Гостиничное хозяйство

 

• средние (55-95 долларов США);

 

• первоклассные (95-195 долларов США);

 

• апартаментные (65-125 долларов США);

 

• фешенебельные (125-425 долларов США).

 

Классификация по уровню комфорта:

 

Классификация гостиничных  предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных  услуг Основные критерии:

 

• состояние номерного  фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

 

• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

 

• наличие и состояние  предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.;

 

• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к  гостинице территории;

 

• информационное обеспечение  и техническое оснащение, в том  числе наличие телефонной, спутниковой  связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,

 

• обеспечение возможности  предоставления ряда дополнительных услуг.

 

Классификация по вместимости  номерного фонда

 

Под вместимостью номерного  фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно.

 

Многие страны используют следующий подход к классификации  гостиниц по вместимости:

 

• малые – до 100-150 номеров;

 

• средние – от 100 до 300-400 номеров;

 

• большие – от 300 до 600-1000 номеров;

 

• гиганты – более 1000 номеров.

 

По функциональному назначению гостиничного предприятия:

 

Транзитные гостиницы  предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной  остановки. Обычно они располагаются  вдоль магистралей с большим  движением (на железнодорожной, авиа, авто, -водных)

 

Целевые гостиницы подразделяются на:

 

1. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих  в деловых поездках и командировках.  Гостиницы этой группы наиболее  известны как гостиницы для  конгрессного обслуживания: обслуживания  симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т.д.

 

2. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские).

 

Гостиницы делового назначения

 

Для обслуживания деловых  людей должны быть созданы соответствующие  условия, в связи с чем к  гостиницам делового назначения предъявляются  следующие требования:

 

• месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов;

 

• преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

 

• обязательная организация  в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

 

• наличие в номерном фонде  номеров-апартаментов

 

• наличие специальных  помещений для проведения деловых  мероприятий;

 

• наличие специального технического оборудования;

 

• наличие служб финансового  обеспечения;

 

• обеспечение возможности  предоставления высококачественного  питания;

 

• оборудование стоянок и  гаражей.

 

Курортные гостиницы. Концепция "курортной гостиницы" предусматривает  предоставление размещения, питания  и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья.

 

Туристские гостиницы. Сущность концепции "туристской гостиницы" сводится к следующему:

 

• туристская гостиница, как  правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов;

 

• комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется  в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;

 

• для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы  предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий [9].

 

1.4 Материально-техническая  структура гостиничного предприятия

 

Современный туристский комплекс располагает значительной материально-технической  базой, обеспечивающей полносервисное комплексное, централизованное обслуживание туристов, отдыхающих, путешественников. Большое количество составляющих материально-технической  базы современной гостиницы свидетельствует  о ее значительности и сложности. Полный перечень всей материально-технической  базы конкретного отеля содержится в его паспорте, являющемся как  бы справочным документом. Там же дается краткая характеристика материально-технической  базы [6].

 

Здания, сооружения, свето-, газо- и водопроводные сети, системы, входящие в туристский комплекс, объединены в следующие группы:

 

1. Административные корпуса.

 

2. Спальные (собственно гостиничные)  корпуса.

 

3. Здания предприятий питания  (рестораны, столовые и т. д.).

 

4. Здания центров досуга  и культурного обслуживания (зрелищные).

 

5. Спортивные сооружения.

 

6. Хозяйственные корпуса.

 

7. Инженерные сооружения, сети, оборудование.

 

8. Жилые дома (общежития).

 

Зачастую в одном здании совмещаются различные по функциональному  назначению помещения (службы), а также  блокируются корпуса переходами, галереями и т. д.

 

В состав общих паспортных характеристик зданий и сооружений отеля, непосредственно задействованных  в обслуживании туристов, входят следующие  показатели: вместимость, производительность, размеры (длина, ширина, высота, этажность), полезная площадь помещений, площадь  подвальных помещений, площадь застроек, строительный объем, балансовая стоимость, износ, остаточная стоимость, действительная стоимость, виды и сроки ремонтов (проведенных, планируемых), затраты  на ремонты (проведенные, планируемые).

 

В состав технического оснащения  зданий отеля входят следующие инженерно-технические  системы: отопление (центральное, печное, электрическое), водоснабжение (холодное, горячее), канализация (внутренняя, наружная), вентиляция (естественная, приточная, вытяжная), система кондиционирования воздуха, централизованное пылеудаление, мусоропровод, белье-провод, лифты и подъемники (пассажирские, грузовые), системы радиовещания (количество и размещение радиоточек), телевидения (антенны, телевизоры), телефонной связи, сигнализации (охранной, пожарной) [11].

 

В техническое оснащение  зданий и сооружений входит также  следующее основное техническое  оборудование:

 

- первичные средства пожаротушения  и средства системы противопожарной  автоматики;

 

- газовое оборудование  местных котельных, отопительных  печей, котлов, газорегуляторные  установки и пункты;

 

- средства автоматизации,  диспетчеризации, инженерного оборудования, средства связи и контрольно-измерительные  приборы;

 

- уборочные машины и  другое электрооборудование (пылесосы, моечные комплекты, тележки всех  назначений, холодильники, автоматы  для чистки обуви, продажи напитков  и сигарет)

 

К подсобным службам и  помещениям зданий (корпусов) отеля, непосредственно  обслуживающим туристов, относят  обычно все сервисные:

 

- камеру хранения;

 

- хозяйственный склад;

 

- технические мастерские;

 

- пункты оказания бытовых  услуг (ремонта и чистки обуви,  ремонта и глажения одежды, срочной  стирки и химчистки, парикмахерские);

 

- кассы продажи транспортных  билетов;

 

- киоски (аптечные, газетные, сувенирные, парфюмерно - галантерейные);

 

- пункт почтовой связи;

 

- сберкассу (банк) и пункт  обмены валют;

 

- медпункт и изолятор;

 

- комнаты обслуживающего  персонала (на этажах);

 

- комнаты для администрации;

 

-пункты оказания различных  дополнительных и спортивно-оздоровительных  услуг (бильярдная, сауна, туркабинет, библиотека, лыжехранилище, пункт  проката спорт- и культинвентаря  и др.);

 

- помещения или площадки  для разборки, пакетирования, хранения (до транспортировки) и погрузки  мусора [6].

 

Элементы инфраструктуры отеля, располагающиеся на земельном  участке, отведенном под тур. комплекс, и прилегающей территории, также  представляют собой сложную и  емкую материально-техническую базу, требующую к себе пристального внимания: тротуары, дорожки, оборудованные для  различных рекреационных занятий  площадки (детские, спортивные, танцевальные), пруды, бассейны, фонтаны и другие водные поверхности, автостоянки, зеленые  насаждения (декоративные деревья и  кусты, сады и плодовые деревья, газоны с декоративными деревьями, кустами, газоны, цветники, памятники, скульптуры, ограждение территории, наглядная агитация, парковая мебель, канатные дороги, горнолыжные  трассы, наружное освещение) [13].

 

На территории тур. комплекса (отеля), кроме вышеперечисленных  сооружений, может располагаться  еще множество инженерных сооружений, обеспечивающих: а) водообеспечение (артезианские скважины, водопроводы, водонасосные станции, резервуары для воды, пожарные водоемы); б) теплообеспечение (котельные с хранилищами топлива, теплосети, газопроводы и газораздаточные системы; в) электрообеспечение (подстанции, трансформаторные и распределительные будки, щиты сети наружного освещения); г) телекоммуникацию, связь и сигнализацию; д) канализацию стоков (канализационный коллектор, канализационные насосные станции) и утилизацию отходов (мусоросборники); е) берегоукрепительные сооружения, заборы и пр.; ж) гаражи, стоянки для автотранспорта, лодочные станции, пристани, всевозможные пляжные сооружения [1].

 

1.5 Основные и дополнительные  услуги гостиниц

 

Услуги, предоставляемые  в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

 

К основным услугам относятся  услуги: проживания и питания согласно "Правилам предоставления гостиничных  услуг".

 

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие  виды услуг: вызов скорой помощи; пользование  медицинской аптечкой; доставка в  номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

 

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной  гостинице категории.

 

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ  услуг гидов-переводчиков; организация  продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов  в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ  мест в ресторанах города; покупка  и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование  сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес - центра [13].

 

При оказании услуг важным является не только их количество, но и  качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

 

Заполненные анкеты обычно сдаются  вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают  в службе маркетинга и рекламы.

 

Администрация гостиницы  анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает  меры для их устранения.

 

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

 

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные  запросы гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом.

 

Сервис может быть очень  разным – от быстрого и профессионального  оформления службой приема до безупречной  работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно [6].

 

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и  корректность. Сервис нужно строить  не только по принципу спроса (что хочет  гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые  и новые услуги, которые может  оказать, а гость выбирает, надо ему  это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется  то, что ему навязывают, и поэтому  он не хочет платить больше).

 

Перечень услуг зависит  от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять  им полный перечень услуг. Но всюду  должны стремиться к тому, чтобы  набор услуг полностью отвечал  запросам гостей.

 

Вся работа по организации  услуг должна быть хорошо продумана  и организована. Предприятия, оказывающие  услуги, должны размещаться в доступном  месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах  должна быть информация о том, как  и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей [9].

 

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

 

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в  номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды). Там же есть памятки о  том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу. Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы [9].