Совершенствование маркетинговой деятельности на примере авиакомпании «Аэрофлот – Российские авиалинии»

3.4 Рекомендации по услугам, предоставляемым на борту

В мире насчитывается  огромное количество различных авиакомпаний. Практически каждая страна имеет свою собственную, а некоторые и не одну, авиакомпанию. Чтобы иметь успех у своего клиента, авиакомпания должна иметь репутацию надежного перевозчика и непререкаемый авторитет. Авторитет должен помочь победить конкурентов авиакомпании и быть настолько убедительным, чтобы у пассажира не возникало сомнения, пользоваться ли услугой данной компании или нет. Отличительная черта авиакомпании - это качество обслуживания авиапассажиров, любые мелочи в данном вопросе могут привести к успеху или поражению. В основном, такие компании кроме услуг транспортировки до указанного места, предоставляют еще и другие услуги, например, питание, просмотр видео-передач, прослушивание радиостанций, бесплатный алкоголь и прочее.

Таким образом «Аэрофлот» может организовать на своем борту в бизнес классе услугу авиа няня. Суть этой услуги в следующем: небольшая группа сидящих кружком детишек увлеченно занята играми. Совсем маленькие играют в куклы, чуть постарше строят железную дорогу, а ребята школьного возраста слушают в наушниках музыку. Обычная сцена. Но дело в том, что происходит все это не в школе или детском саду, а на высоте десять тысяч метров - на самолете авиакомпании «Аэрофлот». А мирно играющие в одном из его салонов дети - юные пассажиры, летящие без сопровождения родителей, или «UМ», как их классифицируют многие западные авиакомпании. Среди детей находится их «авиа няня», или «полетная тетушка».

Причин для  этого много, но главные две: увеличение иностранных общин в разных странах и рост числа разводов. Именно поэтому компании «Аэрофлот» следует ввести этот новый вид обслуживания - «тетушки» или «дядюшки» для детей, путешествующих без сопровождения взрослых.

Авиакомпании  предоставляют эту услугу бесплатно  для детей в возрасте от пяти до двенадцати лет, а для детей до пяти лет родителям придется платить. В случаях, если на борту рейса находятся более семи детей без сопровождения родителей, на бортпроводника ложится слишком большая нагрузка, и «Аэрофлот» предоставляет одного из обученных добровольных «дядюшек» или «тетушек» для сопровождения детей в пункт назначения.

В аэропорту  Хитроу, Гатвике и Гонконге у этих юных пассажиров уже есть свой собственный зал вылета. Такой же зал можно организовать и Шереметьево-3.  Именно там встречает своих маленьких клиентов специальный сотрудник и оформляет все необходимые документы. Детям, как и всем пассажирам бизнес-класса, полагаются бесплатные прохладительные напитки, они могут смотреть телевизор перед посадкой на борт. Новый ассортимент бесплатных подарков включает коробки со сладостями, модные сумочки и рюкзаки, набитые игрушками. Все это богатство раздают детям на борту.

Как известно, дети особенно восприимчивы к различным  упаковкам. Разноцветные рюкзаки и  сумки направлены на то, чтобы их владельцы сохраняли их после рейса, помогая вызывать уважение у друзей и заодно рекламировать авиакомпанию.

 Еще одно  открытие, это то, что нынешнюю  детвору совершенно не устраивает  традиционная пища. Поэтому «Аэрофлот» будет, предлагает им специальные сэндвичи и бутерброды, но это будут сэндвичи не как в Макдоналдсе, а специально приготовленные для детей из свежих продуктов и овощей. Подаются они в разноцветных картонных коробках, а не на обычных подносах.

Так же можно организовать совместную акцию с компанией «Вимм-Билль-Данн», а именно с торговой  маркой детского питания «Здрайверы» в части поставок специализированного питания для маленьких пассажиров на все самолеты компании. Таким образом, покупая авиабилет для ребенка, можно заказывать красиво и ярко оформленный ланч-бокс, на котором будут изображены знакомые персонажи — Буч, Эмма, Же, Тим и Газ, призывающие к путешествию. Внутри ланч-боксов для юных пассажиров будут приготовлены абсолютно натуральные, полезные, вкусные продукты питания от «Здрайверов» и дополнительно к ним увлекательные загадки и занимательные головоломки. Несмотря на то, что ланч-бокс входит в стоимость авиабилета для ребенка, специальное детское меню следует заказывать заблаговременно, при оформлении документов на перелет.

Для подростков можно организовать аудиоканал, назвав его «Зона, свободная от родителей». Сделать акцент на том что «Развлечения - это ключевой элемент для успешного полета юных путешественников».

Еще ряд услуг, которые «Аэрофлот» может использовать - это помощь пассажирам в аэропорту с ограниченными физическими возможностями. Для обеспечения гладкой поездки сотрудники компании окажут помощь таким пассажирам.

И еще одна категория  людей для которых «Аэрофлоту»  следует предложить специальные условия. Это пассажиры с высокой массой тела. «Аэрофлот» должен дать возможность заказать дополнительное место со скидкой, если такие пассажиры хотели бы получить дополнительное пространство и путешествовать более комфортно.

5. Рекомендации в области рекламы и стимулирования сбыта

Рекомендации для компании «Аэрофлот» при продвижении своих услуг включают в себя следующие цели: поддержание позитивного имиджа авиакомпании, формирование доверия и предпочтения, увеличение коммерческой загрузки рейсов. Рекламными девизами в разное время были следующие: «В небе над миром — «Аэрофлот» и «Пришло время летать Аэрофлотом!», теперь же это будет «Аэрофлот — мы не менялись. Мы - по-прежнему самый разумный выбор для авиа-перелетов».

Рекламная компания на международном рынке ЧТО? Нет согласования!!!:

• информирование о новостях ценовой политики, системе льгот и скидок, специальных программах для часто летающих и корпоративных клиентов, открытии новых рейсов и т.д.
• освещение участия компании в международных авиасалонах

Рекламная кампания Аэрофлота должна основываться на выборе целевой аудитории: мужчины и  женщины 24 - 54 лет с доходом не менее 900 долл. Регионы активной деятельности «Аэрофлота» - это Москва, Санкт - Петербург, Архангельск, Мурманск, Брянск, Владивосток, Петропавловск, Петропавловск - Камчатский, Калининград, Ростов на Дону, Новосибирск, Хабаровск, Нарьян-Мар, Нижний Новгород, Омск. Следовательно, и рекламная кампания должна быть сосредоточена в вышеперечисленных регионах. На мой взгляд, на внутреннем рынке Аэрофлот должен строить рекламную кампанию по следующим принципам:

• укрепление позитивного имиджа через высказывания клиентов — популярных, известных людей в стране;
• освещение в СМИ мероприятий, связанных с текущей работой: обновление парка машин отечественной техникой, закупка современной западной техники и оборудования; открытие новых рейсов и представительств; работа с туроператорами;
• информирование аудитории о выгодных аспектах ценовой политики и высоком профессионализме сотрудников «Аэрофлота».
• использование любых информационных поводов для публикации в СМИ материалов, реально отражающих положение дел отечественных конкурентов «Аэрофлота» — «Трансаэро», «Сибирь», «ЮТэйр» и т.д.

Для расширения охвата целевой аудитории, ускорения аккумуляции аудитории, увеличения частоты контактов, усиления эффекта рекламы, донесения более подробной информации авиакомпании следует использовать следующее сочетание СМИ:

Основное средство — ТВ, самое дешевое на один контакт  СМИ на национальном уровне для достижения высокого уровня охвата и частоты контактов. Телевидение также дает возможность визуальной демонстрации услуг и нововведений «Аэрофлота», что увеличивает степень воздействия рекламы. Главными каналами для ускорения процесса охвата и насыщения целевой аудитории рекламой по России и особенно в Москве, являются национальные каналы — ОРТ, РТР и НТВ. Также используются местные региональные каналы в ключевых районах.

Использование наружной рекламы для расширения охвата аудитории и усиления воздействия  рекламы в ключевых регионах. Она является наилучшей поддержкой и служит необходимым напоминанием о ТВ рекламе, или даже первоисточником информации. Кроме того, наружная реклама является своеобразным имиджмейкером. Для наружной рекламы используются такие носители как биллборды размером 3х6 м. Такие биллборды можно разместить на МКАДе и на основных магистралях города, а не только на подъезде к аэропорту как это сделано сейчас.

Пресса является одним из наиболее избирательных  СМИ, поскольку может быть с уклоном  на узкую целевую аудиторию. Она служит наилучшим средством для донесения более подробной информации, имеет наибольший жизненный цикл и обладает преимуществом не одноразового просмотра. Печатными изданиями, в которых размещается реклама «Аэрофлота» являются полноцветные ежемесячные и еженедельные журналы (Коммерсант-Weekly, Forbs, Russian Weak, Деньги, РБК, Cosmopolitan и др.), а также ежедневные и еженедельные газетные издания для анонсирования нововведений и для рекламы специальных акций (АиФ, КП, МК, Известия,).

Радио является эффективной и незаменимой поддержкой СМИ, т.к. дает возможность дополнительного охвата, позволяет оперативно реагировать на изменение тактических задач. Для проведения рекламной кампании можно использовать такие радиостанции как: Европа Плюс; Бизнес FM ;Energy, Русское Радио и т.д.

Итак, учитывая менталитет российских граждан, мы тяжело принимаем новшества, так. например, пенсионерка лет 60 пойдет покупать билет в кассу (к посредникам) или к туристическим операторам, а не закажет его через интернет для того чтобы приехать к внукам или детям (если  у нее нет компьютера ,она может попросить внуков или детей купить ей билет на сайте) Нужно провести широкую рекламную акцию и настроить людей покупать электронные билеты, ведь это будет дешевле, чем покупать билет через посредников или туроператоров. Данная рекламная акция должна будет пройти в крупных городах населением от 300 тысяч человек. Можно разместить рекламные плакаты в «Сбербанке», так как именно там все пенсионеры получают свою пенсию и хранят деньги на сберегательной книжке. В рекламном плакате (рис.3.3.1) должна будет содержаться информация о том, что они могут приобрести билет через сайт дешевле, чем сделают это в агентстве. А также для людей пенсионного возраста у Аэрофлота по определенным направлениям действует льготный тариф, и сообщить о том, что если они сами не смогут забронировать билет. За них могут сделать это их дети или внуки; для чего им потребуются всего лишь паспортные данные. Рекламный слоган: «Ведь это так просто – проводить счастливые дни рядом с близкими». На плакате будет фотография счастливой бабушки с внуками (рис.3.5.1).

Рис.3.5.1 Плакат для рекламной акции в Сбербанке

Следующей рекомендацией  для «Аэрофлота» в рекламной  деятельности будет раздача сувенирной продукции пассажирам на борту.

Исходя из тезиса, что сувенир должен быть: полезным, красивым, соответствовать корпоративному стилю и содержать корпоративную символику, не слишком дорогим, на основании этих принципов предлагаю следующие 15 идей подарков.

Сувениры нейтральные:

1. CD-диск с записями наиболее популярных песен о летчиках, самолетах, небе. Сюда могут войти как классические «Под крылом самолета о чем-то поет…» или «Над милым порогом махну серебряным тебе крылом», так и мелодии из фильмов типа «Мимино».  
 2. Магниты на холодильник в форме самолетиков.

Следующий блок - предметы одежды. Не все согласятся ежедневно носить платочек либо футболку с крупной надписью «Аэрофлот». Однако оставлять предметы совсем без «маркировки» нельзя. Выход: напоминать об «Аэрофлоте»  должны мелкие детали – типа подкладки (с множеством мелких надписей «Аэрофлот» или «Искренне Ваш»), ленточки-застежки и т.п.

3. Работникам  и пассажирам рейсов «южных»  направлений – в жаркие страны  – неплохо дарить соломенные (тканевые) шляпки. Брендированная деталь  – ленточка.

4. Работникам  и пассажирам «северных» рейсов  по аналогии можно дарить варежки/перчатки/носки/шарфы  корпоративных цветов (лучше голубые  или желтоватые), перевязанные бумажной  лентой с надписью «Искренне  Ваш».

5. Полезная вещь  – зонты. Небесно-голубого цвета, можно с разводами облаков. Где-нибудь с краю или на ручке эмблемка «Аэрофлота» или слоган.

 6. Подчеркнуть удобство и комфорт на борту самолетов «Аэрофлота» помогут… сувенирные махровые тапки) Не дай бог, белые, конечно! Пара мягких синих (голубых, красных) домашних тапочек, перевязанных лентой с надписью (или даже на самой обуви можно вышить) типа: «На борту, как дома». Думаю, порадует многих.

Серия сувениров-приколов:

7.Ключ-брелок с надписью «Ключи от неба» («Персональный ключ от неба»).

8. Сувенирная гиря с надписью «В полет с легким сердцем».

9. Стеклянная (жестяная) банка – плотно укупоренная,  с надписью «Воздух. Набран  на высоте 7 000 метров».

10. Глобус, опоясанный  лентой «Не теряй землю из  вида».

11. Ремень для  брюк с биркой «Не забудьте пристегнуть».

12. Кусок войлочного  коврика «Ваш персональный ковер-самолет» (надпись можно нанести на ткань  и пришить к ковру).