Гостиничное хозяйство

 

"Moscow-Country-Club" стал образцом  гостиничной культуры, к которой  стали подтягиваться и другие  российские объекты, занимающиеся  организацией подмосковного отдыха  граждан. Однако до сих пор  "Moscow-Country-Club" нет равных. В числе  предложений поле для игры  в гольф на 18 лунок, а также  симулятор, помогающий отработать  приемы игры не только любителям,  но и профессионалам. Загородный  отель приспособлен также и  к проведению деловых встреч, симпозиумов, конференций. Для  семейного отдыха на его территории  находятся 38 комфортабельных дач.

 

Международная корпорация "Bass International" управляет еще одним  загородным отелем — "Holiday Inn Vinogradovo". Эта четырехзвездная подмосковная гостиница ориентирована на транзитных пассажиров, поскольку расположена  недалеко от "Шереметьево-2", и  на деловых туристов [3].

 

В то же время другая цепочка  — "Inter Continental", входящая в корпорацию "Bass International", ушла с российского  рынка. Одновременно "Inter Continental" начал  активно внедряться на среднеазиатский  рынок, где у корпорации свои интересы.

 

Компания "Marriott International" сконцентрировала свое внимание пока только на столице. Три гостиницы, "Тверская", "Гранд отель"и "Interstate Hotels", функционируют на основании франшизного  договора. Гостиница "Ренессанс" имеет прямой договор с компанией, что дает право ее персоналу работать в других отелях этой системы.

 

Группа "Kempinski" представлена двумя гостиницами в Москве и  Санкт-Петербурге, которые одними из первых обрели славу лучших представителей российской индустрии гостеприимства.

 

Компания "Sheraton" помимо Москвы и Санкт - Петербурга представлена и в Тбилиси — "Метехи-Палас" [13].

 

3.3 Проблемы развития гостиничного  хозяйства в России

 

Все гостиницы в России делятся на два сегмента — гостиничные  сети и несетевые гостиницы. Производительность труда в гостиничных сетях (состоящих  из 6 гостиниц и более) приблизительно на 50 % выше, чем в несетевых гостиницах. Это связано с использованием сетями типовых форм организации  труда, с экономией средств за счет масштаба деятельности в таких  областях, как продвижение торговой марки, приобретение необходимых ресурсов и профессиональное обучение персонала (благодаря большим возможностям продвижения по службе).

 

Низкая производительность труда персонала несетевых российских гостиниц объясняется падением спроса, низким уровнем доходов населения  и неисполнением налоговой дисциплины, а также тем, что значительная их часть находится в государственной  собственности. В России 47 % номерного  фонда гостиниц принадлежит муниципальным, региональным или федеральным органам  власти. Еще 36 % номерного фонда частично являются собственностью местных или  федеральных властей, а частично — предприятий (главным образом  предприятий тяжелой промышленности). Если в США широко распространены управленческие контракты, привязывающие  вознаграждение менеджеров к рентабельности гостиниц, то в России договоры (по сути с государством) не обеспечивают для  управляющих несетевых гостиниц достаточных стимулов к тому, чтобы  избавиться от избыточного штата  и совершенствовать организацию  труда. Кроме того, некоторыми гостиницами  такого рода управляют непосредственно  государственные служащие, причем от них обычно требуют держать в  резерве номера для официальных  лиц, и, конечно, эти номера не приносят прибыли [13].

 

Очень серьезной проблемой  развития гостиничного хозяйства в  России является нехватка квалифицированных  кадров (по историческим причинам), что, в частности, объясняет неэффективную  организацию труда. Гостиничные  сети США справляются с сезонными  потребностями в рабочей силе, обращаясь к имеющемуся резерву  подготовленных работников. В России подобные резервы отсутствуют, а  для качественного обучения неопытного работника требуется много времени. Потери от использования неподготовленных работников очевидны. Так, квалифицированная  горничная может убрать на 60 % больше номеров в день, чем неопытный  стажер. В не меньшей степени повышенные потребности в работниках обусловлены  громоздкостью и несовершенством  бухгалтерских процедур и большой  потребностью в охранных услугах [9].

 

В России присутствуют почти  все крупные международные сети ("Марриотт", "Форте", "Шератон" и "Кемпински"), однако их деятельность сосредоточена в сегменте четырех- и пятизвездочных отелей в Москве и Санкт-Петербурге.

 

Отечественные гостиницы  проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа — как с Востока, так  и с Запада. В настоящее время  в России насчитывается около 4 тыс. гостиниц, из которых более 70 % по качеству обслуживания не подходят ни под одну из действующих категорий. Далеко не во всех городах Российской Федерации  есть гостиницы, которые могут разместить людей, привыкших к условиям комфорта.

 

Четырех- и пятизвездочные гостиницы в основном относятся  к международным гостиничным  цепям и обычно управляются международными компаниями, а их собственниками являются совместные предприятия с участием частных инвесторов и местных  органов власти. Здесь высокое  качество обслуживания диктует высокие  цены, доступные для крупных бизнесменов, деловых туристов, известных артистов, спортсменов. Но почти нет гостиниц туристского класса с хорошим  уровнем сервиса для человека среднего достатка, который приезжает  посмотреть нашу страну. [1]

 

Фактически в России гостиниц, действительно соответствующих  категории "три звезды", мало. Формально  такие гостиницы есть, но реально  большинство из них не соответствует  данной категории ни по уровню подготовки персонала, ни по качеству обслуживания, а данную категорию они получили по старым системам.

 

На сегодняшний день для  развития российского гостиничного хозяйства актуальна проблема взаимодействия гостиниц и туроператоров. Нередко  эти партнеры предъявляют друг другу  претензии. Жалобы относятся в основном к нарушению договорной дисциплины. Гостиницы терпят убытки из-за того, что туроператоры, практикующие предварительное  бронирование мест для своих групп, не всегда выкупают забронированные  номера. Поздняя аннуляция заказов (т.е. отказ от ранее произведенных  бронирований в предельно короткие сроки, что не позволяет повторно выставить номера на продажу) является одним из факторов риска в гостиничной  индустрии в целом. В качестве противодействия таким неблагоприятным  факторам гостиницы включают в договоры различные положения о предварительной  оплате и залогах, т.е. стандартный  набор мер, используемых всеми отелями  независимо от страны базирования для  снижения потерь от срывов предварительных  финансовых планов.

 

Туроператоры в свою очередь  тоже имеют претензии к партнерам  — средствам размещения. Нередки  случаи, когда гостиницы занимают выжидательную позицию и не подтверждают заявки на бронирование в сроки, оговоренные  в контрактах. Особенно часто так  поступают отели накануне крупных  событий, праздников, вызывающих высокий  спрос на услуги размещения. Поскольку  отелей, принимающих иностранные  тур. группы, не так много, туроператоры не идут на расторжение контрактов с гостиницами-нарушителями. Некоторые  гостиницы сознательно отсекают групповой туризм, выставляя для тур. групп цены выше, чем для корпоративных клиентов, или предлагая размещение без скидок. Туроператорам бывает достаточно сложно защитить свои позиции, особенно в условиях превышения спроса над предложением. Сетевой подход к организации гостиничного хозяйства в России находится на начальном этапе своего формирования, поэтому сложившиеся к настоящему времени формы объединений, такие как "Best Eastern Hotels", Государственное акционерное общество "Москва", не в полной мере отвечают современным требованиям. Здесь сказывается отсутствие отечественного опыта, а также риски, обусловленные несовершенством законодательства, сложностью бюрократических процедур лицензирования, сертификации и т.п. [7].

 

Если в России не произойдет экономических изменений, больших  перемен ожидать не следует. В  лучшем случае некоторые западные сети расширят свое присутствие на российском рынке в основном для удовлетворения необеспеченного спроса в сегменте трехзвездочных гостиниц [13].

 

3.4 Российская система  классификации гостиниц

 

До настоящего времени  в России наблюдается довольно парадоксальная картина: из-за отсутствия единой системы  гостиничной классификации средства размещения, добиваясь желаемых "звёзд", прибегают к услугам различных  органов по сертификации, которые  берутся за присвоение категорий, хотя уполномочены заниматься лишь оценкой  соответствия средств размещения нормативным  документам. Это приводит к тому, что потребители как отечественные, так и иностранные, дезориентированы при выборе средства размещения и  зачастую сталкиваются с несоответствием  заявленной категории и ожидаемого качества. Такая ситуация негативно  оценивается и в зарубежных СМИ  и на международных форумах, что, естественно, не способствует успешному  развитию въездного и внутреннего  туризма в Российской Федерации.

 

Вопрос о единой системе  классификации назрел давно, и впервые  она была утверждена на государственном  уровне в рамках Минэкономразвития  в 2003 году. Тогда многие гостиницы, часть  из которых представляют международные  гостиничные цепи, получили "звёзды". Однако процесс был приостановлен  из-за административной реформы. Ростуризм  в 2005 году, в самом начале своей  деятельности, внёс в Правительство  на рассмотрение обновлённую систему  классификации средств размещения, в результате которой и появилось  данное Распоряжение.

 

Система классификации гостиниц и других средств размещения - это  единственная подобная система в  нашей стране, одобренная государством. Принятие этой системы особенно важно  в рамках процесса вступления России во Всемирную торговую организацию (ВТО). Система разработана с учётом положений Федерального Закона "Об основах туристской деятельности в  РФ" и Закона "О защите прав потребителей", Концепции развития туризма в Российской Федерации, рекомендаций ВТО и существующей зарубежной практики. Соблюдение современных  стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг  поможет потребителю правильно выбрать гостиницу, а также обеспечит его достоверной информацией о её статусе. Классификация гостиниц и других средств размещения позволит оценивать их соответствие как техническим требованиям (по состоянию материально-технической базы), так и качественным характеристикам обслуживания. В конечном счёте, цель системы - это повышение конкурентоспособности гостиниц, увеличение туристского потока и, следовательно, доходов от въездного и внутреннего туризма.

 

Потребность разработки Системы  классификации возникла в связи  с тем, что ранее гостиницы  могли получать "звезды", проходя  процедуру оценки соответствия по разным системам сертификации, в основе которых  лежала различная нормативная база, о которой потребителям было неизвестно. В итоге складывалась ситуация, когда  гостиницы, имеющие одинаковую категорию (количество "звезд"), существенно  различались по уровню комфорта. Вследствие этого потребитель, ориентировавшийся  при выборе гостиницы на объявленную  ей категорию, чувствовал себя обманутым [13].

 

С другой стороны, существует множество органов по сертификации. В результате, гостиница, желавшая получить, например, четыре "звезды", во-первых, в случае отказа в желаемых "звездах", могла пройти оценку соответствия по другой системе, а во-вторых, если и  это не удавалось, - обратиться в  другой орган по сертификации и в  результате все-таки добиться желаемых ею "звезд". Единственным пострадавшим всегда оказывался потребитель.

 

По новой Системе классификации  оценка соответствия средства размещения проводится органами по классификации, эксперты которых оформляют протоколы  и составляют акт оценки. Оформленные  документы передаются в Центральный  орган системы (ЦОС), где проводится их экспертиза перед направлением в  Аттестационную комиссию. В задачи ЦОС входит подготовка экспертов, координация  их работы и контроль за тем, чтобы  оценка проводилась по единой методологии  и единым критериям.

 

Системы сертификации предусматривают  только оценку соответствия средства размещения требованиям нормативных  документов. В результате оценки, проведенной  экспертами того или иного органа по сертификации, гостинице или иному  средству размещения тот же орган  по сертификации и выдает сертификат соответствия, в котором отмечается соответствие предприятия требованиям  того или иного нормативного документа  с указанием его названия и  пунктов, в которых изложены данные требования.

 

В отличие от систем сертификации процедура классификации включает два этапа:

 

1-й этап – это проведение  оценки соответствия средства  размещения требованиям, содержащимся  в системе классификации, (требованиям  и критериям балльной оценки), необходимым для присвоения ему  категории от "одной звезды" до "5 звезд", а также номеров  средства размещения требованиям  системы (требованиям и критериям балльной оценки), необходимым для присвоения номерам одной из следующих категорий: "сюит", "апартамент", "студия", "люкс", а также номер "первой, второй, третьей, четвертой или пятой категории".

 

Новая система классификации  гостиниц и других средств размещения предусматривает экспертную оценку ста процентов номеров. При этом категорию всему средству размещения присваивают по худшему номеру, невзирая на то, что в гостинице или другом средстве размещения не отремонтированных  номеров только 10%. Именно это и  дает основание государственному органу – федеральному органу исполнительной власти в сфере туризма выступать  в роли гаранта "звездности" гостиницы  или другого средства размещения.

 

Оценка производится экспертной комиссией органа по классификации. В ходе экспертной оценки составляются протоколы и Акт, которые передаются в Центральный орган Системы  для представления их Аттестационной комиссии.

 

2-й этап – Аттестационная  комиссия рассматривает представленные  документы и принимает решение  о присвоении или отказе в  присвоении гостинице или другому  средству размещения запрашиваемой  им категории. В состав Аттестационной  комиссии входят представители  гостиничных предприятий, турфирм,  общественных организаций, осуществляющих  деятельность в сфере туризма.  В заседаниях Аттестационной  комиссии могут принимать участие  представители руководства регионов, в которых наиболее развита  индустрия гостеприимства и представители  органов по классификации. Аттестационная  комиссия, созывается не реже 1 раза  в два месяца. После рассмотрения  представленных документов комиссия  открытым голосованием присваивает  или отказывает в присвоении  средству размещения запрашиваемой  категории.