Совершенствование маркетинговой деятельности на примере авиакомпании «Аэрофлот – Российские авиалинии»

Накопление миль преимущественно за счет использования карты для оплаты товаров и услуг

	Операция	Затраты, руб.	Бонус, миль
1	Активизация карты	950	1000
2	Полет Москва-Санкт-Петербург-Москва	6000	1000
3	Оплата билета Москва-Санкт-Петербург-Москва по карте		200
4	Расчеты по карте	384000	12800
	Итого		15000

 

Приведем пояснение к расчетам в таблице 2. Клиент получил 16 000 миль, значит, он может оформить один перелет, например Москва-Санкт-Петербург (15 000 миль). Стоимость такого полета в экономклассе на регулярном рейсе составляет 6000 руб. (без учета таксы, которая все равно оплачивается). Таким образом, экономия клиента составит 8%.     Поясним также расчеты в таблице 3. Клиент получил 15 000 миль, можно также полететь в Санкт-Петербург. Но при преимущественном накоплении миль по кредитной карте экономия клиента составит 1,5% (против 8% в первом случае). Стоимость самого дешевого премиального полета составляет 15 000 миль. Таким образом, можно сказать, что при оформлении кредитной кобрендинговой карты «Аэрофлот-банк» ежегодный оборот денежных средств через эту карту будет не менее 72 900 руб. (при меньшем объеме полетов клиенты, скорее всего, не будут участвовать в программе «Аэрофлот Бонус»), что соответствует 27% среднестатистических трат по кредитным картам вообще, и это только на билеты. 

Итак, банк получил надежных клиентов, которые готовы тратить по кредитной карте больше среднестатистического клиента [37].

Программа поддержки для часто  летающих пассажиров является достаточно типичной для авиакомпаний. История существования программы «Аэрофлот Бонус» насчитывает уже 10 лет, участвуют в ней 1,370 млн. человек. На рисунке 2.4.3. представлена схема партнеров программы лояльности «Аэрофлот-Бонус».

 

Рис. 2.4.3 Партнеры программы лояльности «Аэрофлот Бонус» 

. Программа лояльности «Аэрофлот Бонус» по итогам 2008 года признана самой успешной программой лояльности с участием банков. Конечно, программа направлена, прежде всего, на усиление бренда «Аэрофлот». В этом плане программа лояльности отлично ориентирована на выполнение всех основных задач таких программ. [38]

Задачами программы лояльности «Аэрофлот Бонус» являются: 

• рост удовлетворенности и увеличение приверженности имеющихся клиентов компании; 
• способствование выбору компании «Аэрофлот» вместо других альтернатив при пользовании услугами; 
• трансляционность имеющихся клиентов; рассказ участников программы лояльности о ней своим друзьям и знакомым;
• привлечение новых клиентов через участников и через компании - партнеры программы. 

   Число клиентов Аэрофлота растет за счет партнеров, клиенты чаще предпочитают именно эту авиакомпанию, поскольку, таким образом, они могут набрать бонусные мили.  Клиенты Аэрофлота удовлетворены возможностями программы, рассказывают об этой программе друзьям и знакомым. 

Тарифные акции  «Аэрофлот»

С 17 марта 2011 года началась продажа «Делового проездного». Новый тарифный продукт предназначен для пассажиров, которые регулярно совершают полеты между Москвой и Санкт-Петербургом. «Деловой проездной» представляет собой единый билет на определенное количество перелетов в обе стороны

Для групп не менее 10 пассажиров Аэрофлот предоставляет  специальные тарифы. Для детей  в возрасте от 2-х до 12-и лет  применяется скидка в размере 15% от назначенного группового тарифа. Срок действия билета - 6 месяцев.

«Аэрофлот»  проводит льготную тарифную  политику, приуроченную к юбилейным датам полетов по выбранным направлениям. Так летом 2011 г. проходит акция « Отпразднуйте юбилей полетов вместе с нами!». 4 июня 2011 года Аэрофлот отмечает 20-летний юбилей полетов в Венецию. А с 16 июня 2011 года Аэрофлот увеличивает частоту полетов и предлагает до двух ежедневных рейсов по маршруту Москва - Венеция – Москва.

Интернет  как средство продвижения компании

«Аэрофлот»  как и все авиакомпании, имеет свой сайт в сети Internet.Интерфейс сайта весьма удобен, каждый подраздел помещен в отдельную иконку, что делает поиск по сайту легким и доступным. На сайте хорошо представлены он-лайн сервисы, посетитель может легко посмотреть расписание рейса, табло прилета/отлета, забронировать билет и совершить он-лайн регистрацию на рейс. Так же на сайте можно найти информацию о различных акциях, информацию о компании и ее отчетность.

В 2009 г. ОАО «Аэрофлот  – российские авиалинии» первым среди  авиакомпаний России заявил об открытии в Интернете специализированного  электронного журнала «Мир Аэрофлота» (www.mir.aeroflot.ru, www.mir-aero.com). Электронный журнал задумывался как уникальный проект в востребованном сетевом формате «справочник путешественника». Электронный журнал разрабатывался как дополнение к корпоративному сайту Аэрофлота (www.aeroflot.ru) и по замыслу создателей должен был служить «связующим звеном» между авиакомпанией и клиентами, предлагая большое количество полезной и познавательной информации в области авиапутешествий. Основная задача проекта была определена как объединение настоящих и будущих путешественников, постоянно пользующихся услугами крупнейшего российского авиаперевозчика.

Таким образом, электронный журнал «Мир Аэрофлота» задумывался не просто как Интернет СМИ с традиционным рубрикатором, а как целый информационный портал, в основу которого положен подробный, хорошо иллюстрированный справочник стран и аэропортов, в которые осуществляет рейсы Аэрофлот и его партнеры по альянсу Sky Team.

На страницах  электронного журнала «Мир Аэрофлота» должны были попадать развлекательные  и аналитические материалы, освещающие основные аспекты развлекательного и делового туризма, а также особенности  путешествий в различные страны мира – в первую очередь те, которые охвачены рейсами российского авиаперевозчика.

Естественным  продолжением проекта должен был  стать запуск на базе электронного журнала социальной сети пассажиров «Мир Аэрофлота». Планировалось, что  регистрация в сети позволит публиковать на сайте план своего путешествия и получать комментарии от других пользователей, находить попутчиков по рейсу, создавать сообщества для лучшей организации и снижения расходов на поездку, объединяться в группы по интересам и еще множество новых сервисов, которые сделают полеты с Аэрофлотом удобнее, интереснее и практичнее.

В соответствии с планами Аэрофлота, создание и  запуск электронного журнала «Мир Аэрофлота» должно было подчеркнуть лидерство  компании в области внедрения  на российском рынке новых электронных технологий в организации путешествий и общения с клиентами. Аэрофлот в свое время был одним из первых российских авиаперевозчиков, открывших Интернет-сайт для пассажиров, первым наладил продажу электронных билетов и сделал их доступными по всей сети маршрутов [38].

Однако по прошествии двух лет не удалось найти информацию о развитии данного проекта, а  тем более, не удалось найти сами сайты в сети.

В конце 2010 г. было сделано сообщение о дальнейших планах Аэрофлота заявить о себе в социальных сетях.

В крупнейших социальных сервисах появились официальные  аккаунты компании "Аэрофлот – российские авиалинии". Расширение присутствия  компании в Интернете подразумевало  также появление аккаунтов и  микроблогов топ-менеджеров "Аэрофлота". Об этом всех известила массовая рассылка информационных писем по электронным ящикам клиентов компании.

Официальные представительства  крупнейшей авиакомпании в России, по сообщению её пресс-релиза, должны были  включить в себя группу "ВКонтакте", аккаунт в сервисе микроблогов Twitter и страничку в социальной сети Facebook. В качестве пробного шара был запущен личный микроблог генерального директора компании В. Савельева, а также по состоянию на конец 2010 г. готовился к открытию блог Савельева в сервисе Livejournal.com.

Перед расширением  присутствия "Аэрофлота" в Twitter, Facebook и "ВКонтакте" ставились две  основные цели. Первая – максимально  точно и оперативно информировать  клиентов компании о новостях и изменениях в её работе. Вторая – обеспечить обратную связь между пассажирами "Аэрофлота" и его руководством, что позволит оперативно решать возникающие проблемы и устранять недостатки [51].

Анализ показал, что на сегодняшний момент Аэрофлот использует социальные сети для информирования о деятельности компании и организации обратной связи со всеми желающими (см. рис. 2.4.3)

Рисунок 2.4.4 Аэрофлот в Twitter.

Следует отметить, что в «Живом журнале» на страничке  Аэрофлота последнее изменение  зарегистрировано 2 августа 2010 г. (см. рис. 2.4.4).

Рис. 2.4.5. Блог Аэрофлота в «Живом журнале»

On-line сервисы

Компания предоставляет  возможности Онлайн-регистрации  из дома или офиса, которая начинается за 24 часа и заканчивается за 1 час 30 минут до вылета рейса. Пассажир может сам выбрать удобное место в салоне самолета, распечатать посадочный талон и по прибытии в аэропорт не обращаться на стойку регистрации, экономя время.

Так же на своем  сайте «Аэрофлот»  предлагает разнообразное специальное бортовое питание, разработанное с учетом возраста, медицинских показаний и религиозных убеждений, без взимания дополнительной платы [35].

Аэрофлот выпускает  следующие виды отчетов, представленные на сайте:

• Годовые отчеты
• Социальный отчет
• Ежеквартальные отчеты
• Финансовые отчеты

Спонсорство

24 июля 2009 года  «Аэрофлот» подписал спонсорский  контракт с футбольным клубом  ЦСКА. 29 октября 2010 года «Аэрофлот» заключил двухлетнее спонсорское соглашение с Американским баскетбольным клубом New Jersey Nets. Логотип «Аэрофлота» будет размещаться на площадке New Jersey Nets в местах, попадающих в телевизионный кадр, а также в заставках трансляций гостевых игр команды.

ОАО "Аэрофлот - российские авиалинии" вошло в  пятерку европейских авиакомпаний по рейтингу потребительской удовлетворенности качеством сервиса на европейских маршрутах по итогам маркетингового исследования "Обзор континентальных рейсов: Европа (SoFiE)", проводившегося в первой половине 2008 г. Как говорится в сообщении пресс-службы авиакомпании, поступившем в ИА "РосФинКом" 29 июля, это исследование провело Международная ассоциация воздушного транспорта (IATA).

Исследование  проводилось по 20 направлениям: Амстердам, Берлин, Брюссель, Будапешт, Вена, Дюссельдорф, Женева, Копенгаген, Лондон, Мадрид, Милан, Мюнхен, Ницца, Осло, Париж, Прага, Рим, Сочи, Франкфурт, Цюрих. Анализировалась работа 13 ведущих авиакомпаний. Среди них - кроме "Аэрофлота", AirFrance, Finnair, Czech Airlines, KLM, LOT Polish Airlines, Swiss, Malev, Austrian, SAS, British Airways, Lufthansa, Turkish Airline.[28]

Показатель  потребительской удовлетворенности  сервисом "Аэрофлота" на европейских  рейсах стабилен и находится на уровне выше среднего, что позволяет компании занимать пятое место по обоим  классам обслуживания ("эконом" и "бизнес"), а по многим параметрам - лидирующие позиции относительно других европейских авиаперевозчиков. Оценка соотношения "качество обслуживания - стоимость билета" находится на уровне выше среднего и обеспечивает "Аэрофлоту" пятое место в бизнес-классе и третье место в экономическом классе среди 13 европейских авиакомпаний.

Обслуживание  пассажиров на борту воздушного судна  оценивается пассажирами "Аэрофлота" как бизнес-, так и экономкласса, на высоком уровне [36]. Процесс посадки на борт воздушного судна и время отправления, по их мнению, находятся на хорошем уровне в обоих классах обслуживания, что соответствует третьему месту в рейтинге. По параметру комфортабельности салона "Аэрофлот" занимает второе место в бизнес-классе и пятое - в экономическом классе. В области предоставления питания и напитков улучшился выбор блюд/закусок в бизнес-классе, а также достигнут хороший уровень предоставления блюд в обоих классах обслуживания, что соответствует четвертому месту в рейтинге. "Аэрофлот" занимает лидирующую позицию по "качеству и выбору видеопрограмм на борту воздушного судна".

Основные показатели деятельности ОАО «Аэрофлот» за 2010 год представлены в таблице 2.4.5

Таблица 2.4.5

Основные показатели деятельности ОАО «Аэрофлот»

Флот	101 самолет  (59 аэробусов, 11 боингов, 6 ИЛ, 25 ТУ)
Перевозки:
Пассажиров, млн.чел.	11,3млн. чел,  а с дочерними компаниями в качестве Группы Аэрофлот — 14,07 млн.
Грузов и  почты, тыс.тонн.	163,4
Выполненный пассажирооборот, млрд. пкм.	34,8
Выполненный тонно-километраж, млрд.ткм	4,1
Занятость пассажирских кресел	77,2
Коммерческая  загрузка, %	63,2