Пути повышения качества торгового обслуживания населения

Таблица 3.3.1 – Влияние метода обслуживания и торговой площади магазина на количество видов и разновидностей товаров по ассортиментному перечню.

Наименование магазина	Торговая площадь, кв. м.	Метод обслуживания	Количество видов и  разновидностей
			Видов	Разновидностей
№ 34 ТПС д. Адамово	144	Через прилавок	102	316
№ 188 д.Доры	104	Самообслуживание	120	386
№ 195 «Продукты» д. Першаи	66	Через прилавок, самообслуживание	118	372
№2 д. Богданово	87	самообслуживание	115	368

 

Из таблицы 3.3.1 видно что в магазинах самообслуживания количество видов и разновидностей больше, это значит, что при разработке ассортиментного перечня строго учитывался метод продажи товаров в магазине.

Контроль за соблюдением ассортиментного перечня возложен на торговый отдел, директоров и товароведов РТП, ответственных за розничные торговые предприятия.

Для того чтобы сделать выводы по соблюдению ассортиментного перечня  розничными торговыми предприятиями  Воложинского райпо я решила проконтролировать магазин д. Адамово. Метод обслуживания в этом магазине – через прилавок, обслуживает население в количестве 171 человека. Данные своих проверок в таблице 3.3.2.

 

Таблица 3.3.2 – Расчет коэффициентов полноты и устойчивости по магазину № 34 ТПС д. Адамово Воложинского райпо

 

Тип магазина и его месторасположение	Фактическое наличие разновидностей товаров по данным контрольных проверок ассортимента			Количество товаров по ассортиментному  перечню	Коэффициент полноты ассортимента На 1.08.2011	Коэффициент устойчивости ассортимента
	На 1.06.2011	На 1.07.2011	На 1.08.2011
ТПС Д. Адомово	265	271	269	316	0,85	0,85

 

 

Коэффициент полноты ассортимента (К_п) можно определить по формуле

где Q_ф — фактическое количество разновидностей товаров в момент обследования (проверки);

Q_п — количество разновидностей товаров, предусмотренное ассортиментным перечнем.

Коэффициент стабильности, или устойчивости, ассортимента (К_у) определяется по формуле

где Q_ф1 Q_ф2 … Q_фп — фактическое количество разновидностей товаров в момент отдельных проверок;

Q_П — количество разновидностей товаров, предусмотренное ассортиментным перечнем;

n — число проверок.

Коэффициент устойчивости ассортимента определяется за конкретный период (месяц, квартал, год).

Таким образом, из таблицы 3.3.2 видно, что в магазине ТПС д. Адомово достаточно полный и устойчивый ассортимент, что свидетельствует о достаточно высоком уровне работы торговой службы Воложинского райпо.

В условиях перехода к рыночным отношениям работа по формированию ассортимента в магазинах  значительно усложняется. Широта и  глубина ассортимента реализуемых  товаров во многом зависят от квалификации работников магазинов и коммерческих служб торговых фирм и организаций, которые должны располагать обширной информацией о спросе покупателей, источниках возможного поступления  товаров, ценах на товары и другой коммерческой информацией.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.4.  Организация продажи товаров и обслуживание покупателей.

В процессе доведения товаров от производителя до потребителя, продажа  товаров является завершающей стадией  технологического процесса. Работники  магазина на этой стадии выполняют  комплекс операций, обеспечивающих торговое обслуживание покупателей.

В Воложинском райпо используются две формы организации торговли: магазинная и внемагазинная.

Следует более подробно изучить структуру  розничной торговой сети потребительской  кооперации Республики Беларусь, для  этого составим таблицу 3.4.1 [10,11].

 

Таблица 3.4.1 –  Структура розничной торговой сети Воложинского

райпо  за 2009-2010 гг.

            Примечание - Источник: собственная разработка на основе [10,11]

 

Данные  таблицы 3.4.1 свидетельствуют о том, что наибольший удельный вес в общем количестве розничных торговых объектах Воложинского райпо занимают магазины 81-84 %, однако в 2010 году по сравнению с 2009  годом их количество увеличилось на 7 единиц, или на 3,18 п.п. к общему количеству объектов. Доля мелкорозничной торговой сети райпо (платок, ларьков, киосков) осталась без изменений, а доля передвижной торговой сети – автомагазинов, снизилась на 3,18 п.п. или на 1 единицу в натуральном выражении. В целом по Воложинскому райпо в 2010 году по сравнению с 2009 годом количество всех розничных торговых объектов увеличилась на 6 единиц, что свидетельствует о открытии новых магазинов на территории Воложинского района.

Для обслуживания сельского населения, агрогородков и малых населенных пунктов торговой сетью Воложинского райпо используются автомагазины, а так же магазины расположенные в сельской местности. Рассмотрим динамику магазинов Воложинского райпо, расположенных в сельской местности за 2009-2010 гг., результаты оформив в таблице 3.4.2 [10,11].

 

Таблица 3.4.2 – Динамика магазинов Воложинского райпо,

расположенных в сельской местности за 2009-2010 гг.

            Примечание - Источник: собственная разработка на основе [10,11]

 

Данные  таблицы 3.4.2 свидетельствуют о том, что в сельской местности располагается 84-91 % всех магазинов Воложинского райпо, что составляет 80-88 % от общей торговой площади. Следовательно, магазины, располагающиеся в сельской местности, в основном небольшие по торговой площади, в среднем 84 м.кв. (4545/54). Большинство магазинов Воложинского райпо находятся в сельской местности, где ограничен контингент обслуживаемого населения. В силу социальной направленности кооперативной торговли многие его торговые предприятия являются убыточными, так как реализуют преимущественно товары повседневного спроса. Поэтому в 2010 году по сравнению с 2009 годом количество магазинов расположенных в городе увеличилось на 5 единиц, и на 620 м.кв. торговой площади, что привело к тому что в 2010 году доля магазинов обслуживающих сельское население составила 80,37 %, при том что например в 2009 году эта доля составляла 88,97 %.

Так же изучим показатели передвижной торговли системы  Воложинского райпо в 2009-2010 гг., так как она так же отвечает за обеспечение товарами малых населенных пунктов, и в целом сельское население (таблица 3.4.3) [10,11].

 

Таблица 3.4.3 – Показатели передвижной торговли Воложинского райпо

в 2009-2010 гг.

Наименование РТП	Передвижная торговля
	Всего			в т.ч. автомагазины
	2009 г.	2010 г.	Отклонение, (+;-)	2009 г.	2010 г.	Отклонение, (+;-)
Богдановское	4	4	0	4	4	0
Раковское	4	6	2	4	6	2
Городское	2	0	-2	2	0	-2
Всего	10	10	0	10	10	0

        Примечание - Источник: собственная разработка на основе [10,11]

 

Анализируя таблицу 3.4.3, можно сделать выводы, что общее количество автомагазинов в Воложинском райпо не изменилось, однако в городском Ртп их количество снизилось но 2 единицы, за счет чего увеличелось количество автомагазинов по Раковскому РТП.

Данные  изменения привели к тому, что  торговое обслуживание малых населенных пунктов и агрогородков Республики Беларусь улучшилось, благодаря усилиям Воложинского райпо.

 

 

3.5. Социальные показатели торгового обслуживания

 

Исследование  сложившегося уровня культуры торгового  обслуживания Воложинского райпо проводилось при помощи таких методов, как опрос и непосредственно полевое наблюдение. В опросе принимали участие покупатели, которым после совершения покупок, предлагалось ответить на 12 коротких вопроса, относящихся к оценке уровня культуры торгового обслуживания в определенном магазине. Опрос был разработан непосредственно автором, с опорой на теоретические материалы, представленные в 1 главе данной курсовой работы, в частности на систему основных элементов, определяющих уровень торгового обслуживания (рисунок 1). Число опрошенных посетителей – это 20 человек, выбранных из общего числа покупателей двух магазинов (по 10 человек в каждом магазине). Причем опрашивались лишь те покупатели, которые не единожды совершали покупки в данном магазине. Вопросы, задаваемые этим покупателям, были условно разделены на 6 секций по типам элементов, которые определяют уровень обслуживания в магазине. От опрашиваемого требовалось дать оценку того или иного элемента культуры торгового обслуживания в магазинах Воложинского райпо, охарактеризовав его положительным, либо отрицательным ответом.

Цель  данного опроса – выявить, какие именно факторы могут понизить культуру торгового обслуживания в Воложинском райпо. Выявление данных факторов поможет разработать и дать рекомендации по устранению этого негативного влияния.

Этапы проводимого  исследования культуры торгового облуживания  в Воложинском райпо:

1. Составление вопросов, которые наиболее полно могли бы охарактеризовать культуру торгового обслуживания в данных магазинах.
2. Проведение опроса среди покупателей данной организации.
3. Анализ полученных результатов в процентном соотношении к общему числу ответов.
4. Выявление областей, требующих особых мер по повышению культуры торгового облуживания.

В данный опрос были включены следующие 12 вопросов, разделенные на 6 блоков в зависимости  от конкретного элемента, определяющего  уровень обслуживания покупателей.

1. Оценка существующего ассортимента в магазинах Воложинского райпо:

а) Удовлетворяет ли вас  широта ассортимента товаров, представленного  в данном магазине?

б) Отсутствовал ли когда-нибудь требуемый вам товар в наличие  в данном магазине?

2. Оценка применяемых в магазине методов продажи товаров и затрат времени на совершение покупок:

а) Не возникало ли у вас  трудностей при ознакомлении с реализуемым  ассортиментом товаров в данном магазине?

б) Существенны ли потери времени в очередях в ожидании покупки товара?

3. Оценка дополнительных услуг, оказываемых покупателям:

а) Помогал ли торгово-оперативный  персонал вам в выборе товара, консультировал ли об особенностях применения товара?

б) Удовлетворены ли вы уровнем  оказания услуг, осуществляемых в процессе продажи продукции?

 

4. Оценка средств внутримагазинной рекламы:

а) Эффективно ли, на ваш взгляд, использование внутримагазинной рекламы, такой как печатная реклама виде листовок, рекламных проспектов, плакатная реклама? Помогала ли она вам когда-нибудь при выборе товара?

б) Удобно ли вам ознакомляться  с товаром при существующей в  данном магазине организации витрин?

5. Оценка профессиональной квалификации и культуры обслуживания непосредственно торгово-оперативного персонала:

а) Высоко ли вы оцениваете профессиональную квалификацию торгового персонала  в данном магазине?

б) Всегда ли торговый персонал общался с вами вежливо, внимательно?

6. Оценка соблюдения установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине:

а) Сталкивались ли вы когда-нибудь с нарушениями правил продажи  товаров в данном магазине?

б) Приобретали ли вы некачественный или неудовлетворяющий ваши требования товар в данном магазине?

Далее в  таблице 3.5.1 приведены результаты тестирования 20 покупателей. Положительные ответы на приведенные ответы отмечены знаком «+», отрицательные – знаком «-».