Менеджмент гостиничного предприятия на примере АМАКС «Золотое кольцо»

Гости АМАКС «Золотое кольцо» могут провести время за игровыми симуляторами, поиграть в американский пул, боулинг и аэрохоккей 
     Дополнительные услуги мультиразвлекательного комплекса:

1. Леди-фуршет — торжественная подача торта (при участии гостей).

2. Кондитерская: Выпечка свадебных тортов с проработкой личного дизайна, караваев, пирожков, сдобы.

3. Украшение зала (воздушные шары, ткань, ленты).

   Организация развлекательной шоу-программы (полное составление):

Ведущий и ди-джей

1. Танцевальные коллективы города и области

2. Певцы и вокальные коллективы

3. Фольклорные ансамбли

4. Шоу-комик группы

5. Цыганские ансамбли

6. Факиры

7. Аниматоры

8. Детские праздники (каждое воскресенье с 12:00 до 15:00).

 

Перечень дополнительных услуг гостиницы АМАКС «Золотое кольцо»:

1. Боулинг

2. Американский бильярд

3. Ночной клуб

4. Аренда конференц-залов и оборудования

5. Оздоровительный центр (сауна, массаж, солярий)

6. Лобби-бар

7. Коктейль-бар

8. Зона игровых автоматов

9. Стрип-клуб

10. Кондитерская

11. Room-сервис

12. Заказ авиа- и ж/д билетов

13. Сувенирный киоск

14. Визовая поддержка

15. Трансфер

16. Экскурсии

17. Бизнес-центр

18. Беспроводной Wi-Fi доступ в Интернет

19. Прачечная

20. Гладильная комната

21. Аренда автомобиля

22. Вызов такси

23. Камера хранения

24. Охраняемая парковка

25. Зарядка батарей мобильных телефонов

26. Сейфовые ячейки

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Организационная структура.

Гостиница АМАКС «Золотое кольцо» имеет линейно - функциональную организационную структуру (см. приложение 1).  
    Гостиница «Золотое кольцо» имеет четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

    В нижней части иерархии находятся служащие, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы.( К производственному персоналу относятся категории работников предприятия, занятых производством кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий: заведующий производством, начальник цеха, ку ухарь, кондитер, пекарь, кулинар мучных изделий, изготовитель пищевых полуфабрикатов, обвалювач мяса, кухонный рабочий).

     Основные службы гостиницы «Золотое кольцо»: служба управления номерным фондом, отдел ресторанного обслуживания, отдел продаж и маркетинга, административная служба, техническая служба, служба безопасности.

     Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, внутренних инструкций и стандартов, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

      Состав службы: генеральный директор, его заместитель, секретариат, отдел кадров, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой. 

Состав службы: начальник отдела бронирования, 3 менеджера по бронированию, служба администраторов, менеджер по конференц-залам.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Регистрация гостей – основная функция службы приема. Здесь происходит процесс оформления аренды номеров, сопровождающийся регистрационными записями. Эти записи содержат информацию о госте, включая его или ее домашний адрес (для граждан РФ и СНГ), дату въезда и предполагаемую дату выезда, способ оплаты (наличный (CA), по кредитной карте (C/C) или по безналичному расчету (DB). 

Персонал секции кассовых операций работает в первую очередь с файлами гостя – документами, где фиксируются все начисления на счет клиента за текущий визит. Кассовые аппараты соединены с центральной компьютерной системой, и начисления за приобретение различного рода услуг автоматически отражаются на счете гостя в компьютере службы приема и размещения. Кассовые аппараты расположены в местах, где гость может совершить покупку. Они помогают экономить огромное количество времени и избежать бумажной работы. Ежедневная расшифровка дебиторских счетов, проводимая ночным аудитором, одновременно является и проверкой операций отделов и полной распечаткой счетов гостей. Эта расшифровка позволяет также проводить расчеты с клиентами, которые хотят выехать рано утром.

Таким образом, качество предоставляемых услуг является критерием для оценки функционирования всей гостиничной инфраструктуры. 

Хозяйственная служба обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается уборкой общественных территорий, оказанием бытовых услуг и продажей цветов.

Состав службы: менеджер по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, работники прачечной и химчистки.

Ресторанная служба и кухня обеспечивают обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, а также гостевых номерах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, старшие официанты, официанты зала и службы банкета.

Отдел по развитию бизнеса и связи с общественностью занимаются вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

Состав службы: коммерческий директор, службы маркетинга, рекламы, бронирования, продаж и связи с общественностью.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Состав службы: отдел закупок, автоматизированные системы управления, аудитор, бухгалтеры, кассир, расчетная группа.

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения. 

Состав службы: электрики, механики.

Служба безопасности обеспечивает нормальный процесс работы гостиничного комплекса в безопасном режиме, охраной всех входов и выходов отеля, осуществляют видеонаблюдение всех этажей и периодический обход. 

Состав службы: менеджер по охране, охранники. 

В современных условиях система управления должна быть гибкой, чтобы быть конкурентоспособной.

В гостинице «Золотое кольцо» имеет такие характеристики, как:

1. небольшое число уровней управления;

2. небольшие подразделения с квалифицированными специалистами; 

3. производство услуг и организация работы, ориентированные на гостя.

Гостиница «Золотое кольцо» использует линейно-функциональную структуру управления, которая способствует решению функций управления. Линейно-функциональная структура управления в гостинице выбрана осознанно, так как штат отеля огромен и аппарату управления приходится выполнять множество часто повторяющихся процедур при сравнительно стабильных задачах и функциях. 

Плюсы: освобождение линейных руководителей от необходимости заниматься функциональными вопросами и обеспечение управления, при котором каждый работник подчинен только одному руководителю.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3. Проблемы и перспективы гостиничного комплекса АМАКС «Золотое кольцо».

 Рассмотрим проблемы качества услуг в гостиничном предприятии на примере гостиницы АМАКС «Золотое кольцо»

Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др. – все это является одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в гостиничном предприятии. Кроме того, предъявляются специальные требования к архитектуре зданий и сооружений, особому расположению комнат для гостей, спортивных площадок, развлекательных заведений и мест отдыха, медицинских учреждений.

Гостиница располагает охраняемой автостоянкой, кафе, барами, ночной дискотекой, бильярдными, конференц-залами, приспособленным для проведения семинаров, конференций и выставок.

В гостинице имеется прачечная, обрабатывающая до 500 кг белья, в сутки, оснащенная современным оборудованием, и, собственная котельная, которая дает возможность иметь горячую воду 24 часа в сутки. Пищеблок представляет собой современные цеха для приготовления пищи, а также складские и холодильные камеры. Столовая имеет 300 посадочных мест. Но на сегодняшний день этого мало, чтобы соответствовать всем требованиям высоких стандартов. Далеко не все благополучно обстоит в материально - техническом обеспечении гостиницы. Например, в номерах мягкая мебель является очень громоздкой и не совсем отвечает требованиям современного дизайна; существует проблема кондиционирования основной массы номеров.

Человеческие ресурсы:

Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется важное внимание.

Если вы попросите любого управляющего гостиницы назвать по пунктам условия, благодаря которым гостиничное хозяйство может расти и процветать, то одним из первых он назовет персонал. Это значит, что управляющий отдает себе отчет в том, какую роль играет качество обслуживания в конкурентной способности гостиницы. Любой работник гостиницы должен верить, что его собственное качество обслуживания - такое, какого ждет от него клиент - является самой важной задачей в работе. Потребитель все с большим нетерпением требует лучшего обслуживания, и те здравницы, которые способны благодаря своему персоналу предоставить лучшее обслуживание, оказываются в более выгодном, по сравнению со своими конкурентами, положении.

В гостинице АМАКС «Золотое кольцо" трудятся постоянно 80 человек. 80% из них составляет обслуживающий персонал. Наблюдается небольшой процент текучести кадров. В основном за счет ухода старых работников на пенсию и не очень высокой заработной платы.

Гостиница старается сохранить свои кадры. Выдвижение работников внутри предприятия является хорошим моральным стимулом. В коллективе наблюдается хорошая производственная атмосфера, создан благоприятный климат для работы, коллектив достаточно дружен. При продвижении работников по служебной лестнице большое значение имеет тот факт, что администрация и сам персонал имеют достаточно хорошее представление о работнике, его характере, профессиональной подготовке и т. п. Работнику же знакомы организационная структура предприятия, его коллектив, сложившаяся в нем определенная производственная атмосфера. Создание для рабочих и служащих благоприятного климата для работы делает возможным более высокий уровень трудовой активности, который стимулирует высокую трудовую активность каждого и отражается на доходах предприятия в целом.

   Гостиничный бизнес в России сталкивается с множеством проблем и решение этих проблем должно носить комплексный характер, т.е. владельцы отелей должны осуществлять совместную деятельность по планированию и реализации программ по их устранению.

В гостинице АМАКС «Золотое кольцо» нет особых проблем т.к. эта гостиница среднего класса - 3 звезды. Невысокие и всем доступные цены номеров гостиниц «Amaks Hotels & Resorts» никоим образом не означают небрежного обслуживания или недостаточной чистоты и порядка. «Amaks Hotels & Resorts» гордится своими работниками: они доброжелательны, дружелюбны и способны предоставить информацию по интересующим Вас вопросам.

В долгосрочных планах сети АМАКС - осуществление IPO (первая публичная продажа акций акционерного общества, в том числе в форме продажи депозитарных расписок на акции, неограниченному кругу лиц). Это позволит не только привлечь новые инвестиции и увеличить ликвидность капитала, но и дать объективную оценку рыночной стоимости компании.

Как рекомендацией можно говорить о развитие гостиницы АМАКС за рубеж. В ближайших странах сеть Российских гостиниц пользовалась бы популярностью т.к. гостиница АМАКС - это гостиница среднего уровня - 3 звезды с доступными ценами и хорошим уровнем квалификации. Большей популярностью пользовалось бы среди населения среднего уровня, каких большее количество. Так же привлекало бы туристов России, потому что гостиница АМАКС довольно популярна среди населения. Это позволило бы проще привлекать инвесторов других стран.