказываться решать назревшие проблемы. Во многом превращение конструктивного конфликта в деструктивный, как и вообще возникновение отдельных видов конфликтов, связано с особенностями личности самих участников.

Так, новосибирские ученые Ф. Бородкин и Н. Коряк выделяют шесть типов «конфликтных» личностей, которые вольно или невольно провоцируют дополнительные столкновения с окружающими.

К ним относятся:

1) демонстративные, стремящиеся  быть в центре внимания, являющиеся  инициаторами споров, в которых  они проявляют излишнюю эмоциональность;

2) ригидные, обладающие завышенной  самооценкой, не считающиеся с  мнением других, некритически относящиеся  к своим поступкам, болезненно  обидчивые, склонные вымещать зло  на окружающих;

3) неуправляемые, отличающиеся  импульсивностью, агрессивностью, непредсказуемостью  поведения, слабым самоконтролем;

4) сверхточные, характеризующиеся  излишней требовательностью, мнительностью, подозрительностью, мелочностью;

5) целенаправленно конфликтные, рассматривающие конфликт как  средство достижения собственных  целей, склонные манипулировать  окружающими в своих интересах;

6) бесконфликтные, которые своим стремлением всем угодить только создают конфликты.

Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей», которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения «ложки дегтя в бочке меда». Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.

Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и более склонны настаивать на своих правах.

 Во-вторых, возросший  спрос на гостиничные услуги  способствует вхождению на рынок  новых отелей, менее опытных и  менее обеспеченных ресурсами.

 

Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг, заявленным в договоре. Зачастую турист в значительной мере не представляет, что он приобретает на самом деле, а персонал отелей недостаточно четко формулирует обязательства по предоставлению всего комплекса гостиничных услуг, оплачиваемых клиентом.

Все жалобы в гостиничном деле можно условно разделить на четыре категории:

1. Невыполнение или ненадлежащее  исполнение гостиничных услуг. Большинство  жалоб относится именно к этой  категории. Разница между тем, что  обещает отель или турфирма, поселившая  туда туристов, и тем, что турист  получает на самом деле, может  варьироваться от незначительной  до полностью неприемлемой. Причин  для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из них:

• был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим количеством возможностей), чем обещали;
• отмена дополнительных услуг;
• отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например горячей воды в номере и т. д.

2. Несвоевременное информирование  гостей об изменениях в условиях  обслуживания. Договорами о предоставлении  гостиничных услуг допускаются  незначительные изменения, например, заменить гостиничное предприятие  на равноценное, то есть того  же класса, при условии невозможности  на данный момент предоставления  мест в желаемом отеле с  согласия клиента. В случае если  замена происходит с понижением  класса обслуживания, то турфирма  или отель обязаны возместить  разницу в цене.

 

 

 

3. Недостоверная или неточная  информация о гостиничном продукте. Отель не всегда добросовестно  выполняет возложенную на него  обязанность предоставлять гостям  полную и исчерпывающую информацию  о гостинице и ее услугах, умалчивая  иногда о каких-либо их особенностях. В лучшем случае, это приводит  к дополнительным финансовым  расходам туристов в месте  отдыха или к невозможности  воспользоваться той или иной  услугой.

4. Составление и подписание  договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке  гостиничных услуг - это соглашение  между гостем и отелем. Он должен  содержать в себе существенные  условия, указанные в законодательных  актах, четкие положения относительно  ответственности отеля перед  клиентом, так как в ряде случаев  изменения происходят не по  вине отеля.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2 Пути решения  и выхода из конфликтов на  предприятиях гостеприимства 

 

 

Каждый руководитель заинтересован в том, чтобы возникающий конфликт был преодолен в кратчайшие сроки, так как его последствия могут принести моральный и материальный ущерб.

Процесс разрешения любого конфликта складывается из трех этапов. Первый - подготовительный - это диагностика конфликта. Второй - разработка стратегии разрешения и технологии. Третий - реализация комплекса методов и средств. Диагностика конфликта включает: 1) описание его видимых проявлений; 2) определение уровня развития конфликта; 3) выявление причин конфликта и его природы; 4) измерение интенсивности; 5) определение сферы распространенности.

 Эффективное разрешение  конфликта, т.е. при наименьших потерях  ресурсов и сохранении жизненно  важных общественных структур, возможно  при наличии некоторых необходимых  условий и реализации принципов  управления конфликтом. К числу  первых относятся: наличие организационно-правового  механизма разрешения конфликта; наличие опыта конструктивного  разрешения конфликтов; развитие  коммуникативных связей; наличие  ресурсов для осуществления системы  компенсаций. Что касается принципов, то речь идёт главным образом  о конкретном подходе к разрешению  конкретных конфликтов. Различаются  «силовая», «компромиссная» и «интегративная»  модели. Силовая модель ведёт  к исходам конфликта двух видов: «победа-поражение», «поражение-поражение». Две другие модели - к возможному  разрешению конфликта по типу  «победа-победа» или «выигрыш-выигрыш».

 

 

 

 

 Все методы делятся  на две группы: 1) негативные, включающие  в себя все виды борьбы, преследующие  цель достижения победы одной  стороны над другой; 2) позитивные, при использовании которых предполагается  сохранение основы взаимосвязи  между субъектами конфликта. Это  разнообразные виды переговоров  и конструктивного соперничества. Различие негативных и позитивных  методов условно. Эти методы нередко  дополняют друг друга. Как ни  разнообразны виды борьбы, им  присущи некоторые общие признаки, ибо любая борьба - это действие  с  участием,  по  крайней  мере,  двух  субъектов,   где  один  из  них  препятствует другому.

Возможные варианты разрешения конфликтов.

• Уход от конфликта - фактически это перенесение его на неопределенное время. Это может быть перевод разговора в другую тему. Положительная сторона исхода - возможность дать остыть инициатору конфликта и надежда ответчика, что конфликт утрясется сам собой. Так обычно и бывает, но только при небольшой глубине и вовлеченности сторон в конфликт, т.е. при мелких бытовых неурядицах. В основном же, раз конфликт не разрешен, то рано или поздно он возобновится с большей силой.
• Сглаживание конфликта - это частичное и поверхностное согласие с претензиями противника на данный момент. Т.е. создание видимости согласия для успокоения разбушевавшегося оппонента. К плюсам такого варианта исхода конфликтов, как и в первом случае, относится снятие напряжения, эмоционального возбуждения участников конфликта и возможность все обдумать. В то же время большим недостатком этого метода является подрыв доверия к «сглаживающей» стороне, т.к. его слова не соотносятся с делами и, как следствие, происходит усугубление и без того напряженной ситуации.
• Компромиссное решение - это открытое и совместимое обсуждение позиций обеих сторон и вынесение среднего решения, устраивающего конфликтующие стороны. Это очень эффективный способ нейтрализации конфликта при условии, что обе стороны готовы выслушать друг друга.
• Конфронтация - по обе стороны конфликта. При конфронтации наиболее вероятен «переход на личности». А значит, решения не будет найдено.
• Принуждение - диктат. Недопустимо при личностных взаимоотношениях: одна сторона чувствует себя глубоко ущемленной и униженной, что в последствии порождает новые конфликтные ситуации.