Совершенствование маркетинговой деятельности на примере авиакомпании «Аэрофлот – Российские авиалинии»

• технологическим усовершенствованиям  (включая использование низкоуглеродных технологий);
• более эффективному использованию топлива;
• управлению трафиком и инфраструктурой аэропортов;
• стимулирующим экономическим мерам [51].

Так как Аэрофлот в 1989 году первым из российских авиакомпаний вступил в Международную ассоциацию воздушного транспорта, ожидается, что  и перед российской компанией  стоят аналогичные цели. В таблице 3.7.1 приведена сравнительная характеристика  различных авиакомпаний по показателю удельных выбросов парниковых газов. Следует определить, какое место здесь займет Аэрофлот.

Таблица 3.7.1

Выбросы СO₂ при транспортировке пассажиров [51] в 2009 г., кг/100 пкм

Интересен опыт еще одной транспортной компании. Так, группа компаний Deutsche Post DHL предлагает своим клиентам в более чем 35 странах  мира услуги GOGREEN – различные экологические  сервисы, помогающие компенсировать вредное воздействие, оказываемое на окружающую среду в процессе транспортировки грузов. С сентября 2010 года услуга DHL GOGREEN EXPRESS стала доступна клиентам DHL Express в России.

Деловые клиенты  могут на выбор транспортировать все или некоторые международные экспресс-поставки с опцией GOGREEN. Деловые клиенты, использующие услуги GOGREEN, получают стикеры с пометкой GOGREEN, которые помещаются на контейнеры с их поставками, а также ежегодные свидетельства, указывающие общее количество CO₂, которое было нейтрализовано от их имени в течение года.

Чтобы воспользоваться  дополнительной услугой DHL GOGREEN EXPRESS, необходимо лишь подписать дополнительное соглашение, подразумевающее надбавку в размере 3% от стандартных тарифов. В рамках услуги DHL подсчитывает количество выбросов CO₂, произведенных при транспортировке каждого груза с момента его приема и до доставки получателю, а затем возмещает их, инвестируя в программы защиты климата по всему миру. Клиенты ежегодно получают от DHL сертификат, подтверждающий количество выбросов углекислого газа, компенсированное природе благодаря их участию.

Услуга GOGREEN помогает клиенту найти компромисс между  потребностью в быстрой и надежной доставке грузов и стремлением вести  свой бизнес без ущерба для окружающей среды.

DHL GOGREEN EXPRESS была  впервые анонсирована и применена  на Международном Экономическом  Форуме в Давосе в 2007 году  и стала первым подобным сервисом  в индустрии логистики. К 2009 году Deustche Post DHL перевезла порядка  миллиарда грузов, посылок и писем, маркированных отметкой GOGREEN. Одним из клиентов, все грузы которого были отправлены с дополнительной услугой DHL GOGREEN EXPRESS, стал Климатический саммит ООН в Копенгагене.

Услуга по компенсации  выбросов CO₂ предназначена для компаний, которые осознают необходимость применения экологически безопасных решений, в том числе в области перевозок. Пользуясь DHL GOGREEN EXPRESS, клиент получает возможность уже сегодня принимать участие в международных проектах по защите климата, подтверждая, таким образом, свою социальную ответственную позицию собственным партнерам и клиентам. Точность и прозрачность запатентованной DHL методологии расчетов подтверждаются ежегодным аудитом и сертификацией, которую проводит независимая организация Société Générale de Surveillance (Швейцария) [43].

Следует подчеркнуть, что Аэрофлот проигрывает своим  зарубежным конкурентам и в отношении  отражения деятельности в области  корпоративной социальной ответственности  на своем сайте. Примеры страниц в сети Интернет с информацией о деятельности в области устойчивого развития компаний KLM и Lufthansa приведены на рисунках 3.7.2 и 3.7.3 соответственно.

Рис. 3.7.2 Пример страницы в сети Интернет компании KLM, посвященной устойчивому развитию.

Рис. 3.7.3 Пример страницы в сети Интернет компании Lufthansa, посвященной устойчивому развитию.

Интересен опыт компании  KLM, которая  предлагает своим клиентам рассчитать свои персональные выбросы углекислого  газа и скомпенсировать их непосредственными  вложениями, например,  в развитие возобновляемой энергетики (см. рис. 3.7.4).

Рис. 3.7.4 Калькулятор выбросов парниковых газов на сайте KLM

Ещё одним перспективным  направлением с токи зрения охраны окружающей среды следует назвать  раздельный сбор и утилизацию отходов упаковки от питания на борту.

Следует отметить, что информацию о социальной результативности деятельности Аэрофлота можно почерпнуть только из единственного социального  отчета, представленного на сайте [30]. Между тем, анализ показывает, что Аэрофлот не только обеспечивает стабильную занятость, социальную защищенность и возможность профессионального роста собственным сотрудникам, но и активно занимается благотворительной и спонсорской деятельностью, поддерживает ряд важных социальных программ.

Учитывая сказанное  выше, представляется целесообразным сделать специальный раздел на сайте, посвященный устойчивому развитию и корпоративной социальной ответственности  и продолжить публикацию открытой отчетности Аэрофлота.

 Выводы

В ходе исследования было выявлено, что ОАО «Аэрофлот» является лидером на внутреннем рынке авиаперевозок, также было выявлено его желание завоевать достойные позиции в отрасли на международной арене. Исходя из этого анализа, был предложен ряд рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности для удержания лидирующих позиций на внутреннем рынке и для увеличения доли на международном рынке.

1. Расширение услуг для пассажиров бизнес и экономического класса (услуга авиа-няни, специальное питание для детей по предварительному заказу, аудио- и видеоканалы для детей и подростков,)
2. Увеличение загрузки пассажирских кресел (бизнес-проездной, молодежные и  экскурсионные тарифы, скидки группам туристов, льготные условия различным социальным слоям населения).
3. Проведение рекламных акций (реклама в СМИ, рекламная акция в «Сбербанке», рекламная акцию совместно с торговой маркой «Здрайверы» в части поставок питания для маленьких пассажиров)
4. Сокращение времени при регистрации (при наличии электронного билета можно будет пройти регистрацию и получить посадочный талон в специально установленных киосках, также новая услуга регистрация на рейс при помощи мобильно телефона, предложить возврат билета через сайт, разместить на сайте карту маршрутов с оптимальными стыковками.)
5. Для удобства клиентов разместить на сайте карту маршрутов с оптимальными стыковками.
6. Необходимо уделять большее внимание информированию заинтересованных сторон о деятельности в области корпоративной социальной ответственности:

• продолжить выпуск открытых отчетов;

• создать специальный раздел на сайте, посвященный вопросам повышения результативности деятельности в области устойчивого развития;
• сосредоточить особое внимание на сокращении влияния Аэрофлота как крупной авиатранспортной компании на изменение климата в результате выбросов парниковых газов.

7. Организовать помощь в аэропорту и на борту самолета пассажирам с ограниченными физическими возможностями, предоставить возможность пассажирам с большой массой тела заказать дополнительное место со скидкой.

Заключение

В ходе написания дипломной работы были решены поставленные задачи.

• Проанализирован российский рынок пассажирских авиаперевозок и выявлена следующая тенденция: рынок магистральных перевозок в России растет, а местных стагнирует.
• Проведен сравнительный анализ характеристик российских авиалиний в области пассажирских перевозок и авиакомпаний других стран, выявлены причины отставания российских перевозчиков от зарубежных (недостаточное количество специалистов, уровень сервиса ниже зарубежных конкурентов).
• Произведена оценка конкурентоспособности авиакомпании «Аэрофлот» на мировом рынке, выявлены основные конкуренты, из российских авиакомпаний это «Трансаэро», у него большая зарубежная маршрутная сеть за счет чартерных рейсов, а из зарубежных, как показал анализ, это Lufthansa.
• Рассмотрены особенности разработки и формирования маркетинговой деятельности российских авиалиний.
• Проанализирована деятельность российских и международных авиакомпаний в области продвижения услуг, выявлены недостатки, такие как недостаточный уровень сервиса, плохо освещена корпоративная, социальная ответственность и устойчивое развитие.
• Разработаны рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности компании «Аэрофлот».

Список использованных источников и литературы

1. Научные труды, учебники и учебные пособия
1. Беквит Г. Продавая незримое.-М.:,2009
2. Гольдштейн Г.Я., Катаев А.В. Маркетинг:учебное пособие для магистрантов. -Таганрог: ТРТУ, 2009.
3. Ионкин Н.Н. Зарубежный опыт и российская практика маркетинга в авиатранспортном бизнесе. – М.:, 2010
4. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. Спб: Питер Ком, 2006
5. Котлер Ф. Основы маркетинга.-  М.: Прогресс, 2007
6. Котлер. Ф. 300 ключевых вопросов маркетинга: отвечает Филип Котлер.- М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2006.
7. Лавлок К. Маркетинг Услуг: персонал, технологии, стратегии.- 3 издание. – Спб.: Вильямс, 2005.
8. Лянцевич М. Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг. - М.:, 2009
9. Миронова Н. В. Дифференцированный подход к маркетингу услуг.- М. 2008.
10. Нагапетьянц Н.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности.- М.:, 2007
11. Разумовская А. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога - практика. – М.:, 2006.
12. Ракова А.  Стандартизация и сертификация в сфере услуг. – М.: Мастерство, 2002.
13. Тюняев А.Е. Проблемы участия российских авиакомпаний в международных воздушных перевозках.- М.:,2010
14. Шапкин В.С. Состояние и перспективы развития гражданской авиации России. М.:, 2010
15. Шейнов В.П. Искусство торговли.- М.: АСТ, 2007- 416 с.
16. Gronroos C. Service management and marketing. – West Sussex, 2009.

2.Публикации в периодической печати, отчеты компаний, диссертации

17. Аналитический обзор. Гражданская авиация в России: регулярные сообщения 2010.Структура и объем рынка, карта собственности, итоги, прогнозы. Третье издание.- М.:, 2010
18. Аналитический отчет Банка Москвы «Рынок российских акций. Аэрофлот.» 2011г.
19. Аэрофлот. (2010). Ежеквартальный отчет ОАО «Аэрофлот» за 4-й квартал 2010 года.
20. Ворачек Х. О состоянии «теории маркетинга услуг» //Проблемы теории и практики управления.. — № 1. 2010.
21. Дрозд Е. Цели и задачи альянсов авиакомпаний / Гражданская авиация №4. 2008
22. ИК Тройка Диалог. ОАО "Аэрофлот". Программа биржевых облигаций., 2010
23. Макаров В.И. Состояние и перспективы развития гражданской авиации России Доклад на 6-й ежегодной Международной конференции ATO Events "ТОиР авиационой техники в России и СНГ"/ Авиатранспортное обозрение. № 96, 2010
24. Нерадько А. Об итогах работы Федерального агенства воздушного транспорта в 2010 году и основных задачах на 2011 год.- М.:, 2010
25. Романов К. Аналитический отчет группы "Финам". Авиатранспорт. – М.:, 2010
26. Российский рынок транспортно-логистических услуг в 2009- 2010 и прогноз до 2013 года. РБК. Департамент консалтинга.- 5 издание.- М.:,2010
27. Руководство по отчетности в области устойчивого развития. Версия 3. – Global Reporting Initiative, 2006 г. http://www.globalreporting.org/
28. Свидулин А.Н. Российский авиапарк./ Авиатранспортное обозрение . №115, 2011
29. Скуратов К. С. Управление развитием авиакомпании в современный условиях. Дис.,М.,2010
30. Социальный отчет ОАО «Аэрофлот – российские авиалинии» за 2005 — 2007 годы.
31. Тихомиров И.Н. Состояние и перспективы развития Гражданской авиации России./ Авиатранспортное обозрение  № 107 , 2011
32. Тюняев А.Е. Анализ конкурентоспособности российских авиакомпаний в условиях мирового экономического кризиса. / Научный Вестник МГТУ ГА. – 2010. – № 156.  
    С. 27-32.
33. Тюняев А.Е. Неавиационная деятельность и ее развитие в российских аэропортах. / Научный Вестник МГТУ ГА. – 2008. – № 131. С. 44-49.
34. Тюняев А.Е. Применение методов фундаментального анализа для оценки состояния авиационной отрасли. / Научный Вестник МГТУ ГА. – 2009. – № 146. – С. 32-35.
35. AIRFRANCE KLM corporate social responsibility report 2009-10. p.56
36. Balance. Company / Social responsibility / Environment / Corporate citizenship.2010. Lufthansa. p.92
37. Storbacka K., Strandvik T., Grnroos Ch. Managing Customer Relationships for Profit:. International Journal of Service Industry Management, 2008.