Стратегия повышения качества в ИГиТ

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ им. Г.В. ПЛЕХАНОВА»

КАФЕДРА ГОСТИНИЧНОГО И ТУРИСТИЧЕСКОГО БИЗНЕСА

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

 

на тему: «Стратегия повышения качества в ИГиТ»

по дисциплине «Экономическая стратегия развития турфирмы»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила

Студентка

 

Руководитель

 

 

 

 

 

 

 

Москва

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

Введение

 

Мировые финансовые и экономические кризисы XX в. и начала XXI в., глобализация, наступление эпохи информации и знаний все больше требуют от современных компаний поиска новых методов управления и организации бизнес-процессов, которые позволяли бы эффективно функционировать до, во время и после кризисов.

Индустрия гостеприимства является одной из наиболее быстро развивающихся отраслей в мире. Это развитие обусловлено непостоянством человеческих потребностей, многосторонним удовлетворением которых и занимаются предприятия ИГиТ. Однако, с развитием отрасли, повышается и уровень конкуренции – на рынке появляются услуги-заменители. В таких условиях, главной целью предприятия, которое уже получило на первом этапе своего стратегического развития экономическую прибыль, становится увеличение рыночной доли.

Как в кризисное время, так и в период здоровой рыночной конкуренции, главным конкурентным преимуществом  предприятий ИГиТ становится качество услуг и  эффективные стратегии его повышения.

Цель работы: Раскрытие основ разработки, внедрения и управления системой качества на предприятиях ИГиТ с привидением примера успешного зарубежного опыта.

Задачи работы:

• Обзор наиболее известных теорий качества и их представителей
• Описание основных принципов и значимости управления качеством
• Анализ состава и  основных этапов внедрения системы качества
• Приведение зарубежного опыта управления качеством

 

Методической и методологической основой контрольной работы являются учебники, написанные преподавателями кафедры гостиничного и туристического бизнеса РЭУ им. Г.В. Плеханова: Скобкина С.С., Лайко М.Ю., Кобяк М.В. Так же была рассмотрена публикация американского писателя Дж.Мичелли, посвященная корпоративной культуре «Ritz-Carlton Hotels»

Работа состоит из введения, трёх глав, заключения и списка информационных источников. Общее количество страниц – 31. Список литературы насчитывает 10 наименований. Количество рисунков –10, количество таблиц – 1.

Первая глава посвящена теоретическим основам управления качеством, приведены модели Ишикавы, Деминга, Кросби, диаграмма Паретто.  Вторая глава раскрывает структурные, методические и функциональные основы системы качества. Третья глава посвящена компании «Ritz-Carlton», обозначены основные технологии управления качеством на предприятиях сети.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Понятие и роль качества услуг в ИГиТ

 

 

1.1.Total Quality Management

 

Качество – это объективно существующая совокупность свойств и характеристик услуги, которая определяет её как таковой и отличает от других.

Потеря специфических свойств и характеристик приводит к исчезновению самой услуги, которой они принадлежали. Следовательно, потеря способности изделия/услуги удовлетворять наши потребности означает отсутствие качества.

Следует признать, что один и тот же предмет или услуга в одно и тоже время может обладать качеством и не иметь  его вовсе в зависимости от удовлетворения чьих-то потребностей.

Качество можно рассматривать как с материально-вещественной, так и с сервисной стороны. Материально-вещественный подход к определению качества зависит от того, какими сопутствующими товарами сопровождалась услуга. В конечном счете клиент потребляет эти товары, и у него остается только чувство удовлетворенности или неудовлетворенности.[4]

Сервисная сторона качества гостиничной услуги - это ощущение гостем удовлетворенности и комфортности при общении со служащими гостиницы.

Критерием оценки качества услуги служит восприятие гостем содержания и способа предоставления гостиничной услуги.

При общении с гостем служащий гостиницы должен всегда думать о том, как гость воспримет ту или иную услугу.

Существует пятиступенчатая модель восприятия гостем качества обслуживания (ожидание услуги и удовлетворения от ее получения). Согласно этой модели, менеджер любого отдела при общении с гостем должен, во-первых, понять, чего ожидает клиент от услуги, и, во-вторых, что может произойти при отклонении от ожидаемого гостем качества услуги.

Особое значение в управлении гостиничным предприятием имеет управление качеством - как производственного процесса создания услуг, так и продажи услуг клиентам. Гостиница не может эффективно работать, если в ней отсутствует комплексная система управления качеством.[4]

История концепции «управления качеством и эффективностью производства» продукции/услуги начинается с работ Ф. Тейлора и Г. Форда. Впоследствии эта теория управления получила название теории научной организации труда. Суть ее состояла в увеличении производительности труда за счет применения новых методов организации производства и контроля качества продукции. В частности, предполагалось, что каждый работник должен выполнять очень небольшую (в процентном отношении к объему всего технологического процесса) операцию. Однако, как впоследствии оказалось, при такой организации процесса работник утрачивал ощущение причастности к конечному результату труда, что вело к значительному проценту брака, что, в свою очередь, предопределило организацию отделов технического контроля. Впоследствии теоретики менеджмента доказали неэффективность этих мероприятий. В 30-х гг. 20-го столетия американский специалист У. Шухарт предложил повысить эффективность производства за счет создания системы управления качеством, когда в обязанности каждого рабочего входил контроль за произведенной им частью продукции. Этот метод получил название статистического управления процессами. Он стал основой новой теории -TQM (Total Quality Management) - всеобщее управление качеством).[2]

Основоположниками этой теории, или философии качества стали американские ученые в области «статистического контроля качества» Э. Деминг, Дж. Джуран. Эту теорию (TQM) с энтузиазмом воспринял японский бизнес, который через 20 лет после ее опубликования стал достойно конкурировать с американской продукцией, а по некоторым позициям и превосходить ее по качеству.

Особую роль в развитии теории TQM сыграл японский специалист в области статистического контроля качества К. Ишикава. Благодаря его работам теорию TQM удалось приблизить к реальной практике. В Японии самой престижной национальной премией в области бизнеса является премия Э. Де-минга, которая ежегодно присуждается менеджерам, внесшим наибольший вклад в систему управления качеством.

Как специалист в области управления качеством К. Ишикава считал, что управлять качеством процесса производства товара/услуги означает проектировать, разрабатывать, реализовывать и обслуживать такую продукцию, которая является на данный момент наиболее полезной и экономичной для потребителя. Под экономичной следует понимать такую продукцию, которая удовлетворяет потребителя не только по техническим и эстетическим характеристикам, но и экономически рациональна в процессе производства и потребления.[2]

Долгое время считалось, что для достижения высокого уровня качества необходимы большие затраты, однако теория TQM опровергает это утверждение. Эффективно организованный технологический процесс оказания, в частности, услуги (товара) и другой продукции позволяет на порядок снизить затраты на их производство, покрыв расходы на приобретение новых материалов и т. д.

Вообще, вся теория TQM направлена на повышение качества при снижении затрат. В частности, в постулате Деминга «избегать тотального контроля на конечной стадии производства товара (услуги) и продукции» предлагается новая схема организации контроля качества, в результате которой порой в десятки и сотни раз снижается количество брака, ошибок, недоделок, а это пропорциональное снижение затрат на нахождение, установление и ликвидацию брака и его последствий.

Особенно трудно исправить ошибки, брак в работе, недостатки при производстве услуг и, в частности, гостиничных. Если в производстве главное -не выпустить бракованное изделие за пределы предприятия, то в гостиничном бизнесе ошибки служащих - это потеря клиента, снижение имиджа гостиничного предприятия.

В гостиничном бизнесе брак в работе практически неисправим. Потребитель скорее простит брак продукции, которую он приобрел, чем брак и ошибки оказываемой ему гостиничной услуги, которые надолго испортят его впечатление о гостинице (в которой он вряд ли остановится в следующий раз).[4]

В теории TQM термины «поставщик» и «потребитель» относятся не только к внешней среде деятельности предприятия, но и к внутренней организации взаимодействия структурных подразделений, производящих гостиничную услугу.

Например, технологический процесс подготовки номера к продаже состоит из нескольких операций. В этом процессе задействованы различные работники: сантехники, электрики, специалисты по мелкому ремонту, уборщики, горничные и т. д. Схему организации технологического процесса подготовки гостиничного номера к продаже, согласно представлениям TQM, можно представить как цепочку операций, в которой каждый работник прежде, чем приступить к своей операции, проверяет, как сделал свою работу предыдущий специалист. При этом он является «потребителем» тех операций, которые произвел предыдущий, и «поставщиком» результатов своей операции следующему после него сотруднику и т. д. Таким образом, повышается ответственность каждого работника за качество конечного продукта/услуги.

По замыслу разработчиков теории TQM, контроль за качеством работ выстраивается внутри технологического процесса. При этом не требуется создавать отдельные службы контроля. Такая организация процесса приводит к снижению брака и ошибок в 10 и более раз. Из вышесказанного вытекает парадоксальный вывод: повышение качества процесса производства товара или услуги снижает производственные затраты.

Немаловажную роль в увеличении эффективности производства гостиничных услуг и повышения их качества играет введение в практику управления еще одного положения теории TQM: устранение барьеров между подразделениями гостиницы и сотрудниками внутри подразделений.

Устранение барьеров между подразделениями можно проиллюстрировать на примере работы отделов, производящих сервисную часть услуги, и отдела снабжения гостиницы, обеспечивающего материальную часть услуги. Первые, чтобы поддержать высокий уровень качества услуги, стремятся закладывать в нее дорогие современные материалы и товары. Целью вторых является снижение затрат при покупке изделий, комплектующих услуги. Это противоречие руководство должно решать в пользу отделов, производящих услугу.[3]

Вторая часть этого положения (устранение барьеров между сотрудниками разных служб и отделов) означает, что сотрудники должны делиться с коллегами тем опытом, который они приобрели в процессе обучения, самообучения или рационализации своей деятельности (это один из элементов быстро развивающегося в настоящее время направления в менеджменте -knowledge management (управление знаниями). В этом случае производительность труда и качество работы всех сотрудников повышается.

В развитие теории управления качеством внесли свой вклад такие специалисты в области управления качеством, как Э. Деминг, Дж. Джуран, Р. Кросби, К. Ишикава, Т. Тагути.[4]

Ниже представлены некоторые предложения каждого из них[.

14 принципов Деминга:

1. Сделайте так, чтобы у вас была постоянная цель.
2. Воспримите новую философию управления качеством.
3. Устраните необходимость массового технического контроля.
4. Не заключайте деловых контрактов только на основе стоимости.
5. Постоянно занимайтесь совершенствованием технологического процесса.
6. Занимайтесь обучением персонала непосредственно на рабочих местах.
7. Внедрите стиль управления, основанный на лидерстве.
8. Искорените страх.
9. Разрушьте барьеры между подразделениями и сотрудниками.
10. Избегайте преувеличений и употребления лозунгов.
11. Избегайте установления необоснованных норм выработки.
12. Устраните ограничители, которые мешают людям испытывать чувство 
    гордости за свой труд.
13. Внедрите программу массового обучения и самосовершенствования.
14. Включите каждого в работу по изменению организации.

Дж. Джуран известен благодаря своим концепциям «прорыва», «внутреннего поставщика» и «триады качества». Ему принадлежит заслуга в применении анализа Парето при решении проблем качества, а также разработке методологии оценки затрат на качество как способа выделения приоритетов и мониторинга мероприятий по улучшению деятельности предприятия. Кроме того, он предложил создавать на предприятиях советы по качеству для поддержки и внедрения мероприятий, направленных на улучшение качества процесса производства услуги/товара. «Триада качества» - это планирование, организация и контроль мероприятий по повышению качества.

Приведем четыре постулата Р. Кросби:

1. Качество определяется как соответствие требованиям. Отсюда ясно, что руководители должны устанавливать требования к качеству и критериям их выполнения, иначе исполнителям придется решать, что нужно делать.
2. Система достижения качества - предупреждение появления проблем, т. е. их выявление до того, как продукция или услуги дойдут до потребителя.
3. Норма выполнения работы - ноль дефектов. Затраты на превентивные мероприятия по достижению этой цели окупаются за счет снижения потерь от брака.
4. Критерий измерения качества - цена несоответствия установленным требованиям. Стоимость затрат на измерение качества становится главным мотиватором для управляющих. Повышение эффективности, снижение объема переделок и положительная оценка потребителей с лихвой окупают усилия по улучшению качества.

К. Ишикава пропагандировал следующие семь методов контроля качества:

15. диаграммы Парето - выделение приоритетов действий;
16. диаграмма причин и результатов — выявление причин возникновения проблем (причинно-следственная диаграмма К. Ишикава);
17. стратификация - разделение причин по группам;
18. контрольные листки - сбор данных;
19. гистограммы - представление вариаций;
20. диаграммы разброса - исследование взаимосвязи любых двух факторов;
21. контрольные карты - регулирование вариаций процесса, определение верхней и нижней границ зоны допуска величин.

Ишикава отмечал, что этими методами должны пользоваться члены кружков качества, движение по созданию которых в Японии он инициировал. Кружок качества - небольшая группа работников одного какого-либо подразделения, в частности, предприятия ГРК, которые регулярно собираются на добровольной основе для обсуждения и анализа проблем, возникающих в их подразделении. Все члены кружка используют вышеперечисленные семь методов для анализа результативности своей работы. После консультаций с руководством изменения вносят в работу подразделения.