Аутсорсинг в системе маркетинга предприятия

В силу специфичности деятельности ОАО  «РЖД» на рынке может возникнуть нехватка аутсорсеров для выполнения той или иной задачи. Но, как показывает опыт, в том случае, если компания объявляет о тендере и готовности передать какою-либо функцию на аутсорсинг, ситуация может поменяться самым кардинальным образом. Конечно, речь идет о достаточно крупных компаниях, выделение в которых какой-либо функции на аутсорсинг фактически означает сигнал рынку о создании новой привлекательной ниши. И после получения такого сообщения рынок преображается: потенциальные компании-аутсорсеры могут ради такого заказа создавать в регионе свои представительства или иным образом менять свои бизнес-процессы, чтобы иметь возможность принять на аутсорсинг функции в требующемся объеме. Соответственно, при исследовании рынка потенциальных компаний-аутсорсеров необходимо исследовать не только его нынешнее состояние, но и провести факторный анализ: как изменится рынок, если мы предложим ему принять на аутсорсинг ряд функций ОАО «РЖД».

Необходимо  учесть и важный момент психологического характера: с точки зрения руководителей  подразделений аутсорсинг может  восприниматься негативно, поскольку  возможность влиять на результаты деятельности аутсорсера ограничены обязанностями, закрепленными в договоре с ним.

И руководителя подразделения понять можно, он отвечает за результат производства и потому стремится непосредственно влиять на все стороны процесса.

Но  сегодня все большее значение приобретает экономика процесса. Какой толк от тщательно отлаженного производства, если оно убыточно? Поэтому современные руководители ОАО «РЖД» все больше привыкают к тому, что производственный результат должен характеризоваться рентабельностью. Конкуренция заставляет заниматься снижением издержек постоянно, поэтому аутсорсинг - одно из наиболее эффективных средств повышения экономической эффективности.

В наследство от советского периода осталась сильная  вертикальная интеграция предприятий. Боязнь перемен зачастую мешает руководству  ОАО «РЖД» отказаться от самостоятельного выполнения некоторых функций. Во многих случаях они пытаются решить проблемы путем выделения вспомогательных подразделений в дочерние предприятия, которые осуществляют «внутренний» аутсорсинг ряда функций в рамках компании. Опыт развитых стран показывает, что при такой стратегии или компания окончательно переходит на аутсорсинг, или снижается ее эффективность в целом из-за сложности управления громоздкими структурами. Поэтому следует ожидать, что аутсорсинг на железнодорожном транспорте будет развиваться.

В настоящее  время в ОАО «РЖД» разработан проект положения об аутсорсинге. Он предусматривает порядок принятия решений о передаче выполнения отдельных видов работ (услуг) специализированной организации, обладающей обширным опытом в данной области, которая имеет структурные подразделения и может обеспечить выполнение не менее 75 % работ (услуг) ОАО «РЖД», передаваемых в аутсорсинг [20].

На данный момент в компании ОАО  «РЖД» происходит динамичное развитие передачи управления непрофильными функциями сторонним организациям с целью улучшения управляемости и повышения конкурентоспособности железнодорожной отрасли. Вопрос использования аутсорсинга занимает одно из важнейших мест в обсуждении стратегического плана развития компании, рассматриваются все новые функции для передачи на аутсорсинг.

 

 

 

1.3 Оценка бизнес-процессов предприятий, осуществляющих пассажирские  перевозки, и целесообразность их передачи на      аутсорсинг

В Стратегии  развития ОАО «РЖД» ключевое место  занимает вопрос повышения уровня качества. Провайдер имеет право выбирать методы решения проблемы, и обязан обеспечивать определенный договором уровень качества. Идея аутсорсинга хороша уже тем, что заставляет задуматься о проблеме качества и способах его оценки. За компанией должен остаться контроль исполнения задач, переданных на сторону, и разработка стратегии развития  в соответствии с бизнес-задачами. Заказчики предъявляют следующие требования к управленческим методам: экономичность, быстрота внедрения, соответствие изменениям внешней и внутренней среды [10].

В течение последних  четырех лет в компании был  значительно расширен перечень услуг, предоставляемых аутсорсинговыми  компаниями. В перспективе для  передачи на аутсорсинг могут быть рассмотрены такие виды работ, как ремонт и техническое обслуживание высокотехнологичной аппаратуры, в частности, средств связи. Для этого необходимо изучить процедуру передачи в аутсорсинг непрофильной сферы  железных дорог, которая представлена на рисунке 1.3.

Однако рекомендация к выводу на аутсорсинг не является прямым поручением к повсеместной передаче этих функций внешним исполнителям. Основные критерии вывода или не вывода процессов на аутсорсинг - снижение издержек (за счет более высокой эффективности работы компании-аутсорсера) и повышение качества предоставляемых услуг.

Аутсорсинг  применяется на большинстве железных дорог, но его направления не везде  можно считать оптимальными, поскольку  в ряде случаев на аутсорсинг выводятся  виды деятельности и работы, передача которых приводит к увеличению издержек ОАО «РЖД».

Железные дороги, как правило, передают на внешнее  выполнение отдельные виды технологических  процессов или операций, а также  используют аутсорсинг для покрытия сезонных потребностей в дополнительном персонале. Практика передачи в аутсорсинг функций, видов деятельности или производственных циклов, связанных с выполнением законченных работ и услуг, широкого распространения не получила (исключение составляет обслуживание пассажиров в поездах на ряде железных дорог и передача прачечных комплексов).

Применение  аутсорсинга в рамках пассажирского  комплекса помогает решать задачи сезонных пиков перевозок. Вместе с тем  тот факт, что более 12 тыс. проводников  поездов дальнего следования трудятся сегодня на аутсорсинговых предприятиях, не может быть самоцелью. В то же время заслуживает внимания опыт Красноярской железной дороги, где на новые формы работы переведено 26 специальностей непрофильных функций [26].

Осуществляется  передача непрофильных функций внешним  специализированным фирмам. Например, мойкой вагонов, уборкой производственных и служебных помещений занимаются специализированные клининговые фирмы, у которых себестоимость уборки одного метра площади намного ниже.

Вместе с  тем, применение аутсорсинга не всегда приводит к снижению издержек или даже, наоборот, к их увеличению. По нашему мнению, в связи с тем, что на ранних этапах использования аутсорсинга не проводились предварительные экономические расчеты эффективности вывода тех или иных функций на внешнее исполнение. В связи с этим потребовалось провести упорядочение применения аутсорсинга. В результате разработаны проекты Положения о применении аутсорсинга на железных дорогах и перечня работ, рекомендуемых для использования аутсорсинга на железных дорогах - филиалах ОАО «РЖД».

Технические и технологические требования к организации технического обслуживания на принципах аутсорсинга будут устанавливаться отдельными документами ОАО «РЖД». Кроме того, разработана система сертификации аутсорсинговых предприятий на транспорте, разработан алгоритм расчета технологических процессов аутсорсинга и определения его экономической эффективности.

 

Рисунок 1.3 - Процедура аутсорсинга бизнес-процессов железных дорог

 

Итак, внедрение  аутсорсинга в систему маркетинга ОАО «РЖД» происходит медленнее, чем в некоторых других организациях, т.к. компания охватывает большие территории и на начальной стадии внедрение требует дополнительных затрат, но в перспективе руководство планирует передать внешним подрядчикам значительную часть непрофильных функций. Наилучшим вариантом является использование аутсорсинга в области обслуживания производства и ремонта оборудования железнодорожных предприятий. Повысить качество работы компании ОАО «РЖД» планируется за счет своевременности выполнения своих функций аутсорсером, снижения затрат на содержание малоприбыльных процессов, а также упрощения управляемости и повышения конкурентоспособности компании.

 

 

 

2 Применение аутсорсинга в системе маркетинга железнодорожных предприятий

2.1    Характеристика объекта исследования

 

Структурное подразделение  дирекций железнодорожных вокзалов - филиал ОАО «РЖД» -  вокзал Туапсе (далее по тексту), начал свою работу 1 апреля 2007 года, и является структурной бизнес-единицей компании, специализированной по виду деятельности: оказание услуг пассажирам и продажа услуг вокзальной инфраструктуры перевозчикам пассажиров, багажа и грузобагажа. Структурное подразделение дирекций железнодорожных вокзалов  - филиал ОАО РЖД – вокзал Туапсе РДЖВ.

Миссия вокзала  Туапсе состоит в эффективном  управлении вокзальным комплексом и увеличении прибыли вокзального комплекса за счёт роста и развития дополнительных услуг, предоставляемых всем категориям потребителей.

Главные цели:

- повышение качества обслуживания потребителей за счёт расширения номенклатуры и конкурентоспособности предоставляемых на вокзалах услуг;

- безубыточность  вокзального комплекса;

- развитие вокзальной инфраструктуры до уровня современных стандартов;

-эффективное использование вокзального имущества для предоставления услуг операторам на не дискриминационной основе.

Деятельность  вокзала Туапсе направлена на взаимовыгодное сотрудничество компании и пассажиров. Только предоставление качественных и  доступных услуг привлечет потенциального клиента на железную дорогу и сделает  вокзал рентабельным. Поэтому задача вокзала Туапсе - предоставить разным категориям пассажиров максимум услуг. Пассажиру важно, в каких условиях он будет приобретать билет и проведет свое время в ожидании поезда, как и чем его на вокзале накормят, какие дополнительные услуги предложат, насколько полно он будет удовлетворен своим пребыванием на вокзале.

Рассматриваемый в работе вокзал Туапсе, в своей  деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, уставом ОАО «РЖД», внутренними документами ОАО «РЖД», а также внутренним Положением о железнодорожной станции.

Основными целями вокзала Туапсе являются:

- обеспечение процесса перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа направленное на выполнение корпоративных задач, связанных с повышением эффективности перевозок;

- текущее содержание и ремонт зданий вокзала, павильонов, посадочных платформ и других объектов железнодорожного транспорта, находящихся на балансе вокзала Туапсе;

- удовлетворение в полном объеме спроса населения на услуги, предоставляемые на вокзалах.

Вокзал Туапсе в соответствии с возложенными на нее задачами осуществляет следующие функции:

-    проводит своевременное и качественное техническое обслуживание и развивает материально-техническую базу и социальную сферу;

-  прием, отправление и пропуск поездов в соответствии с графиком движения поездов и на основании заданий Диспетчерского центра управления перевозками Дирекции управления движением (далее -диспетчерский центр управления перевозками);

-  прием к перевозке, погрузка, выгрузка, сортировка и выдача грузов, обслуживание железнодорожных путей не общего пользования в соответствии с заключенными договорами;

- формирование и расформирование грузовых поездов в соответствии с установленным планом формирования поездов.

- организация маневровой работы с пассажирскими и почтово-багажными поездами и вагонами, а также вагонами специально-техническими, служебно-техническими и другими вагонами пассажирского типа;

- оказание услуг в соответствии с заключенными договорами, в том числе с организациями-перевозчиками и компаниями-операторами; создание условий для их производственной деятельности на путях общего пользования;

- контроль за устойчивой работой технических средств и устройств на железнодорожной станции, содержанием эксплуатируемых зданий и сооружений;

- передача и прием из информационно-вычислительного центра -структурного подразделения Главного вычислительного центра - филиала ОАО «РЖД» (далее - ИВЦ) информации о грузовых, коммерческих, технических и пассажирских операциях с поездами и вагонами, выполняемых на железнодорожной станции, другой информации о работе железнодорожной станции в зависимости от местных условий;

- разработка и выполнение планов и мероприятий по обеспечению безопасности движения поездов, охране труда, техническому обучению, подготовке, переподготовке и повышению квалификации работников железнодорожной станции;

- разработка и проведение мероприятий по обеспечению сохранности перевозимых грузов, средств идентификации на грузы, следующие под таможенным контролем и подвижного состава, улучшению количественных и качественных показателей работы железнодорожной станции;

- разработка техническо-распорядительного акта и приложений к нему и технологического процесса работы железнодорожной станции;

- ведение в установленном порядке учета и отчетности о работе железнодорожной станции;