Пути повышения качества торгового обслуживания населения

 

Содержание

 

 

 

Введение……………..……………………………………………………………….3

1. Проблемы развития кооперативной торговой отрасли Республики Беларусь в современных условиях ………………………………………………………..……5

1.1 Оценка современного состояния торговли потребительской кооперации и приоритетные направления ее развития ………………………….…..………..12

1.2 Культура  торговли и ее составляющие  …………………………………….19

2. Краткая  экономико-организационная характеристика  предприятия и района его деятельности…………………………………………………………………..

3. Оценка  уровня качества торгового обслуживания  населения в Воложинском райпо.

3.1 Розничная  торговая сеть как канал продвижения  товаров к конечному потребителю.

3.2 Развитие  розничного товарооборота.

3.3 Формирование  ассортимента и контроль за его состоянием.

3.4 Организация  продажи товаров и обслуживание  покупателей.

3.5 Социальные показатели торгового обслуживания.

4. Основные  направления повышения качества  торгового обслуживания.

Заключение.

Список использованных источников………………………………...………….33

Приложения

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В современных условиях жесткой рыночной конкуренции, когда едва ли не все крупные торговые предприятия обладают доступом к одним и тем же технологиям, невозможно отрицать тот факт, что огромное влияние на эффективное достижение целей организации, ее конкурентоспособность имеет такой важный фактор, как качество торгового обслуживания конечного потребителя.

Управление  процессом обслуживания покупателей  в магазине занимает одно из ведущих  мест в комплексе коммерческой деятельности торговой организации. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышения эффективности его деятельности, т. к. прежде всего, обеспечение высокого качества  торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление качеством торгового обслуживания должно рассматриваться как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджером с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

Кроме того, управление качеством обслуживания покупателей неразрывно связано  с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового  предприятия, существенно влияющими  на его финансовое состояние. Высокий  уровень качества обслуживания прямо пропорционально влияет на повышение товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Важно обратить внимание и на то, что высокий  уровень качества торгового обслуживания покупателей помогает сформировать благоприятный имидж торгового  предприятия на потребительском  рынке, что повышает уровень «доверия»  потребителей, делает его более привлекательным  в их глазах. Все это в свою очередь повышает рыночную стоимость  предприятия за счет нематериальных активов.

Наконец, следует учесть и то, что обеспечение  высокого качества торгового обслуживания покупателей в магазине является прямой обязанностью руководителя, вытекающей из требований законодательных и  других нормативных актов, связанных  с обеспечением прав покупателей  в процессе их торгового обслуживания. Следовательно, игнорирование этого  факта может привести к негативным последствиям для организации.

Поэтому  особую важность  приобретает  деятельность руководителя по управлению качеством торгового обслуживания покупателей в целях ее повышения. В особенности внимание следует уделять факторам, формирующим качество обслуживания, таким как формирование в магазинах широкого и устойчивого ассортимента товаров, оказание дополнительных услуг, высокая профессиональная квалификация, этика обслуживающего персонала и знание психологии покупателей.

Таким образом, все описанное выше говорит о  явной необходимости глубокого  изучения вопросов, связанных с управлением качества торгового обслуживания. К тому же выбора у современных организаций нет – или руководители уделят должное внимание повышению качества обслуживания покупателей, или их фирмы будут проигрывать в конкурентной борьбе. В этом и состоит актуальность темы данной курсовой работы.

Целью курсовой работы является исследование и анализ качества торгового обслуживания населения в Воложинском райпо Минской области.

Для достижения этой цели намечены задачи:

1. Выявить проблемы развития кооперативной торговой отрасли Республики Беларусь в современных условиях определить основные элементы, определяющие уровень качества торгового обслуживания покупателей;
2. дать общую экономическую, организационно-правовую характеристику организации Воложинского райпо и охарактеризовать его трудовые ресурсы;
3. оценить уровень качества торгового обслуживания населения в Воложинском райпо;
4. дать конкретные рекомендации по повышению качества торгового обслуживания.

Предмет исследования – это качество торгового обслуживания Воложинского райпо Минской области и то воздействие, которое оно оказывает на эффективность функционирования организации. Объектом исследования данной курсовой работы является Воложинское районное потребительское общество.

Практической основой являются бухгалтерский баланс предприятия, отчет о прибылях и убытках, дислокация розничной торговой сети, отчет по кадрам, 2-торг оборудование, отчет о товарообороте и товарных запасах.

При выполнении курсовой работы использовались следующие  приёмы и методы исследования: экономико-математический анализ, логический анализ, опрос в  виде анкетирования, полевое исследование.

Структура работы включает в себя: введение, четыре главы, заключение, список использованной литературы и приложения.

Работа  изложена на 40 страницах. Содержит 23 таблицы и два рисунка.

 

 

 

 

 

 

1. Проблемы развития кооперативной торговой отрасли Республики Беларусь в современных условиях.

 

1.1. Оценка современного состояния  торговли потребительской кооперации  и приоритетные направления ее  развития.

 

В организациях розничной торговли завершается  процесс кругооборота средств, вложенных  в производственные предметы потребления, происходит превращение товарной формы  стоимости в денежную и создается экономическая основа для возобновления производства товаров. Здесь происходят постоянные количественные и качественные изменения, вызванные применением передовой технологии, совершенствованием техники и оборудования, методов управления, обеспечивающих повышение эффективности работы торговых организаций и повышение культуры торговли.

Следовательно, экономическое значение розничной торговой сети состоит в ускорении движения и реализации товара, а так же сохранения его количества и качества на всем пути от производства до потребителя. Экономический аспект торговли проявляется в величине совокупного общественного продукта и национального дохода общества.

Динамику  розничной торговой сети Республики Беларусь изучим составив таблицу 1.1 [19].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 1.1 – Инфраструктура розничной торговой сети в Республике

Беларусь в 2009-2010 гг.

Показатель	Годы		Темп роста, %, отклонение (+;-)
	2009	2010
Магазины - всего, ед.	30966	32075	103,58
в том числе:  магазины самообслуживания	10541	11025	104,59
с торговой площадью от 650 кв. м	230	243	105,65
с торговой площадью от 1000 кв. м	115	124	107,83
Торговая площадь магазинов - всего, тыс. кв. м	2771	2968	107,11
в том числе магазинов самообслуживания	1602,7	1658,5	103,48
Фирменные магазины, ед.	589	608	103,23
Торговые центры, ед.	324	321	99,07
Площадь торговых центров, тыс. кв. м	358,6	245,5	68,46
Торговые объекты в торговых центрах, ед.	20119	19994	99,38
Торговая площадь магазинов и  торговых центров - всего, тыс. кв. м	3129,6	3213,5	102,68
Обеспеченность торговыми площадями  на 1000 жителей, кв. м	322	342	106,21
Рынки, ед.	413	396	95,88
Количество торговых мест на рынках, тыс. ед.	106,1	102,8	96,89
Магазины-склады - всего, ед.	175	173	98,86

        Примечание - Источник: собственная разработка на основе [19]

 

Данные  таблицы 1.1 свидетельствуют о том, что в 2010 году по сравнению с 2009 годом количество магазинов выросло на 3,58 %, в том числе магазинов самообслуживания на 4,59 %, торговой площадью от 650 м.кв. на 5,65 %, а с торговой площадью от 1000 м.кв. – на 7,83 %.

Так  же увеличение в 2010  году по сравнению  с 2009 годом наблюдалось по торговой площади магазинов на 7,11 %, в том числе по магазинам самообслуживания на 3,48 %. На ряду с данными изменениями наблюдалось и снижение количества торговых центров на 0,93 %, а их торговая площадь на 31,54 %. Снижалось и количество рынков на 4,12 %, а количество торговых мест на них на 3,11 %. Следовательно в Республике Беларусь происходили изменения в торговой сети, так как закрывались места на рынках, магазины с небольшой площадью, а увеличивалось количество магазинов торговой площадью от 1000 м.кв., и магазинов самообслуживания, что свидетельствует об укрупнении торговых объектов и увеличении супер- и гипермаркетов в стране.

В  таблице  1.2 показана динамика предприятий розничной торговли сети потребительской кооперации за 2009-2010 гг. [19]

 

Таблица 1.2. – Динамика развития розничной торговой сети Республики Беларусь за 2009-2010 гг.

                                               

         Примечание - Источник: собственная разработка на основе [19]

  

Данные  таблицы 1.2 говорят о том, что имеет место сокращение всех видов торговой сети (стационарной, мелкорозничной, передвижной) принадлежащих потребительской кооперации Республики Беларусь, так в 2010 году по сравнению с 2009 годом количество снизилось на 0,195 тыс. единиц, так же снизилась доля всех объектов розничной торговли потребкооперации в общем количестве объектов страны на 1,29 п.п.

Это произошло  в основном за счет снижения количества магазинов на 0,169 тыс. ед., при том что общее количество магазинов Республики Беларусь выросло на 2 тыс. ед., что повлекло за собой снижение удельного веса магазинов в общем количестве на 0,169 п.п.

Общая торговая площадь всех магазинов потребкооперации занимает 27-30 % в общей площади  всех магазинов страны, а количество магазинов – 24-26 %, следовательно, потребительская кооперация является самым крупным владельцем розничной торговой сети в Республике Беларусь.

Изучим  так же динамику развития розничной  торговой сети потребкооперации по областям в 2009-2010 гг., для этого составим таблицу 1.3. [10,11].

 

Таблица 1.3. – Динамика развития розничной торговой сети

потребкооперации по областям Республики Беларусь за 2009-2010 гг.

Наименование ОПС	Число объектов розничной торговой сети, ед.				Из них магазинов, ед.				Торговая площадь магазинов, тыс. м.кв.
	2009 г.		2010 г.		2009 г.		2010 г.		2009 г.		2010 г.
	кол., ед.	уд.вес,%	кол., ед.	уд.вес,%	кол., ед.	уд.вес,%	кол., ед.	уд.вес,%	кол., ед.	уд.вес,%	кол., ед.	уд.вес,%
Брестский	2012	18,26	1985	18,34	1985	18,47	1959	18,52	178,4	17,72	177,6	17,66
Витебский	1821	16,53	1789	16,53	1745	16,24	1718	16,24	168,5	16,74	168,7	16,77
Гомельский	1826	16,58	1837	16,98	1779	16,55	1792	16,94	171,6	17,05	172,7	17,17
Гродненский	1496	13,58	1447	13,37	1452	13,51	1417	13,40	135,8	13,49	135,1	13,43
Минская	2305	20,92	2230	20,61	2245	20,89	2175	20,56	204	20,27	202	20,08
Могилевский	1556	14,12	1533	14,17	1516	14,11	1490	14,09	142,6	14,17	143,4	14,26
Итого по БКС	11016	100,00	10821	100,00	10747	100,0	10578	100,00	1006,6	100,00	1005,8	100,00