Анализ туристической компании и ее имиджа на примере туроператора «Тез Тур»

     4. Заключение договора с фирмой по обслуживанию презентаций.

     5. Подготовка информационных материалов.

     6. Составление списка приглашенных.

     7.Составление приглашений.

     8. Рассылка приглашений на презентацию журналистам.

     9. Рассылка приглашений на презентацию потенциальным клиентам.

     10. Размещение на сайте компании новостей о предстоящей презентации с анонсом программы.

     11. Проведение конференции.

     12. Написание пресс - релизов о прошедшей презентации и их рассылка в прессу и на радио.

     Планирование  хода мониторинга и оценки кампании

     • Необходимо проводить мониторинг СМИ после каждого проведенного мероприятия. Мониторинг, как и оценка, дает возможность оценить логику кампании, её деятельность, ход её осуществления на определённых, заранее установленных этапах и, при необходимости, принимать корректирующие меры.

     • Интернет является серьезным коммуникационным каналом, поэтому необходимо отслеживать кол-во просмотра домашней станицы агентства, просматривать раздел "обратная связь", для изучения оставленных комментариев.

     • Создать анкету для изучения мнения, постоянных, сезонных и потенциальных клиентов, до проведения кампании и после, сравнить результаты.

     • Следить за изменением количества клиентов и заказов.

2.3.Анализ имиджа туристической фирмы

     Цель  исследования заключалась в оценке отношения потребителей к туристическому агентству "Тез Тур" и в создании информационно–аналитической базы по определению наиболее перспективных  сегментов туристического рынка. Объектом исследования выступают клиенты "Тез Тур". Предметом изучения является имидж туроператора "Тез Тур".

     Методом сбора данных в исследовании выбран метод анкетирования. Чтобы оценить  степень удовлетворенности или  неудовлетворенности был выбран ряд показателей ее характеризующих.

     • Ценовая политика

     • Инновационность

     • Качество предлагаемых услуг

     • Разнообразие услуг

     • Консультация туроператоров

     • Конфиденциальность

     • Наличие филиалов

     • Месторасположение

     Для участия в пилотном исследовании имиджа "Тез Тур" из генеральной  совокупности было выбрано 20% (15 человек) постоянных клиентов методом простой  случайной выборки. Эта цифра мною была выбрана неспроста: "Закон Парето, или Принцип Парето, или принцип 20/80 — эмпирическое правило, названное в честь экономиста и социолога Вильфредо Парето, в наиболее общем виде формулируется как "20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий — лишь 20% результата". Может использоваться как базовая установка в анализе факторов эффективности какой-либо деятельности и оптимизации её результатов: правильно выбрав минимум самых важных действий, можно быстро получить значительную часть от планируемого полного результата, при этом дальнейшие улучшения неэффективны и могут быть неоправданны согласно кривой Парето (см. рис. 2.2).

     Рис. 2.2. Кривая Парето

     Соблюдение  принципа очень часто встречается  в самых разных областях. Например, в том, что 20% людей обладают 80% капитала, 80% пользователей посещают 20% сайтов, или 20% покупателей или клиентов (постоянных) приносят 80% прибыли". Результаты пилотного исследования показали, что в целом имидж турагентства "Тез Тур"  хороший, но в будущем этого может оказаться не достаточно, чтобы оставаться конкурентоспособными. Как видно из графика 2.3 и 2.4, ценовую политику, работу менеджеров по туризму, инновационость, а также имидж "Тез Тур", респонденты оценили положительно. 
 

Рис. 2.3. Работа менеджеров по туризму 
 

2.4. Ценовая политика 

     Разнообразие  услуг турагентства устраивает всех из отобранных респондентов, такие  результаты говорят о необходимости  постоянного изучения мнения потребителей. Какие услуги интересуют клиентов в  большей и меньшей степени, можно проследить по рисунку 2.5.

     2.5. Разнообразие услуг турагентства

     С результатами ответов на вопрос: "Что  на Ваш взгляд, необходимо сделать  для улучшения имиджа туристического агентства "Тез Тур", можно ознакомиться на рисунке 2.6.

     2.6. Предложения для улучшения имиджа туристического агентства "Тез Тур"

     Анкета

     Уважаемые клиенты!

     Мы  очень рады, что Вы предоставляете нам возможность выбирать для  Вас места проведения Ваших долгожданных отпусков. Для усовершенствования работы турагентства, просим ответить на вопросы составленной нами анкеты и выслать обратно на эл. адрес director@aisa.lv, взамен мы обещаем Вам 8% скидку при заказе нового тура. Благодарим за помощь!

     1. Как вы оцениваете работу наших менеджеров?

     - Отлично

     - Очень хорошо

     - Хорошо

     - Удовлетворительно

     - Плохо

     2. Устраивает ли Вас разнообразие услуг агентства?

     - Да

     - Нет

     3. Устраивает ли Вас инновационность туристического агентства?

     - Полностью устраивает

     - Устраивает

     - Не устраивает частично

     - Полностью не устраивает

     4. Какие из ниже перечисленных услуг в нашем турагентстве, Вас интересуют? Пронумеруйте услуги от 1 до 5 так, что № 1- интересует в большей степени, 5 – не интересует вовсе.

     - Туры на Канарские острова

     - VIP туры

     - Дополнительные услуги

     5. Устраивает ли Вас ценовая политика "Тез Тур"?

     - Полностью устраивает

     - Устраивает

     - Не устраивает частично

     - Полностью не устраивает

     6. Как Вы, в целом, оцениваете имидж "Тез Тур"?

     - Отлично

     - Очень хорошо

     - Хорошо

     - Удовлетворительно

     - Плохо

     7. Что на Ваш взгляд, необходимо сделать для улучшения имиджа "Тез Тур"? Пронумеруйте варианты от 1 до 4, таким образом, что 1- самое важное, 4 - маловажное.

     - создать домашнюю страницу

     - усовершенствовать офис

     - ввести новые услуги

     - улучшить качество оказываемых услуг

     - ввести программу скидок

     - открыть филиалы

     Ваши  комментарии и предложения:

     5. Справка о состоянии внешних и внутренних коммуникаций

     В туристическом агентстве "Тез  Тур" плана взаимодействия организации  со СМИ в кризисной ситуации не было. Поэтому мною был разработан свой вариант, который был одобрен супервайзером. Разработанный план является совокупным описанием действий компании в кризисной ситуации и может являться практическим пособием. План включает в себя основные блоки работы в условиях кризисной ситуации. Разработка плана осуществляется службой PR или приглашенными консультантами в рамках коммуникационной модели управления в кризисной ситуации.

     План  включает следующие пункты:

     1. Отправным пунктом при разработке кризисной стратегии является выработка версии.

     2. PR отдел подготавливает и распространяет материалы для СМИ (написание пресс-релизов, статей, интервью, вопрос-ответ, заявления, выступления), и организует встречи с представителями прессы.

     3. Мониторинг прессы осуществляется PR – менеджером, который анализирует освещение в СМИ сложившийся кризисной ситуации. При необходимости организовывает дополнительные встречи с журналистами, а также приглашает новых лидеров мнений.

     Основным  принципом коммуникаций в кризисной  ситуации, как утверждают специалисты, является - не замалчивать события, говорить все и как можно скорее, не сообщая ничего, организация тем самым усложняет проблему и очень важную роль играет само сообщение, его достоверность, его открытость. Хорошо, если в сообщении будут приведены цифры или статистика, что усиливает его восприятие для получателя.

     Основываясь на книгу Г.Г. Почепцова "Паблик рилейшнз, или как успешно управлять  общественным мнением", можно выделить следующие аспекты в работе со СМИ в кризисной ситуации:

     - не стоит употреблять фразы "без комментариев", лучше заранее составить список вопросов, которые могут быть заданы журналистами и постараться придумать варианты ответов. Также стоит следить за прессой, то есть за статьями, написанными о данной кризисной ситуации.

     - нужно стараться помочь СМИ разобраться с проблемой. Хорошо, если есть человек, который уже знаком с некоторыми журналистами и может выступать от лица компании и отвечать на все вопросы по возникшей ситуации.

     - стоит быть доступными для журналистов, чтобы они могли получить необходимую информацию в любое время, даже в нерабочее.

     - необходимо организовать пресс-конференцию, как можно быстрее, пригласив на нее работников средств массовой информации. Обязательно на пресс-конференции должны присутствовать первые лица компании. И как уже говорилось ранее, не стоит высказывать предположения, только достоверную информацию, факты.

     Если  учитывать все аспекты взаимодействия со СМИ, приведенные выше, то любая  компания, включая и турагентство "Тез Тур", сможет справиться с  кризисной ситуацией. Конечно, есть еще множество нюансов, которые возникают по мере прохождения всего процесса выхода из кризиса организации, но их никогда нельзя предугадать, не зная сам источник кризисной ситуации, т.е. саму ее суть.