Менеджмент гостиничного предприятия на примере АМАКС «Золотое кольцо»

Владимирский институт туризма и гостеприимства.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа на тему: «Менеджмент гостиничного предприятия на примере АМАКС «Золотое кольцо».

 

 

 

                                                                                                

 

                                                                                                   Выполнил:

                                                                                                  Студентка 2 курса

                                                                                                   Группы М-112

                                                                                                   Баткова А. С.

 

 

                                                                                                 

                                                                                                   Проверил:

                                                                                                   Панина Е. Е.

 

 

 

 

 

Г. Владимир

2014 год

СОДЕРЖАНИЕ:

 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………...3

Глава 1: Теоретические основы менеджмента гостеприимства. …………....5

1.1. Индустрия гостеприимства………………………………………………..5

1.2. Организационная структура предприятия………………………………12

1.3. Качество услуг…………………………………………………………….15

Глава 2. Анализ управления гостиничного предприятия АМАКС «Золотое кольцо»………………………………………………………………………….22

2.1. Характеристика гостиничного комплекса АМАКС «Золотое кольцо»..22

2.2. Организационная структура………………………………………………27

2.3. Проблемы и перспективы гостиничного  комплекса…………………….31

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………34

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

   

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства – это вид предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям.

Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно, гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует организационную структуру предприятия, определяет управленческую политику.

На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. Доработки также требуют и методы управления: важно уметь правильно и грамотно сочетать их между собой, чтобы достичь оптимального результата. 

Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует организационную структуру предприятия, определяет -управленческую политику.

На современном этапе гостиничная индустрии как отрасль экономики достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП любой страны. Следовательно, этот бизнес выгоден, если правильно им управлять и знать такую отрасль как менеджмент туризма. 

Все это делает тему управления гостиничным предприятием чрезвычайно актуальной и создает предпосылки к изучению существующих методов управления и возможного предложения новых способов их комбинирования.

Цель курсовой работы: Проанализировать особенности управления гостиничного предприятия на примере АМАКС «Золотое кольцо».

Объект исследования: менеджмент индустрия гостеприимства.

Предмет исследования: гостиничный комплекс АМАКС «Золотое кольцо»

Задачи курсовой работы:

1. Изучит теоретические аспекты.

2. Дать характеристику предприятию.

3. Проанализировать организационную  структуру гостиничного

  комплекса.

4. Выявить проблемы и дать рекомендации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1: Теоретические основы менеджмента гостеприимства.

1.1. Индустрия гостеприимства.

Индустрия гостеприимства - это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

Одним из основных направлений туристской деятельности является    решение вопросов,     связанных с обеспечением туристов средствами    размещения.

Во всем разнообразии классификаций средств размещения можно выделить три подгруппы:

1) Стандартная международная и  европейская классификация средств размещения предполагает и утверждает две разновидности средств размещения: коллективные и индивидуальные. В свою очередь коллективные средства размещения подразделяются на гостиницы и аналогичные средства размещения; специализированные средства размещения и прочие коллективные объекты размещения.

2) Внутригосударственная классификация – набор требований и нормативов, обязательных для выполнения средствами размещения конкретного государства в зависимости от класса. В каждом государстве формируются типы отелей, учитывающие особенности географического положения, климатические условия и особенности сложившегося спроса. В настоящее время в мире действует около 30 различных национальных систем средств размещения и прежде всего гостиниц.

Система звезд – от 1 до 5; система букв – A, B, C, D; система корон, ключей, лун, яблок, бриллиантов

3) Внутренняя классификация гостиничных  сетей (цепей). Собственный подход  к классификации гостиниц имеют  гостиничные цепи. Обычно в них  выделяются не категории, а бренды  – торговые марки. В требованиях  к каждой марке учитывается не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии. Необходимо отметить, что по сравнению с национальными классификациями гостиничные цепи устанавливают более высокие требования и стандарты к объектам своих торговых марок. Естественно, каждая цепь старается формировать определенный имидж – узнаваемый и уважаемый тем клиентом, на которого ориентирована марка. Для этого каждая цепь вводит стандарты, разные для каждой марки в одной стране, но одинаковые для одной и той же марки в разных странах.

4) Классификация туристических  и других ассоциаций. В мировой  практике имеются случаи, когда  в пределах одной страны существует  несколько систем классификаций.

Установление уровня комфорта гостиниц в настоящее время лежит в основе более 30 систем классификаций. Уровень комфорта и качества оказываемой, а следовательно продаваемой услуги – это главнейший и решающий фактор, влияющий на определение класса гостиницы. В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государства, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц.

В сфере туризма для удобства определения требований потребителей и предложения туроператоров общепринята система «звезд». Но в связи с многообразием видов средств размещения возникает проблема их единой классификации. Она усложняется не всегда явными различиями между отелями, мотелями и туристическими базами, а также национальной спецификой и субъективизмом владельцев, создающих для своей собственности дополнительные определения. Исходя из того что гостиничная индустрия состоит из самых различных сегментов, многие средства размещения не попадают ни в один конкретный класс, а некоторые, наоборот, могут соответствовать нескольким классам.

Подтверждение класса гостиницы осуществляется путем сертификации. Сертификация оказываемой услуги – процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая организация удостоверяет в письменной форме, что услуга соответствует установленным требованиям. Сертификация гостиничных услуг является одним из важнейших элементов системы управления качеством, дающих возможность объективно оценить уровень качества услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. Устанавливая класс отеля, определяется уровень комфорта – главнейший фактор, влияющий на выбор и ожидания потенциального гостя. Качество предоставляемой услуги определяет соответствие средства размещения заявленному классу.

Одним из ключевых и актуальных вопросов развития российской гостиничной индустрии является повышение постоянного качества предлагаемых гостиничных услуг и самого продукта для достижения мировых стандартов. Повышению репутации российской гостиничной индустрии должна способствовать разработка единых стандартов и правил обслуживания, соответствующих современным ожиданиям и требованиям потребителя гостиничных услуг. Целями стандартизации в сфере гостиничных услуг являются подтверждение и обеспечение поддержания заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, защита интересов потребителей.

Стандартная российская классификация средств размещения – субъектов управления качеством услуг (ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»). Распоряжением Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. № 1004-р была утверждена «Система классификации гостиниц и других средств размещения», разработанная Ростуризмом. Основными целями системы являются:

1. обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества услуг, предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения;

2. гармонизация критериев классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и существующей зарубежной практикой;

3. дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

4. оказание помощи потребителю в компетентном выборе гостиницы и другого средства размещения;

5. обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория гостиницы и другого средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует критериям, установленным в нормативных документах, принятых в системе;

 6. повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

7. содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки предоставляемых гостиниц и других средств размещения.

Дополнительные услуги.

Как известно, основную прибыль любой гостиницы составляет прибыль от номерного фонда. Однако в каждом отеле имеется набор дополнительных услуг и принадлежностей, предоставляемых в пользование. Это бассейн, тренажерный зал, ресторанное обслуживание в номерах, средства личной гигиены, включенные в стоимость номера. Наличие всех перечисленных услуг играет немаловажную роль в процессе выбора клиентом того или иного отеля, а, следовательно, является маркетинговым инструментом.

Несмотря на то, что бассейн – одна из наиболее популярных и ожидаемых дополнительных услуг, особенно в полносервисных отелях, им пользуется всего лишь одна третья часть гостей. Гости ожидают увидеть бассейн, но активно им не пользуются. Вполне естественно, что у инвесторов и застройщиков возникает вопрос о планировании бассейна и целесообразности его наличия в составе отеля. Некоторые дополнительные услуги используются не так активно, но они необходимы только потому, что ожидаются гостем. Разнообразие дополнительных услуг в отеле повышает его конкурентоспособность.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Самыми явными среди них являются следующие.

По вместимости номерного фонда:

Малые (до 150 номеров), средние (от 150 до 299 номеров), большие (от 300 до 600 номеров), мегаотели (более 600 номеров). Минимальная вместимость гостиниц и аналогичных объектов размещения зависит от национальных и региональных условий и действующих стандартов и составляет, как правило, 7–10 номеров. (Россия – 10 номеров, Италия – 7 номеров.)

По продолжительности работы:

1) работающие круглогодично;

2) работающие два сезона;

3) односезонные.

По продолжительности пребывания:

1) для длительного пребывания  клиентов;

2) для кратковременного пребывания  клиентов.

Гостиничные предприятия можно классифицировать по аналогии с особыми средствами передвижения (транспортом) или по виду собственности – государственные, муниципальн00ые, акционерные, ведомственные, общественные объединения, частные предприятия, совместные предприятия и т.д. Однако на первое место при классификации гостиниц выходит, несомненно, уровень комфорта.

Типология гостиничных предприятий: