Проведение наблюдения за поведением потребителей

         

                   Примечание - Источник: собственная разработка

     Таким образом, на протяжении исследуемого периода  наблюдается рост как объема оказанных услуг, так и показателей эффективности функционирования фирмы.. Динамика выручки от реализации представлена на рисунке 1.

     

Рисунок 1 - Выручки от реализации и прибыли ЧП

                  Примечание - Источник: собственная разработка

     Так, в 2008 г. выручка от реализации оказанных услуг увеличилась на 17,48% по отношению к 2007 г., а в 2009 г. - на 6,73% по сравнению с 2008 г. При этом чистая прибыль в 2007 г. увеличилась на 26,27% за счет внедрения ряда высокорентабельных услуг, а в 2008 г. прирост чистой прибыли составил 6,91%. Рентабельность оказанных услуг при этом увеличилась в 2008 г. на 7,49%, а в 2009 г. - только на 0,17% за счет роста цен на расходные материалы. Структура объема оказанных услуг за 2007-2009 гг.представлена в таблице 3.

     Таблица 3- Структура объема оказанных услуг  за 2007-2009 гг. 

         

                     Примечание- Источник: собственная разработка

     Таким образом, как следует из таблицы 2 и рисунка 2, наибольший удельный вес в общем объеме оказанных услуг занимают:

парикмахерские  услуги - 65%;

макияж – 6%;

массаж –  9%;

солярий – 4%;

депиляция, эпиляция – 1%;

пирсинг, прокол ушей – 1%;

торговля косметикой – 14%.

Рисунок 2 – Структура услуг ЧП «Ред карпет» клуба красоты «Ваниль»™

                      Примечание- Источник: собственная разработка

      Как следует из таблицы 3, в 2009 году существенно  выросли объемы парикмахерских услуг, ввиду того, что был приглашен  для оказания парикмахерских услуг  ЧИЧИН ДЕНИС (серебряный призёр чемпионата мира по парикмахерскому искусству).

     Штатная численность сотрудников салона красоты по состоянию на 01.01.2010 г. составляет 23 человек. Более подробно организационная структура ЧП «Ред карпет» клуба красоты «Ваниль»™   приведена на рисунке 3.

     Организационно-управленческая структура ЧП «Ред карпет» является линейно-функциональной. Штат сотрудников составляет 23 человек по состоянию на 01.01.10 г. все специалисты имеют стаж работы не менее трех лет в области данных услуг.

     Высокая квалификация специалистов клуба красоты «Ваниль»™, доброжелательная атмосфера, максимальное внимание и индивидуальный подход к каждому посетителю позволяют обеспечить комфорт и высокий результат клиентам во время посещения салона. Организационная структура предприятия представлена на рисунке 3. 

Рисунок 3 – Организационная  структура ЧП «Ред карпет» клуба красоты «Ваниль»™

                       Примечание – Источник: собственная разработка

     Обязанности между работниками клуба распределены таким образом, чтобы было достигнуто максимальное выполнение каждым сотрудником возложенных на них должностных обязанностей. Для этого каждой должностной единицы разработана должностная инструкция, которая определяет основные функциональные обязанности, права и ответственность сотрудника. Сотрудники принимаются в штат на условиях трудового договора, предусматривающего социальные льготы и выплаты. Заработная плата выплачивается сотрудникам не позднее 5 числа текущего месяца за прошедший месяц. К методам стимулирования, можно отнести: премирование по результатам работы; дополнительные выплаты к заработной плате за новаторство и интересные идеи, которые позволяют в планируемом будущем принести прибыль; плановое направление на повышение квалификации или профессиональной подготовки. При поступлении на работу, каждый сотрудник проходит собеседование, заполняет анкету, с помощью чего, возможно найти наиболее подходящего человека для замещения той или иной должности. Одним из главных критериев отбора на сегодняшний день являются такие требования, как профессионализм, опыт работы, отсутствие вредных привычек, дисциплинированность.  

     2.2 Процесс проведения наблюдения и обработка результатов 
 

      В рамках данного исследования будет рассмотрено поведение потребителей в отношении приобретения фирменной  косметики в Клубе красоты «В А Н И Л Ь»™, при помощи метода наблюдения.

      Процесс подготовки и проведение  наблюдения предполагает несколько этапов:

1. Подготовительный этап.

     Данное  наблюдение будет проводится непосредственно  в Клубе красоты  «В А Н И Л Ь»™, целью наблюдения является – установить , каким образом посетитель выбирает товар из количества предложенного ему, задачами - выявление предпочтений посетителей, выявление количества заинтересованный лиц из числа посетителей и числа случайных лиц, какое время отводится на изучение информации о товаре, определение количества оцениваемых марок товара, оценить факторы обстановки, способствующие покупке товара.

     В качестве объекта наблюдения выступают постоянные посетители, впервые пришедшие посетители, случайные прохожие, увидившие рекламу. Предметом исследования является поведение лиц заинтересованных в приобретении фирменной косметики, поведение лиц оказываемым услуги осуществляемые в клубе красоты, поведение посетителей при оказании услуг. [10]

     Наблюдателем  при данном исследовании будет работник клуба, владеющий полной информацией  о предлагаемом товаре, используя  персональную форму наблюдения. Данное наблюдение будет состоять из трех уровней: поведение объекта заинтересованного в приобретении услуги, товара (случайного прохожего, который заинтересован не в услугах оказываемых в клубе красоты, а в приобретении товара – косметики); поведение объекта (постоянного посетителя, который предпочитает данную косметику в виду регулярного использования); поведения объекта одно-двукратного посетителя (непостоянного посетителя), которому оказана услуга с использованием распространяемого товара. [11, с. 163-164]

     1 Пример. Основной услугой клуба красоты является стрижка волос. Для того чтобы определить процесс принятия решения посетителем клуба об оказании данной услуги именно в данном учреждении было проведено наблюдение, которое позволило определить сколько в среднем посетители тратят времени на данную услугу, задумываются про посещение именно этого клуба, что является приоритетным при выборе организации для осуществления данной услуги, привлекает ли данное заведение.

     Место проведения наблюдения был Клуб красоты 

«В А  Н И Л Ь»™ 

Период  проведения: 5 дней. Время проведения: с 17.00 до 18.00.

Количество  наблюдаемых: 50 человек. 
 

     2 Пример. В качестве второй услуги  рассмотренной при помощи наблюдения является маникюр, педикюр.

     Место проведения наблюдения: Клуб красоты  «В А Н И Л Ь»™

Период  проведения: 3 дня. Время проведения: с 15.00 до 18.00.

Количество  наблюдаемых: 26

     3 Пример. В качестве третьей наблюдаемой услуги является реализация фирменной косметики и парфюмерии предлагаемой в Клуб красоты «В А Н И Л Ь»™.

     Место проведения наблюдения: Клуб красоты «В А Н И Л Ь»™

Период  проведения: 6 дней. Время проведения: с 16.00 до 18.00.

Количество  наблюдаемых: 42

     Оказание  услуги (стрижки). Количество наблюдаемых составило 50 человека, из них 64% женщин – 32,  36% мужчин- 18. Количество наблюдаемых представлено на рисунке 4.

Рисунок 4 - Количество наблюдаемых

                      Примечание – Источник: собственная разработка

     Возраст наблюдаемых представлен на рисунке 5.

     до 20лет – 3 человека (6%) ,   

        20-30 лет -  21 человек (42%),  

         30-40 лет – 16 человек (32%),   

         40-50 лет -  10 человек (20%).     

       

Рисунок 5 - Возраст наблюдаемых

                       Примечание – Источник: собственная разработка

     Предварительная запись была у 25 из 50 наблюдаемых посетителей. 43 посетителям была оказана услуга – только стрижка, 7 посетителям покраска и стрижка. 34 посетителя (31 женщина и 3 мужчины) предпочли более высокооплачиваемого мастера ЧИЧИН ДЕНИСА (серебряный призёр чемпионата мира по парикмахерскому искусству). 4 посетителей предпочли стрижку по каталогу, 35 посетителей прислушались к рекомендации мастеров, у 11 клиентов были свои предпочтения. 49 (98%) клиентов клуба красоты выразили глубокую благодарность за оказанную услугу, 1 посетитель покинул клуб недовольным.

     Оказание  услуги (маникюра, педикюра). Количество наблюдаемых составило 26 человека, из них 92% женщин – 24,  8% мужчин - 2. При этом мужчинам выполняли педикюр, и 4 женщинам из 24 выполняли маникюр.

     Возраст:

20-30 лет -  16 человек (62%),  

30-40 лет – 8 человек (16%),   

40-50 лет  -  2 человека (8%).

      По  предварительной записи были приняты  все 26 клиентов. Оба мастера были задействованы в оказании услуги. 21 посетитель был заинтересован  в нанесении дополнительного средства по уходу за кожей рук. 16 клиентов заинтересовались в возможности приобретения крема по уходу за кожей в данной организации и есть ли возможность выбора продукции. 14 клиентов из 16 приобрели различные крема фирм «Eden Park», «Calvin Klein», «Avon». 26 посетителей выразили благодарность за оказанную услугу.  

     Реализация фирменной косметики и парфюмерии предлагаемой в Клуб красоты «В А Н И Л Ь»™.

     Количество наблюдаемых составило 42 человека, из них 90,5% женщин – 38,  9,5% мужчин – 4

     28 человек были осведомлены заранее о реализации продукции в клубе, 14 человек узнали в процессе оказания им услуг. 4 клиента мужчины зашли в клуб непосредственно для приобретения парфюмерованой воды в подарок. 12 посетителей из 14 изъявили желание ознакомится с ассортиментом предлагаемой продукции с целью приобретения. 12 клиентов опробовали предлагаемую продукцию в процессе оказания услуги. 23 посетителя увидели рекламный стенд и зашли в клуб для приобретения фирменной косметики. 3 посетителя, которые являются постоянными клиентами клуба зашли за косметикой. Лидером продаж оказалась парфюмерия фирмы «Burberry Parfums», которую приобрели 26 (62%) посетителей, 9 (21%) посетителей предпочли косметику фирмы «Calvin Klein», 4 (10%) посетителя предпочли косметику фирмы «Avon», 3 (7%) посетителя – косметику фирмы «Eden Park». Фирмы косметики и парфюмерии представлены на рисунке 6.