PR в гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Националь», Москва

• Входит в число 1000 самых профессиональных менеджеров России по версии журнала «Коммерсант»;
• Благодарность Президента Российской Федерации «За большой вклад в развитие и укрепление материально-технической базы гостинично-туристского комплекса г. Москвы» (2003 г.);
• Высшая Российская Общественная награды «За труды и Отечество» - грамота в номинации «Бизнес Элита» за большой вклад в развитие российского гостиничного хозяйства с вручением знак ордена Святого Александра Невского «За труды и Отечество» Первой степени (2005 г.);
• Присвоение звания «Почетный работник туриндустрии» Федерального агентства по туризму (2006 г.);
• Присвоение звания «Один из лучших отельеров мира 2007» Американской Академией Гостеприимства (единственный российский гражданин когда-либо удостаивавшийся этой премии);
• Благодарность 17 Управления ФСБ России за многолетнюю помощь и содействие в деле обеспечения государственной безопасности (2007 г.);
• Лауреат премии «Хрустальная Ладья 2007» в номинации «Руководитель – лидер гостиничных предприятий категории 5*****»;
• Лауреат премии «Хрустальная Ладья 2008» в номинации «Лучший руководитель гостиницы категории 5*****»;
• Указом Президента РФ № 385 от 22.03.2008 Ю.К. Подкопаеву присвоен Орден Дружбы «За достигнутые трудовые успехи и многолетнюю добросовестную работу»;
• Премия Правительства Москвы «Хрустальная Ладья» – в номинации «За выдающийся вклад в развитие гостиничного хозяйства и гостеприимства города Москвы» конкурса «Хрустальная ладья 2009»;
• Благодарность Мэра Москвы в связи с переходом гостиницы в бренд эксклюзивных отелей The Luxury Collection, «осуществленный в нелегкий кризисный период и обеспеченный большим комплексом сложнейших работ по реконструкции и реновации номерного фонда» (2009 г.);
• Благодарность ГАО «Москва» «За выдающийся вклад в развитие гостиничной отрасли города Москвы» (2010 г.);

Участие в  выставках

Для поддержания своей репутации  в профессиональных кругах гостиница  «Националь» постоянно участвует  в международных выставках по туризму и гостиничному бизнесу. Например, в 2010 г. с 10 по 14 марта гостиница принимала участие в международной туристической выставке ITB в Берлине. Выставку посетило более 180 000 человек, среди которых 108 000 профессиональных покупателей, 10 000 участников выставки из 180 стран мира. Участие в такой выставке позволяет узнать о новых трендах, концепциях, возможностях сотрудничества и укрепить уже существующие связи. Также гостиница «Националь» планирует принять участие в международной выставке «Интурмаркет» (ITM), которая будет проходить с 12 по 15 марта 2011 г. в Москве (МВЦ «Крокус-Экспо»).

Специальные предложения

«Националь» славится своими спецпредложениями  на праздники. Это хороший способ привлечь дополнительных клиентов.

Предложение на 13 февраля 2009 г.

Романтический ужин от шеф-повара Андре Мартина в ресторане «Московский». В стоимость ужина (3100 руб. на человека) входил бокал французского игристого Cremant de Alsace Rene Mure. Вечер проходил под звуки романтических джазовых мелодий в живом исполнении.

Предложение на 8 марта 2009 г.

Изысканный ужин в ресторане  «Московский» (особое меню от шеф-повара), романтические мелодии в джазовом стиле в живом исполнении. В стоимость ужина на одного (4600 руб.) входило полбутылки брюта Rene Mure Cremant d`Alsace. Тем, кто пожелал продлить приятный вечер и остаться в отеле на ночь, «Националь» предлагал специальную цену на размещение – 12 662 рублей, включая налоги. В стоимость полулюкса с кремлевским видом были включены бутылка шампанского и конфеты ручной работы, а также завтрак на двоих и, что немаловажно, услуги фитнес-центра.

Предложение на 31 декабря 2010 г.

«Националь» предлагает 2 вида Новогодних пакетов для желающих встретить  этот праздник вне дома.

Новогодний пакет I стоимостью 25 000 руб. с человека:

• Эксклюзивное меню от шеф-повара – 8 блюд;
• Welcome Drink;
• Открытый «free» бар;
• Эксклюзивные развлечения: классическая музыка, концерт «Леди Саксофон», бармен-шоу, танцевальное выступление и дискотека с хитами разных годов.

Новогодний пакет II стоимость 15 000 руб. с человека включает:

• Фуршет;
• Открытый «free» бар;
• Развлечения: ведущий вечера, приглашенный DJ и дискотека.

Так же на новогоднюю ночь можно забронировать  любой номер с 35% скидкой.

Сотрудничество  с известными брендами

Гостиница «Националь» также сотрудничает с известными мировыми брендами. Это  привлекает взыскательных клиентов и подчеркивает престиж и высокий  статус отеля. Так, в гостинице существует салон красоты Guerlain. Название салона прочно связано с названием авторитетнейшей французской фирмы Guerlain. Guerlain – настоящая легенда в индустрии красоты, старейшая из существующих сегодня фирм. Поистине королевская роскошь и новейшие достижения в области красоты, гарантируют незабываемые впечатления тем, кто желает получить люкс и наслаждение от процедур по уходу за кожей лица, шеи, декольте. Клиентами салона являются представители московской элиты, а также зарубежные гости, это обстоятельство, несомненно, способствует укреплению респектабельного имиджа гостиницы.

Другим примером может служить  сотрудничество c линией элитной натуральной косметики для spa-процедур LABORATOIRE REMÈDE, чьи продукты доступны для каждого постояльца в каждом гостиничном номере. Опять налицо взаимовыгодное сотрудничество: косметическая компания имеет возможность популяризировать свою продукцию, а отель поднимает свой престиж среди клиентов.

Product placement

Помимо традиционных PR-инструментов, в «Национале» используют product placement – размещение торговой марки, товара или упоминания о нем в продуктах индустрии развлечений. Так, иностранным гостям отель «Националь» известен во многом благодаря режиссеру фильма «Русский Дом» («Russian House»)  Фреду Скепси, который избрал именно «Националь» местом встречи своих главных героев в исполнении знаменитых артистов Шона Коннори и Мишель Пфайффер. Короткая сцена в гостиничном ресторане за столиком у окна с потрясающим видом на Собор Василия Блаженного была снята настолько удачно, что многие зарубежные гости, приходя в ресторан «Московский», просят посадить их за «столик Мишель Пфайффер и Шона Коннори».

Другие PR-акции

При заселении гостям предлагаются приветственные коктейли, в номер поставляется корзина с фруктами, бутылка шампанского, шоколад ручной работы.

В «Национале» проводятся дегустации элитных вин. 1 декабря в Николаевском зале состоялась профессиональная дегустация португальских вин. 14 октября в  Петровском зале прошла камерная дегустация испанских вин регионов Кастилия и Леон.

В гостинице также периодически устраиваются fashion-показы известных дизайнеров, которые могут быть одновременно и гостями отеля (например, Giuseppe Zanotti, Helen Yarmak, Пьер Карден, Джанфранко Ферре, Пако Рабанне, ДжоннГальяно).

Контроль качества обслуживания

В гостинице существуют так называемые комитеты по качеству и эффективности работы того или иного участка. Они состоят из трех-четырех человек, которые начинают проверять работу службы с позиций клиента. Это могут быть сотрудники любых других подразделений гостиницы, например, юристы, представители бухгалтерии –  те, у кого не «замылился» глаз. Они инспектируют работу «вверенной» им службы месяц, изучая ее деятельность вдоль и поперек. Не просто заказывают кофе, но звонят по телефону и считают, сколько было гудков, пока трубку не взяли, – по правилам отеля, должно быть не более трех; проверяют, как долго доставляли заказ, какого качества блюдо. Быть может, яичница холодная, а может, была горячей, но остыла, потому что официант полчаса лифта ждал, но гостю-то это не важно. Он заказал – и в течение 20 минут все должно быть на столе: поджаренный хлеб, холодное масло, горячий кофе, сливки. После проверки составляется отчет о работе службы в форме опросника. Потом он разбирается на общем собрании.

Также в отель постоянно наведываются ревизоры из «The Luxury Collection» и Американской академии гостеприимства. Ревизоры приезжают под видом обычных туристов, размещаются, живут в гостинице неделю, пользуются всеми услугами, а потом в гостиницу приходит копия отчета. Такой аудит – процедура настолько формализованная, что проверяющие могут и не быть специалистами. Им вручаются анкеты, в которых порядка 600 вопросов, на каждый необходимо ответить либо «да», либо «нет». Все очень просто: «Есть ли козырек над входом в гостиницу?»  – Да / нет. «Есть ли флагштоки, на которых висят флаги?» – Да / нет. Есть ли парковка? Есть ли швейцар? Открыли ли дверь? Подали ли чемоданы? Если в результате только 200 ответов «да», а остальные 400 – «нет», это означает, что в гостинице очень низкий уровень сервиса. Признак хорошего сервиса для гостиницы уровня «Националь»: 580 – «да», 20 – «нет». Проходным результатом аудита считается 70 % ответов «да».

 Впрочем, иногда ревизор может и не заметить какие-то детали. «Человеческий фактор» составляет обычно 5-7%  и может повлиять на результаты аудита. «К примеру, у нас был случай, – рассказывает Ю.К. Подкопаев, – когда на вопрос «Есть ли инструкция по пользованию бассейном?» ответили «нет», но инструкция-то есть. Я ее сфотографировал и отправил фото – получил ответ: «Извините, ваш результат не 87 %, а 90 % положительных ответов. Поздравляем!» ⁹

Все эти меры по контролю качества обслуживания приводят к тому, что  персонал отеля стремиться оказывать услуги на самом высоком уровне и угодить всем постояльцам.

Говорят, что однажды в отеле  остановилась требовательная француженка. За завтраком она заявила, что  не может терпеть запах жареного яйца: в гостинице повар  тут  же готовил яичницу на шведском столе. Руководство приняло решение убрать станцию, а на каждом столике поставили объявление: «Вы можете заказать яичницу или омлет с такими-то ингредиентами – все будет приготовлено на кухне и сервировано буквально через несколько минут». С тех пор каждый раз, когда она приезжает, ей в номер поставляют букет цветов, бутылку шампанского и корзину фруктов «от генерального директора» в благодарность за хорошие идеи, которые помогли улучшить работу ресторана.

Служебные правила

Как уже говорилось ранее, «Националь»  оставаясь государственным унитарным  предприятием и находясь на балансе Москвы, сотрудничает с элитной цепочкой отелей «The Luxury Collection». Использование служебных стандартов и правил западной компании помогает отелю выдерживать конкуренцию с другими элитными гостиницами Москвы, которые принадлежат известным международным сетям: «Марриот», «Шератон», «Кемпински», «Хайат», «Редиссон», «Ритц» и т.д.

Правила «The Luxury Collection» представляют собой целый том, где с точностью до секунды и жеста описаны должностные обязанности буквально каждого сотрудника отеля. Эти нормы необходимо знать назубок. Это также своего рода ориентиры для новых сотрудников, которые были только что приняты на работу в «Националь». Главное правило, разумеется, – клиент всегда прав.

Сенсорный брендиг

«Сенсорный брендинг» – это  новое trendy направление в сфере PR. Однако, такая консервативная гостиница с российским менеджментом, как «Националь», добилась некоторых успехов и в этой области. Как мы уже выяснили выше, отель сотрудничает с цепочкой «The Luxury Collection», которая в свою очередь входит в группу Starwood Hotels. Фирменным запахом Starwood является запах корицы. Это тонкий, приятный и ненавязчивый аромат, который также используется в отеле «Националь».

Реновацию 2009 года можно отнести  к воздействию на зрение: новые роскошные интерьеры, итальянская мебель, все это радует глаз и закрепляет в сознании клиентов фирменный стиль à la Russe.

Эксклюзивные вкусовые ощущения обеспечивает шеф-повар ресторана «Московский». Андре Мартин разработал для гостиницы авторское меню, которое постоянно обновляется к новому сезону.

Весь «арсенал» приемов работы PR-менеджеров гостиницы можно представить в виде таблицы, где по горизонтали указаны контактные (целевые) аудитории, а по вертикали – методы влияния на них.