Совершенствование маркетинговой деятельности на примере авиакомпании «Аэрофлот – Российские авиалинии»

Согласно предъявляемым  требованиям международного законодательства [43], с января 2009 г. Аэрофлот  ввел систему управления безопасностью полетов (СУБП). Функции системы:

• определять риски для безопасности полетов,
• обеспечивать коррективные действия,
• предусматривать мониторинг и регулярную оценку,
• ставить цель повышения уровня БП.

На сегодняшний  день структурными подразделениями  ОАО «Аэрофлот» для внедрения системы управления безопасности полетов была проведена следующая совместная работа:

• разработана программа управления рисками в отношении безопасности полетов, которая стала неотъемлемой частью «Руководства по обеспечению безопасности полетов ОАО «Аэрофлот»,
• определены основные категории и классы авиационных событий,
• разработана единая матрица рисков для всех производственных структурных подразделений и Инспекции по БП,
• проведено позиционирование рисков по структурным подразделениям компании, осуществляющих свою деятельность в области безопасности полетов,
• определены методы управления риском и первичные  методы оценки статистической информации об авиационных событиях и связанных с ними рисках.

Основные положения  политики в области обеспечения  безопасности полетов в ОАО «Аэрофлот» выглядит следующим образом:

• развитие и внедрение культуры безопасности,
• четкое определение обязанности и ответственности,
• снижение производственных рисков,
• совершенствование системы безопасности полетов для соответствия международным стандартам,
• соблюдение законодательства,
• информирование персонала о состоянии дел в сфере БП,
• достаточное количество квалифицированного персонала,
• анализ и оценка показателей БП,
• применение эффективных систем управления БП.

Можно выделить следующие основные направления деятельности по повышению уровня безопасности полетов в ОАО «Аэрофлот»:

• снижение количества повреждений воздушных судов,
• повышение надежности парка авиационной техники,
• устранение ошибок персонала, влияющих на уровень БП,
• внедрение в эксплуатацию новых типов ВС,
• соответствие критериям SAFA.

Для более эффективного управления уровнем безопасности полетов  используются две стратегии управления УБП: активная и проактивная.:

• Проактивная система управления рисками означает, что события, которые могут оказать какое-либо влияние на уровень безопасности полетов, определяются заранее и заключается в выявлении потенциальных событий, имеющих внутренний или внешний источник влияющих на достижение поставленных целей по обеспечению наиболее высокого показателя безопасности полетов при одновременном снижении удельном уровне необходимых затрат.
• Активная система управления рисками подразумевается выявление рисков из списка произошедших событий (так называемых реализовавшихся событий) и разработку превентивных мер по устранению/снижения подобных рисков в будущем.

Для создания эффективной  системы управления рисками оба  способа должны работать одновременно, дополняя друг друга. Методы определения  событий предполагают анализ как  прошлого, так и будущего. Методы, связанные с изучением прошлых событий и тенденций, включают  многосторонний анализ произошедших событий. Методы, связанные с анализом будущих событий, включают изучение внутренних производственных процессов, и внешних факторов оказывающих на них влияние.

Для решения поставленных задач внедрена и постоянно совершенствуется система экологического менеджмента, соответствующая международным стандартам серии ISO 14000, обеспечивающая соответствие деятельности компании требованиям российского и международного права в данной области, а также способствующая выбору наиболее оптимальных путей в достижении целей экологической политики.

Будучи полноправным членом глобального  альянса SkyTeam [45], при разработке своей экологической политики ОАО «Аэрофлот» руководствуется Заявлением о корпоративной социальной ответственности — документом, принятым альянсом на Генеральной конференции Международной ассоциации воздушных перевозчиков (IATA) в июне 2008 года. Этот документ задал передовые для отрасли стандарты в области защиты окружающей среды.

Экологическая политика ОАО «Аэрофлот» полностью отвечает стратегии  IATA, направленной на снижение негативного воздействия авиатранспортной отрасли на окружающую среду, и  реализуется по следующим четырем направлениям:

• модернизация и обновление самолетного парка;
• совершенствование наземных операций и процедур (в т.ч. этапов взлета и подхода, инструментариев, используемых при планировании полетов);
• совершенствование инфраструктуры (зоны аэропортов);
• решение экономических проблем (в т.ч. введение налоговых послаблений для инвестиций в современную авиатехнику и оборудование с высокой топливной эффективностью).

В Аэрофлоте действует система экологического управления и производственного экологического контроля, включающая передовые природоохранные технологии и стандарты. Принята Программа энергосбережения и повышения экологической эффективности, полностью соответствующая экологической стратегии IATA [42]. Программа по энергосбережению позволит ОАО «Аэрофлот» экономить до 1,5 млн. тонн авиатоплива в год и снизить его удельный расход к 2020 год на 43,6%. 

Аэрофлот — победитель исследования Марка Доверия. Зеленая планета. В рамках независимого европейского исследования журналом “Ридерз Дайджест” (Readers Digest) [39] в области охраны окружающей среды  авиакомпания «Аэрофлот — российские авиалинии» признана компанией, отвечающей самым высоким экологическим стандартам, заслуживающей наибольшего доверия в области охраны окружающей среды в категории «Авиакомпания». Опрос потребителей проводился  в 16 европейских странах. В общей сложности опрошено было 24 086 человек. Респонденты из 16 стран  называли марку, которой они больше всего доверяют в области охраны окружающей среды в 10 международных категориях. Победители исследования получили возможность использовать логотип «Марка Доверия. Зеленая планета» в своих рекламных кампаниях (на упаковке, в прессе, телевидении, наружной рекламе, местах продаж и т.д.)[34].

Социальная  политика

Аэрофлот играет активную роль в жизни общества, оказывая постоянную поддержку благотворительным организациям и содействуя проведению социально значимых акций. Авиакомпания входит в топ-10 в рейтинге социальной ответственности российских компаний,  занимая 4-е место. 

К числу подобных программ и акций с участием Аэрофлота относятся:  

• Социальная акция «Поезд надежды». Аэрофлот поддерживает акцию уже в шестой раз, предоставляя бесплатные авиабилеты усыновителям и малышам, которые обрели свою семью: 22 марта 2011 г. восемь семей, желающих усыновить ребенка,  отправились из Москвы в Кузбасс.  В прошлом году участники социального проекта «Детский вопрос»  вылетали рейсами  Аэрофлота в Красноярск. Для этого перелета Аэрофлот также предоставлял потенциальным усыновителям детей-сирот бесплатные билеты. Красноярский «Поезд надежды» был юбилейным  — десятый по счету. В поездке принимали участие  семьи, планирующие усыновить детей из Москвы,  Нижнего Новгорода, Архангельска, Челябинска, Пушкина и других городов.
• «По местам боевой славы» – эту акцию в честь Дня Победы Аэрофлот проводит более десяти лет, помогая фронтовикам встретиться со своими боевыми товарищами. В рамках этой программы ветеранам предоставляется возможность совершить бесплатные полеты в Европу и самые отдаленные российские города. Чтобы донести наиболее полную информацию о возможностях участия в акции до всех её адресатов – ветеранов Великой Отечественной войны, узников фашистских концлагерей, блокадников - по всей России регулярно проводится широкая информационная кампания.
• Акция «Мили милосердия» инициирована Аэрофлотом как одна из форм помощи тяжело больным детям. Одним из учредителей фонда является известная актриса Чулпан Хаматова. Участники программы «Аэрофлот Бонус» жертвуют часть накопленных миль в благотворительный фонд «Подари жизнь». Эти мили превращаются в авиабилеты для детей с тяжелыми заболеваниями,  направляемых на лечение за границу или в Москву из российских городов. В 2010 году к этому проекту присоединился новый партнер  Фонд спасения тяжелобольных детей "Линия жизни".

В перевозке  больных детей в зарубежные клиники  авиакомпания сотрудничает с медицинскими учреждениями.

Аэрофлот традиционно  оказывает всестороннюю поддержку  спорту, в том числе Олимпийскому движению. Он стал победителем конкурса на звание Генерального партнера Олимпийских зимних игр в Сочи 2014 года в категории «Пассажирские авиаперевозки» - соответствующее соглашение подписано с Оргкомитетом «Сочи 2014.

В соответствии с Постановлением Правительства  РФ «Об утверждении Правил предоставления  субсидий организациям воздушного транспорта в целях обеспечения доступности воздушных перевозок пассажиров с Дальнего Востока в европейскую часть страны и в обратном направлении» Аэрофлот осуществляет полеты для жителей Дальнего Востока в возрасте до 23 лет и старше 60 лет по специальным льготным тарифам .

Аэрофлот всегда приходит на помощь своим гражданам, оказывающимся в чрезвычайной ситуации в результате вооруженных конфликтов и стихийных бедствий в самых  разных районах земного шара . Воздушные  суда авиакомпании, наряду с самолетами МЧС, всегда вывозят пассажиров из «горячих точек».

Аэрофлот –  ведущий в отрасли налогоплательщик и работодатель ( более 13 тыс. рабочих  мест в России и за границей). Несмотря на вынужденные сокращения персонала  в условиях кризиса Аэрофлот сохраняет приверженность социально ответственной политике в отношении своих работников, включающей достойную заработную плату, дополняемую весомым социальным пакетом [34].

2.4 Анализ маркетинговой деятельности компании «Аэрофлот»

Появление и  развитие в России авиатранспортного  маркетинга напрямую связано с возникновением и увеличением числа авиакомпаний в нашей стране. (На сегодняшний  день в России насчитывается 168 авиаперевозчиков). Однако такое количество компаний отнюдь не означает благополучие в этой отрасли. В последнее время сложилась ситуация, когда большинство российских авиаперевозчиков находятся на грани разорения. Сегодня более половины авиаперевозок в РФ выполняют 8 авиакомпаний [30] (одной из которых является ОАО «Аэрофлот - Российские международные авиалинии, контролирует 30% внутреннего рынка), а основная часть фактически приходится еще на 25 перевозчиков.[30] В 2001-2010 годах средние годовые темпы роста перевозок российских авиакомпаний составляли 10,7% по пассажирообороту и 6,5% по грузообороту. Хотя экономический кризис 2009 года внес негативные коррективы в работу воздушного транспорта, уже в 2010 году рынок авиаперевозок вырос более, чем на 30%, и восстановил прежнюю тенденцию роста. По итогам 2010 года объем пассажирских авиаперевозок составил 147 млрд. пкм, а грузовых – 4,7 млрд. ткм, превысив на 20% по пассажирообороту и на 28% по грузообороту итоги докризисного 2008 года. (Состояние и перспективы развития Гражданской авиации России, 2011) В таблицах 2.4.1и 2.4.2 приведен портрет пассажира авиакомпании «Аэрофлот».

 Таблица2.4.1

Портрет пассажира  компании «Аэрофлот»

Таблица 2.4.2

Портрет пассажира бизнес- класса компании «Аэрофлот»