Исследование восприятия потребителями цены и качества товара (услуги)

Организационная структура  управления ООО «ЭкономСтрой» –  это целостная система, разработанная  таким образом, чтобы работники  предприятия могли с большим  эффектом достигать поставленных перед  ними целей. Организационная структура предприятия определяет его состав и систему подчинения в общей иерархии управления. В данной строительной компании организационная структура управления – линейно-функциональная.

Возглавляет руководство  предприятия генеральный директор (Бережецкая А.В.), который делегирует часть своих полномочий своему заместителю и руководителям отделов.

Предприятие на данный момент состоит из пятидесяти девяти сотрудников. В строительной организации существует пять крупных отделов:

- финансовый отдел;

- отдел по работе  с персоналом;

- проектно-строительный  отдел;

- отдел маркетинга  и сбыта;

- производственный отдел.

 Также в строительной компании работают 2 технических работника, занимающиеся уборкой помещений, и 2 охранника.

Таким образом, можно  сделать вывод, что организационная структура ООО «ЭкономСтрой» по всем рассмотренным критериям весьма эффективна и соответствует выполняемым компанией работам. После рассмотрения основных показателей деятельности, пристального внимания заслуживает анализ политики предприятия ООО «ЭкономСтрой» в отношении покупателей.

2.2 Анализ результатов  исследования покупательского поведения

 

Покупатели – это  один из самых важных элементов внешней  среды предприятия. Для того чтобы  измерить уровень удовлетворенности  покупателей предприятия ООО «ЭкономСтрой» было проведено маркетинговое исследование. Опишем его методику проведения.

Проблемная ситуация – в настоящее время, когда  производство становится сложнейшей технической  системой с постоянно повышающимися  экономическими затратами, на предприятии возрастает роль удовлетворенности клиентов его услугами и продукцией. Важное место в повышении конкурентоспособности предприятия занимает личное участие и заинтересованность персонала организации в результатах работы. Сейчас недостаточно разбираться в финансовой и экономической деятельности предприятия, необходимо также понимать психологию клиентов, механизмы, определяющие их поведение.

Актуальность проведения маркетингового исследования обусловлена  недостаточностью знаний о степени удовлетворенности клиентов ООО «ЭкономСтрой». В городе Санкт-Петербурге действует большое количество аналогичных предприятий. В связи с этим стоит вопрос о том, с помощью каких средств руководство ООО «ЭкономСтрой» способно привлечь и удержать в своем предприятии большее количество лояльных клиентов.

Объект исследования – удовлетворенность покупателей  ООО «ЭкономСтрой».

Предмет исследования – уровень  удовлетворенности клиентов ООО  «ЭкономСтрой».

Цель – проанализировать особенности  удовлетворенности клиентов предприятия.

Гипотеза исследования: удовлетворенность клиентов предприятия ООО «ЭкономСтрой» находится на среднем уровне.

Метод сбора данных: анкетирование. Разработанная анкета представлена в приложении 1.

Выборка: применяется сплошная выборка, анкетированию подвергались все  клиенты, посетившие ООО «ЭкономСтрой» в течение 1,5 месяцев (февраль – март 2011 года). Количество опрошенных клиентов составило 120 человек.

Что касается общих рекомендаций по проведению исследования, можно  отметить следующие аспекты.

- изучать рыночные  явления и показатели необходимо в определенной последовательности с использованием методики системного анализа, выделяя наиболее главные, приоритетные направления. Именно опираясь на данный принцип, была разработана методика и анкета для проведения опроса клиентов.

-осуществлять сбор данных по рынку и наблюдение за развитием рыночных явлений следует постепенно и непрерывно. Именно поэтому анкетирование проводилось в течение достаточно длительного срока (1,5 месяца), и опрашивались все клиенты предприятия, посетившие ООО «ЭкономСтрой» за данный период времени.

-анализируя рыночные  явления, необходимо обязательно  учитывать всеобщую зависимость  экономических явлений и особенности  их взаимовлияний.

-во избежание возникновения  ошибок не следует механически  переносить тенденции, выявленные в результате исследования одних рынков, на другие, поскольку те имеют свои закономерности и особенности развития.

-были проведены сопоставления  одних показателей с другими  во времени и в зависимости  от характера решаемых вопросов.

В результате проведенного исследования было опрошено 120 клиентов предприятия ООО «ЭкономСтрой». Рассмотрим более подробно результаты проведенного исследования.

На вопрос о том, является ли респонденты постоянными клиентами  ООО «ЭкономСтрой», получены следующие  ответы: да, я постоянный клиент предприятия – 76 человек; нет, я не являюсь постоянным клиентом предприятия – 44 человека. То есть, можно сделать вывод, что большинство опрошенных граждан являются постоянными клиентами предприятия. Наглядное изображение полученных данных можно увидеть на рисунке 3.

 

 

Рис. 3. Являетесь ли Вы постоянными клиентами ООО «ЭкономСтрой»

На вопрос о том, насколько  клиенты согласны с утверждением, что в ООО «ЭкономСтрой» оказывают  услуги очень высокого качества, были получены следующие результаты: средний балл по всем респондентам – 4,4, который говорит о том, что услуги данного предприятия большинством клиентов оцениваются как достаточно высокого уровня.

На вопрос о том, пользуются ли клиенты услугами другого предприятия, осуществляющего свою деятельность в аналогичной сфере, получены следующие данные: да – 43 человека, нет – 77 человек. Это позволяет сделать вывод, что многие клиенты пользуются услугами только ООО «ЭкономСтрой». Результаты представлены на рисунке 4.

 

Рис. 4. Пользуются ли клиенты услугами другого предприятия

 

По поводу того как  клиенты оценивают деятельность предприятия ООО «ЭкономСтрой», получены следующие данные: услуги предприятия более высокого качества, чем у других предприятий – 67 человек; услуги предприятия такого же уровня качества, как и услуги других предприятий – 43 человека; услуги предприятия более низкого качества, чем услуги других предприятий – 10 человек. Процентное соотношение можно увидеть на рисунке 5.

 

Рис. 5. Оценка деятельность предприятия

 

По поводу того, как клиенты оценивают качество услуг ООО «ЭкономСтрой», получены следующие данные: услуги очень высокого уровня качества – 42 человека; уровень услуг выше среднего уровня – 36 человек; уровень услуг среднего уровня – 35 человек; уровень услуг ниже среднего уровня – 6 человек, уровень услуг очень низкого уровня – 1 человек. Таким образом, можно сделать вывод, что большинство опрошенных считают, что уровень качества услуг предприятия высокий.

 

 

Рис. 6. Уровень качества услуг ООО «ЭкономСтрой»

На вопрос о том, как бы клиенты оценили уровень удовлетворенности от услуг ООО «ЭкономСтрой», получены следующие результаты: я всегда удовлетворен услугами предприятия – 80 человек; я во многом удовлетворен услугами предприятия – 16 человек; иногда я удовлетворен услугами, а иногда – нет – 20 человек; я во многом не удовлетворен услугами – 4 человека. Таким образом, можно сделать вывод, что чаще всего клиент удовлетворены услугами предприятия.

 

 

Рис. 7. Всегда ли вы удовлетворены  услугами предприятия

 

На вопрос о том, всегда ли клиенты довольны качеством обслуживания предприятия ООО «ЭкономСтрой», получены следующие результаты: да, всегда – 79 человек; иногда я удовлетворен качеством обслуживания, иногда – нет – 33 человека; нет, не всегда – 8 человек. То есть, можно сделать вывод, что большинство человек удовлетворены качеством обслуживания.

 

Рис. 8. Удовлетворены  ли Вы качеством обслуживания

 

На вопрос о том, чем  чаще всего клиенты руководствуются, выбирая услуги именно данного предприятия, получены следующие ответы: статусной составляющей, престижем – 18 человек; современностью оказываемых услуг – 17 человек; стабильностью, солидностью – 62 человека; экономической выгодой – 16 человек; неповторимостью, независимостью – 3 человека; чувством удовольствия – 4 человека. Таким образом, можно сделать вывод, что большинство клиентов предприятия – люди, которые удовлетворены, если уверены в стабильности и солидности предприятия.

 

 

Рис. 9. Чем чаще всего  Вы руководствуетесь, выбирая услуги данного предприятия

По поводу того, какова степень общей удовлетворенности клиентов от деятельности предприятия ООО «ЭкономСтрой» и уровня оказываемых им услуг, получены следующие данные: удовлетворенность – 78 человек; частичная удовлетворенность – 39 человек; полная неудовлетворенность – 3 человека. Можно отметить, что большинство человек удовлетворены деятельностью предприятия.

 

 

Рис. 10. Степень общей  удовлетворенности клиентов от деятельности предприятия ООО «ЭкономСтрой»

 

По поводу оценок степени  удовлетворенности клиентов от следующих  показателей, получены средние оценки: легкая парковка автомобилей – 3,4; внешняя и внутренняя реклама – 4,1; стимулирование сбыта – 4,2; часы работы – 4,8; помощь в упаковке, транспортировке – 4,3; различные удобства – 4,4; доступность – 4,1; расположение – 4,4; площадь – 4,6; имидж предприятия – 3,9; атмосфера – 3,8; оборудование и расположение торгового оборудования – 4,4; персонал – 4,0.

То есть, можно отметить, что больше всего клиенты удовлетворены  часами работы предприятия, площадью, расположением, торговым оборудованием. Заслуживают внимания следующие выявленные трудности: парковка автомобилей, имидж предприятия, а также атмосфера торгового зала предприятия. Наглядно изображены данные результаты на рисунке 11.

 

 

Рис. 11. Степень удовлетворенности  от показателей деятельности предприятия

 

Отметим также, что среди  опрошенных было 74 женщины и 46 мужчин в возрасте от 23 до 65 лет, причем средний  возраст респондентов равен 34,5 лет. Что касается уровня доходов, то отметим, что присутствовали люди, имеющие  совершенно разный уровень доходов, причем среднее значение равно уровню доходов от 20000 до 40000 рублей в месяц.

Таким образом, в результате проведенного исследования можно сделать  вывод, что большинство опрошенных, по многим показателям имеют уровень  удовлетворенности среднего уровня, а иногда даже уровень удовлетворенности выше среднего. Услуги данного предприятия большинством клиентов оцениваются как достаточно высокого уровня, многие клиенты пользуются услугами только ООО «ЭкономСтрой». Большинство опрошенных считают, что уровень качества услуг предприятия высокий, при этом чаще всего клиенты удовлетворены услугами предприятия, качеством обслуживания. Большинство клиентов предприятия – люди, которые удовлетворены, если уверены в стабильности и солидности предприятия. Больше всего клиенты удовлетворены часами работы предприятия, площадью, расположением, торговым оборудованием. Заслуживают внимания следующие выявленные трудности: парковка автомобилей, имидж предприятия, а также атмосфера торгового зала предприятия.

Заключение

 

Таким образом, после  всей проведенной работы, можно подвести ее основные итоги.

 Были описаны теоретические подходы к оценке поведения потребителей: рассмотрено содержание понятия покупательского поведения, описаны модели оценки удовлетворенности покупателей. Выявлено, что удовлетворенность покупателя складывается из многих факторов, при этом маркетолог должен учитывать мотивы покупателя при приобретении товара или услуги. Лояльность потребителя выражается в высокой степени доверия к определенному товару, производителю, торговой марке и так далее. Важным моментом является уяснение истины, что фактом приобретения и оплаты товара процесс покупки в маркетинговом его понимании не заканчивается. Последним и самым важным этапом этого процесса является реакция покупателя на покупку. Отмечено, что удовлетворенность потребителей можно оценить несколькими способами в зависимости от того, какой критерий лежит в основе оценки удовлетворенности потребителей.

Также был проведен анализ модели поведения потребителей на примере ООО «ЭкономСтрой»: дана общая характеристика предприятия, описаны особенности организационной структуры и системы управления персоналом предприятия; проведен анализ результатов исследования покупательского поведения. На основе комплексного анализа внешней среды выявлено, что технологии работы с покупателями и клиентами предприятия не являются системными и комплексными. Хотя в ООО «ЭкономСтрой» и существует отдел маркетинга и сбыта, но деятельность по привлечению клиентов заключается в основном только в рекламировании предоставляемых услуг предприятия.

Для того чтобы измерить удовлетворенность потребителей услуг  предприятия ООО «ЭкономСтрой»  было проведено маркетинговое исследование, в результате которого было опрошено 120 клиентов предприятия. Выявлено, что в результате проведенного исследования можно сделать вывод, что большинство опрошенных респондентов по многим показателям имеют уровень удовлетворенности среднего уровня, а иногда даже уровень удовлетворенности выше среднего. Услуги данного предприятия большинством клиентов оцениваются как достаточно высокого уровня, многие клиенты пользуются услугами только ООО «ЭкономСтрой». Большинство опрошенных клиентов считают, что уровень качества услуг предприятия высокий, при этом чаще всего клиенты удовлетворены услугами предприятия, качеством обслуживания. Большинство клиентов предприятия – люди, которые удовлетворены, если уверены в стабильности и солидности предприятия. Больше всего клиенты удовлетворены часами работы предприятия, площадью, расположением, торговым оборудованием. Заслуживают внимания следующие выявленные трудности: парковка автомобилей, имидж предприятия, а также атмосфера торгового зала предприятия.