Пути повышения качества торгового обслуживания населения

             Примечание - Источник: собственная разработка на основе [10,11]

 

Данные таблицы  1.3 свидетельствуют о том, что наибольший удельный вес в количестве объектов розничной торговли потребительской кооперации занимал Минский облпотребсоюз – 20,61 %, а так же Брестский ОПС – 18,34 %, аналогичная ситуация наблюдалась по магазинам и торговой площади магазинов. Наименьший удельный вес объектов розничной торговой сети был у Гродненского облпотребсоюза – 13,37 %.

При этом в 2010 году по сравнению с 2009 годом доля магазинов Гродненского ОПС в общем количестве магазинов потребкооперации  снизилась на  0,11 п.п. (13,40-13,51), и составила 1417 единиц с общей торговой площадью 135,1 тыс. м.кв.

Так же следует изучить по каким именно типам магазинов в 2010 г. произошло снижение количество магазинов потребкооперации (таблица 1.4) [10,11].

 

Таблица 1.4 – Товарная специализация магазинов в Республике Беларусь за 2009-2010 гг.

            Примечание - Источник: собственная разработка на основе [10,11]

 

Данные  таблицы 1.4 свидетельствуют о том, что в 2010 году по сравнению с 2009 годом снижение количества наблюдалось по продовольственным магазинам (на 46 единиц), при этом общая торговая площадь наоборот выросла на 2,5 тыс. кв.м., следовательно, при снижении количества магазинов наблюдалось расширение торговой площади оставшихся магазинов.

По смешанным  магазинам в 2010 году по сравнению с 2009 годом снижение было как по количеству магазинов на 165 единиц, так и по торговой площади на 6,4 тыс. м.кв., при этом противоположная ситуация наблюдалась по непродовольственным магазинам, так по данному типу магазинов наблюдалось увеличение по количеству на 42 ед., а по торговой площади на 3,1 тыс. м.кв. Следовательно, до 2009 года, в системе потребительской кооперации Республики Беларусь отдавалось предпочтение смешанным магазинам, однако в 2010 году ситуация стала меняться, и увеличивалось количество четко направленных типов магазинов, либо продовольственным, либо непродовольственных.

Розничная торговая сеть торговли в Республике Беларусь в настоящее время представляет собой небольшие магазины (90 м²), а также палатки, лотки, киоски и автомагазины, небольшая численность жителей в селах обуславливает наличие широкой сети мелкорозничных торговых объектов, автомагазинов и магазинов по торговле товарами повседневного спроса.

В Республике Беларусь в целом, в том числе  в системе потребительской кооперации, торговля товарами народного потребления  в кредит пока не получила должного развития.

Так в 2010 г. удельный вес продаж в кредит в розничном товарообороте Белкоопсоюза (без учета общественного питания) составил 0,58 % или 6736,5 млн р. Кроме того, по потребительскому кредиту, оформленному покупателями через банк, было продано товаров на 8443,3 млн р. или 0,73 % к товарообороту. В кредит продавались холодильники, сложная бытовая техника, ковровые изделия, стройматериалы и др.

Однако, число магазинов системы, предлагающих товары в кредит активно увеличивается, если в начале 2000 г. таких магазинов было 1719 единиц, то на 1.01.2011 г. – 2701 (темп роста 157,1 %).

Следует также отметить появление практики предоставления покупателям отдельными райпо краткосрочного беспроцентного кредита на покупку отдельных товаров.

В отличие  от зарубежного опыт развития посылочной торговли в бывшем СССР и Республике Беларусь довольно ограничен, но тем не менее заслуживает внимания. В Республике Беларусь такой опыт есть в объединении «Белкнига», «Белсортсемовощ», в Белкоопсоюзе. Услуги посылочной торговли наиболее привлекательны для сельского населения республики.

В Республике Беларусь функционируют розничные  рынки государственной и негосударственной  форм собственности, в т.ч. потребительской  кооперации.

По состоянию  на 1.01.2011 г. система Белкоопсоюза имела 228 рынков на 58900 мест и 156 торговых павильонов на 4947 мест.

Сопоставление значимости отдельных  облпотребсоюзов в розничном товарообороте системы (включая оборот общественного питания) и их доли в общем объеме платных услуг населению показывает, что по Брестскому, Витебскому и Гомельскому ОПС относительный рост удельного веса в товарообороте системы сопровождается и ростом доли услуг; по Минскому ОПС и предприятиям хозяйства БКС аналогичная тенденция противоположного свойства (т.е. спад); по Гродненскому и Могилевскому ОПС при сравнительно стабильной доле в товарообороте доля услуг существенно возросла.

Так же следует рассмотреть основные показатели функционирования розничной  торговой сети потребительской кооперации в Республике Беларусь, для того что бы определить тенденции развития торговли в системе (таблица 1.5) [10,11].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 1.5. – Основные показатели функционирования стационарной

розничной торговой сети отдельных  хозяйствующих субъектов системы  Белкоопсоюза за 2009-2010 гг.

         Примечание - Источник: собственная разработка на основе [10,11]

 

Данные  таблицы 1.5 свидетельствуют о том, что розничный товарооборот Белкоопсоюза  в 2010 г. по сравнению с 2009 г. вырос на 687203,4 млн. р. или на 14,62 %, это произошло за счет увеличения розничного товарооборота всех облпотребсоюзов, так по Могилевскому ОПС розничный товарооборот вырос на 77469,3 млн р. или на 11,64 %., по Брестскому – на 110678 млн. р. или на 12,12 %, Гомельскому – на 34808 млн. р. или на 3,87 %, Витебскому ОПС –  на 98404,9 млн. р. или на 12,25 %, Минскому ОПС – на 165416 млн. р. или на 17,95%., а Гродненскому ОПС – на 117663,7 млн р. или на 21,66 %. Следовательно, наибольший рост конечного результата торговой деятельности потребительской кооперации был в Гродненском облпотребсоюзе, при этом количество магазинов в данном облпотребсоюзе снизилось на 35 ед., или на 0,7 тыс. м.кв. общей торговой площади.

На основании  данных таблицы 1.6 проведем анализ эффективности использования стационарной розничной торговой сети отдельных хозяйствующих субъектов системы Белкоопсоюза за 2009-2010 гг., результаты оформим в таблице 1.6 [10,11].

 

Таблица 1.6. - Эффективность использования стационарной розничной торговой сети отдельных хозяйствующих субъектов системы

Белкоопсоюза за 2009-2010 гг.

           Примечание - Источник: собственная разработка на основе [10,11]

 

Данные  таблицы 1.6 свидетельствуют о том, что увеличение розничного товарооборота на 1 магазин по Белкоопсоюзу в 2010 г. по сравнению с 2009 г. составляло 36,83 %, а на один квадратный метр – 34,78 %, что свидетельствует о повышении эффективности использования розничной торговой сети. Данные рост наблюдался по всем облпотребсоюзам Белкоопсоюза, однако наиболее успешной была деятельность Гродненского ОПС, так как рост розничного товарооборота на 1 магазин составлял 24,66 %, а на 1 м.кв. торговой площади – 22,29 %. Наименьшее увеличение показателей эффективности использования розничной торговой сети было в Гомельском ОПС, это свидетельствует о том, что при наличии одной из самых больший розничный сетей в Белкоопсоюзе, облторгсоюз использует ее не достаточно эффективно.

Таким образом, сложившаяся в зоне деятельности потребительской кооперации социально-экономическая ситуация, характер происходящих в экономике преобразований потребовали существенных мер по реформированию и совершенствованию деятельности кооперативных организаций.

Важнейшими приоритетными направлениями  развития потребительской кооперации в ближайшей перспективе являются:

  наращивание объемов деятельности и улучшение на этой основе качества обслуживания и жизни населения;

  дальнейшая ориентация на  приоритетность в проведении  инновационной политики, прежде  всего в инвестиционной деятельности;

  обеспечение экономической  эффективности в условиях дальнейшего  развития рыночной конкуренции,  укрепление финансового положения;

  совершенствование работы с кадрами кооперации и повышение уровня их образования и профессиональной подготовки;

  расширение и укрепление  социальной базы кооперативного  движения, активизация идеологической работы в кооперативных организациях и среди населения.

 

1.2. КУЛЬТУРА ТОРГОВЛИ  И ЕЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ

 

 

В настоящие  время в условиях жесткой конкуренции  на рынке потребительских товаров  большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое  обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека. [4, с. 162]

Культура  торгового обслуживания – это организационная культура направленная на обслуживание покупателей на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Для покупателей, входящих в торговый зал ее влияние начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда. [10, с. 154]

Культура  обслуживания диктуется политикой  предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом  других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в  узком смысле, как совокупность правил вежливости, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п. (этика поведения), однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях  и при проявлении всех его элементов.

Понятие «Культура» произошло от латинского «возделывание, воспитание, обработка». Общепринято деление культуры на материальную и духовную, поэтому культура включает в себя совокупность материальных  и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию. [8, с. 86]

Культура  обслуживания – это неотъемлемая часть общей культуры общества, и  ее следует рассматривать как  определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно – технических и других аспектах. Она вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут покупатели, руководство.

Культура  торгового обслуживания входит в  более широкое о комплексное  понятие – «торговое обслуживание»  и тесно связана с такими понятиями, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «уровень обслуживания». В основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое ». [11 . с.134]

Главным направлением развития торговой фирмы  в настоящие время и в перспективе  является значительное повышение качества торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально – экономическое значение.

С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли–продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения культуры обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.

Качество  торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения , затратах времени покупателей и качества услуг , культуре обслуживания. [ 8, с. 102-103]

Включения того или иного элемента в характеристику понятий «качество торгового  обслуживания», «культура торговли»  не имеет достаточного обоснования  и является спорным. Так, в одном  из учебников авторы дают определение  понятию «качество торгового  обслуживания», включают в него состояния  материально-технической базы розничной  торговли, применение прогрессивных, удобных  для населения форм продажи товаров  и методов обслуживания, соблюдение правил торговли, установление удобного для покупателей режима роботы торговых предприятий, состояние рекламы  в информации покупателей. [6, с. 247]

Авторы под понятием «культура обслуживания» подразумевают организацию обслуживания покупателей. При характеристике «культуры торговли» говорится, что покупатель должен сделать все покупки с наименьшими затратами времени. Очевидно, что организация торгового обслуживания покупателей – составляющая культуры обслуживания – адекватна состоянию материально-технической базы и применению прогрессивных форм продажи и методов обслуживания, составляющих в свою очередь «качество торгового обслуживания». А возможность покупателей совершать покупки с наименьшими затратами времени – составляющая понятие «культуры торговли» – неотрывно связана как с состоянием материально-технической базы, применением прогрессивных форм, так и с организацией обслуживания покупателей [13, с. 58].