Менеджмент гостиничного предприятия на примере АМАКС «Золотое кольцо»

Ногти должны быть аккуратно подстриженными, чистыми и отполированными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей умеренных тонов, предпочтительно пастельной гаммы, длинные ногти запрещены. Мужчинам запрещается использование лаков для ногтей.

Не следует пользоваться духами, одеколоном или дезодорантом с резким запахом. Использование парфюмерии должно быть умеренным, т.к резкие запахи могут вызвать у клиента аллергию или другие не приятные болезни.

Обязательным условием работы в отеле является ношение в рабочее время полного комплекта униформы. Форменная одежда должна быть чистой и выглаженной. Нижнее белье должно быть в цвет блузки или рубашки форменной одежды и не выделяться.

Юбка не должна быть короче середины колена сотрудницы. Независимо от сезона все сотрудницы на работе должны носить колготки или чулки естественного телесного цвета и обязательно без рисунка

Соблюдение стандартов внешнего вида, это только часть успеха. Так же важны манеры служащего, улыбка, грамотная речь и профессионализм в работе, стремление к работе, и желание работать еще лучше.

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее.

Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания.

В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин, имеет ввиду -производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности.

Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство. Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры пансионата, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки. Обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей, пользующихся услугами данного предприятия.

Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно. Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.

Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг:

1. Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

2. Прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

3. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

4. Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Проблемы управления качеством обслуживания:

1. Отсутствие общего согласия - возникает несколько стандартов для одних операций, потому что руководство не установило порядок согласования управленческих решений и обслуживания. В результате получается разнородный продукт, неразбериха, рост цен и т. д.;

2. Нетождественное предоставление товаров и услуг - это наиболее частая причина снижения качества обслуживания. Клиент редко бывает удовлетворенным, когда в результате недоработки обслуживающего персонала и контроля, обслуживание предоставляется по-разному;

3. Неэффективные связи - имеется виду проблема связей между различными уровнями гостиничного управления. Обычной является односторонняя связь от руководителя до самого нижнего исполнительного звена. Обратная связь от работников и гостей просматривается редко. Неэффективные связи влияют на качество продукта, создавая новые проблемы, вытекающие из неясности ожиданий и неоднородности конечного продукта;

4. Оценка труда по активности, а не по результатам - нередко труд руководителя, и исполнителя оцениваются в зависимости от того, насколько они развивают кипучую деятельность. А фактические результаты этого труда не всегда дают реальную картину. Не процесс труда, а его конечный результат должен быть мерилом успешной работы;

5. Реакция на симптомы, а не на причины - действительные причины недостатков не вскрыты, соответствующие решения не приняты и проблемы не устранены. Причиной проявления грубости работника может быть не его сиюминутное настроение, а недостатки в подборе и обучении кадров, прочная практика руководства и др.;

6. Недостатки в оценке и поощрении труда служащих - если работник выполняет свои обязанности честно и добросовестно, он редко беспокоит своего руководителя. Однако следует замечать таких людей и не забывать поощрять их. К сожалению руководители редко обращают на это внимание;

7.  Управление работниками, а не организацией в целом - когда руководитель покидает свой пост, очень часто вместе с ним уходят и стандарты обслуживания. Преуспевающие компании имеют такие управленческие системы и стандарты, которые не зависят от конкретного руководителя;

8. Оценка и управление качеством - контроль за соблюдением стандартов обслуживания является важной частью управления;

9. Проблемы качества услуг - руководители редко стремятся решать проблемы, связанные с жалобами на обслуживание. В случае поступления таких жалоб со стороны клиента обычной мерой становится поиск виновного, а не разбор причин и следствий. Предупреждение возникновения претензий должно строиться на согласии между руководством, служащим и клиентом относительно процесса обслуживания.

Организация - это больше, чем сумма ее составных элементов: знания и опыт руководителей гостиничного предприятия должны быть шире простой суммы знаний по отдельным направлениям его деятельности.

Эффективность - это не только продуктивность: на ее результаты в целом большое воздействие оказывает соответствие гостиничных услуг установленным в ней стандартам обслуживания.

Итак, выше были перечислены причины недостатков в управлении качеством обслуживания, наиболее часто наблюдаемые в гостиничных предприятиях. Эти причины в основном находятся в сфере отношений между руководством, служащими и клиентами при консервативном стиле управления и культуре деловых отношений, наблюдаемых во многих гостиничных предприятиях.

Обслуживание должно быть высокого качества каждый день, каждую минуту. Клиентов не интересуют проверки, которые осуществляются периодически на предприятии. Поэтому и контроль должен быть систематическим. Многие предприятия гостиничной индустрии с этой целью принимают на работу одного - двух независимых людей, которые находятся в непосредственном подчинении к генеральному директору. Они осуществляют наблюдение за качеством работы во всех службах гостиницы, записывают все нарушения в обслуживании. Каждый день предоставляют информацию директору.

Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.    

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Анализ управления гостиничного предприятия АМАКС «Золотое кольцо»

 

2.1. Характеристика гостиничного  комплекса «АМАКС Золотое кольцо»

 

   Гостиница АМАКС «Золотое  кольцо» сочетает в себе лучшие  качества высококлассного бизнес – отеля и современного развлекательного центра.

    Контактная информация:

Адрес «АМАКС Золотое кольцо»:Россия, 600028, г.Владимир, ул.Чайковского, 27 

Отдел бронирования тел./факс: +7 (4922) 400-800

Администратор тел.: +7 (4922) 54-88-07

Email: goldring@amaks-hotels.ru 

Skype: goldring_marketing

     Месторасположение: отель  расположен недалеко от центра  города – 3, 5 км, до ж/д вокзала – 5,5 км.

     Номерной фонд: 250 номеров.

    Описание номеров: интерьер  номеров гармонирует с общей  концепцией отеля простоты, красоты  и удобства. В отеле предусмотрены  номера для людей с ограниченными  возможностями и номера для некурящих. Номера высшей категории состоят из нескольких комнат с отдельной зоной для сна и отдыха, оснащены мини кухней-столовой.

     В каждом номере: бесплатный Wi-Fi, телефон для связи по возникшим вопросам, спутниковое телевидение, система кондиционирования, зона для работы, мини-бар, ванная комната (душевая кабина/классическая ванна, система водоочистки, наборы для ванны и душа, набор полотенец, халат, тапочки, фен, телефон для вызова консьержа).

     Безопасность: система  электронных ключей, система видеонаблюдения и контроля доступа, противопожарные датчики, независимое оповещение о пожаре, огнетушители.

     Дополнительный сервис: бесплатный Wi-Fi по всей территории гостницы, охраняемая парковка, услуги трансфера, круглосуточное обслуживание номеров, организация экскурсий, аренда автомобиля, заказ такси, визовая поддержка, регистрация граждан, хранение багажа.

 Форма оплаты: наличный, безналичный  расчет, оплата кредитной картой (VISA, EuroCard/MasterCard, American Express, Diners Club, JCB).

Способы бронирования:

- on-line бронирование;

- телефонный звонок;

- заявка, отправленная по факсу 

- письмо, отправленное по электронной  почте.

Инфраструктура мультиразвлекательного комплекса АМАКС «Золотое кольцо»:

Ресторан «Разгуляево»

Просторный зал на 180 посадочных мест предлагает своим гостям блюда русской и европейской кухни. Это место как нельзя лучше подходит для организации банкетов, праздников, презентаций и свадеб.

 Сауна «Эдем»

 

  Оздоровительный центр — сауна «Эдем» Обрети потерянное... в экзотической атмосфере сауны первого райского сада «Эдем»: воды бассейна и пузырьки джакузи, массаж, караоке и неспешные партии в бильярд — обрети потерянный рай.

Ресторан «Восточная сказка» 

Новый ресторан мультиразвлекательного комплекса «АМАКС Золотое кольцо» приглашает Вас погрузиться в мир красоты и роскоши сказочного Востока и насладиться экзотичной восточной кухней в уютных индивидуальных кабинках. 
      Пивной ресторан советской кухни «Янтарь» 

  Интерьер выполнен в советской стилистике с элементами гротеска и символов социалистической эпохи, затрагивающих приятные нотки ностальгических воспоминаний. Атмосферу прошлой эпохи поддерживает музыкальное оформление (трансляция популярных песен прошлых лет), а также демонстрация фильмов и видео материалов на большом экране.

Русский ресторан-музей «Кузьмич»

 Это в своем роде «культовый» ресторан популярной русско-украинской кухни, интерьер которого создан в слегка утрированной театральной манере, где в качестве декораций используются настоящие старинные антикварные вещи, сказочный медведь-официант. Из окна виден натурный план среднерусского леса с живыми белками, притягивающая идиллия русского мещанства в мотивах известных романсов и, конечно же, всепронизывающий дух собирательного образа «Русского Кузьмича», с фигурой которого Вам непременно захочется сфотографироваться.

 Ночной клуб «Fashion Club» 

 Ночной клуб для проживающих в гостинице, веселая атмосфера, современная музыка, конкурсы и подарки.

 «Кафе дель Мар»

  Легкий налет сюрреализма «кафе у моря» поможет вам позабыть о времени, проблемах и насладиться ароматом кофе, успокаивающим кальяном и приятным общением с дорогими Вам людьми. 
       Коктейль-бар «Тропикана»

Латинские ритмы, пальмы, пляжная вечеринка и экзотический коктейль на закате. Кто был — вспомнит, а кто не был — представит. 
       Game-Zone.