Пути повышения качества торгового обслуживания населения

Культура  торгового обслуживания определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством  условий , созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.

Основным  условием высокой культуры торгового  обслуживания является постоянное наличие  в продаже всех необходимых населению  товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества товаров. Культура обслуживания в торговом предприятии определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении высокого уровня торгового обслуживания. По мнению покупателей и торговых экспертов, выявленному в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относят элементы, изображенные на рисунке 1. [5, . с. 103 - 105]

Рисунок 1 – система основных элементов, определяющих уровень обслуживания покупателей в магазине

    1) Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей. Основное намерение покупателей, связанное с посещением магазина, состоит в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, определяемых рамками соответствующей формы товарной специализации данного магазина. Обеспечение широкого выбора товаров, учитывающих специфику потребностей обслуживаемых контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого уровня их обслуживания. Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, гарантирующая постоянную возможность совершения покупки. Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

    2) Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.

    При наличии в продаже необходимых товаров сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку. Организуя процесс обслуживания, следует знать важнейшую психологическую особенность поведения покупателя – он может потратить довольно продолжительное время на осмотр и выбор товара ( в этом его не следует ограничивать), но его раздражают даже незначительные потери времени в очередях в ожидании осмотра товаров, их выбора, расчетов за покупку и ее получения. Широкое применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, соответствующих их специфике, позволяет минимизировать затраты времени покупателей на совершение покупок. Этот элемент должен рассматриваться как важнейший в системе обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

    3) Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой продаваемых товаров.

    Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и соответствующих предпочтений покупателей.

4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.

    Эти средства повышают информированность покупателей, способствуют формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и позволяют экономить время на приобретение товаров.

5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.

    Практически ни одна покупка товаров в магазине (за исключением случаев использования торговых автоматов) не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина (в первую очередь с продавцами, кассирами, контролерами-кассирами, администраторами торгового зала) происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки покупки и т. п. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое общение с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.

6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

    Законодательно обеспечиваемая государством защита прав покупателей получает свое отражение  в нормативных требованиях, утвержденных государственными органами правил продажи и порядка осуществления торговой деятельности. Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, т. е. рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания. Нарушение указанных нормативных требований недопустимо для торгового предприятия, заботящегося о своем имидже.

    В таблице 1 приведен перечень основных показателей, характеризующих отдельные элементы уровня обслуживания покупателей в магазине.

 

Таблица 1.2.1 – Система основных показателей, характеризующих отдельные элементы уровня обслуживания покупателей в магазине

Основные элементы, определяющие уровень обслуживания покупателей  в магазине	Основные показатели, характеризующие  основные элементы
1. Наличие в магазине широкого  и устойчивого ассортимента товаров,  обеспечивающего удовлетворение  спроса обслуживаемых контингентов  покупателей	а) Комплексность удовлетворения спроса в рамках избранной формы  товарной специализации; б) Широта и глубина реализуемого ассортимента; в) Устойчивость реализуемого ассортимента
2. Применение в магазине прогрессивных  методов продажи товаров, обеспечивающих  наибольшее удобство и минимизацию  затрат времени на совершение  покупок	а) Объем продажи товара с применением отдельных прогрессивных  методов в определенном периоде; б) Удельный вес продажи  товаров с применением прогрессивных  методов в общем объеме товарооборота  магазина; в) Средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания
3. Предоставление покупателям дополнительных  торговых услуг	а) Общее число видов  дополнительных услуг, предоставляемых  покупателям в определенном периоде; в) Общая сумма платных  услуг, реализованных покупателям  в магазине в определенном периоде
4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы	а) Общее число видов  внутримагазинных рекламных средств, используемых в процессе обслуживания покупателей; б) Наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, касс, пунктов оказания услуг; в) Общее число видов  информации для покупателей о  качестве, свойствах и способе  использования отдельных товаров
5. Высокая профессиональная квалификация  персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале	а) Удельный вес работников, имеющих специальное образование, в общей численности персонала торгового зала; б) Средний стаж работы в  торговле персонала торгового зала; в) Количество жалоб покупателей  на невнимательное или грубое обращение  персонала в определенном периоде
6. Полное соблюдение установленных  правил продажи товаров и порядка  осуществления торговли в магазине	а) Число фактов нарушения  установленных правил продажи товаров (по соответствующим актам) в определенном периоде; б) Число фактов нарушения  установленного порядка торговли (по соответствующим актам) в определенном периоде

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Краткая экономика-организационная характеристика предприятия и района его деятельности.

Воложинский район расположен на западе Минской области. Был образован 15 января 1940 года в составе Барановичской области. С 1 января 1963 года Воложинский район был ликвидирован и вошёл в состав Молодечненского района. 15 января 1965 года по решению Президиума Верховного Совета БССР Воложинский район в числе других 23 районов был восстановлен. Сегодня его площадь составляет 1,9 тыс. км², в 430 населенных пунктах района, по состоянию на 1 января 2010 года, проживали 38,5 тысячи человек (в том числе 22,6 тысячи сельского населения, 11,1 тысячи – в городе Воложине и 4,8 тысячи человек – в городском поселке Ивенец). Расположен районный центр в 75 километрах от Минска, район граничит на севере – с Молодечненским, на востоке – с Минским, на юго-востоке – с Дзержинским, на юге – со Столбцовским районами Минской области, на западе и северо-западе – Ивьевским, Ошмянским и Сморгонским районами Гродненской области. Административным центром района является г. Воложин. Современный Воложин – административный, хозяйственный, культурный центр с хорошо развитой инфраструктурой. Промышленные предприятия выпускают хлеб и хлебобулочные, кондитерские, колбасные изделия, молочную продукцию, пиво, блоки оконные и дверные, пиломатериалы, мебель кухонную и мягкую, керамические изделия, льноволокно. В районе введено в строй 10 агрогородков. В экономике района ведущее место принадлежит сельскому хозяйству. В настоящее время в сельскохозяйственной отрасли функционирует 19 сельскохозяйственных организаций.

За хозяйствами закреплено 78893 гектаров сельскохозяйственных угодий, в том  числе 55804 гектаров пашни. Основная масса  хозяйств специализируется в молочно-мясном направлении с развитием производства зерна.

За  9 месяцев 2010 год  в аграрном секторе экономики района произведено  валовой продукции сельского  хозяйства в сопоставимых ценах  на сумму 103,2 млрд. рублей или 99,5% к соответствующему периоду 2009 года (при скорректированном задании 101,4 %). Темп роста обеспечен увеличением производства молока на 101,5 %, продукции выращивания: КРС на 105,5 %, яйца – на 109 9,7 %,  производство свинины на 102,2%.

По итогам работы за 9 месяцев текущего года на основное производство сельскохозяйственными  организациями района было израсходовано 152 млрд. руб. денежных средств или  на 5 % больше к соответствующему периоду  прошлого года. Выручка от реализации продукции, работ (услуг) возросла на 2 % и составила  77,3 млрд. рублей.

Промышленность района представлена 5-ю организациями, из которых 2 –  подчиненные республиканским органам  государственного управления (ЧУП «Воложинский кооппром», ОАО «Ивенецкий завод художественной керамики»), 2 – местным исполнительным и распорядительным органам (ОАО «Воложинский льнокомбинат», ОАО «Воложинская райагропромтехника»), 1 – юридическое лицо безведомственной подчиненности (СООО «ИрионВуд»).

Промышленными организациями района за 10 месяцев 2010 года произведено промышленной продукции на 34,5 млрд. рублей, темп роста  в сопоставимых ценах к соответствующему периоду 2009 года составил  113,3% при  прогнозе на год 108,7%. Прогнозный показатель выполнен.

Потребительских товаров за январь-октябрь  2010 года произведено на сумму 12,2 млрд. рублей, или 105,4% к соответствующему периоду 2009 года при прогнозе 105,4%. Показатель выполнен.

Объем розничного товарооборота за январь-сентябрь 2010 года составил 155,9 млрд. рублей, темп роста к соответствующему периоду 2009 года – 109,7% при прогнозе на год 115,0 %. Прогнозный показатель не выполнен.

Наибольший удельный вес (45,4%) в  объеме товарооборота официально учтенных организаций занимает система потребкооперации, субъектов хозяйствования негосударственной  формы собственности – 30,7%, индивидуальных предпринимателей – 3,5%, сельскохозяйственных организаций – 1,7%.

Розничная торговая сеть района состоит  из 185 торговых объектов, торговая площадь  которых составляет 14 199 м². В том числе функционирует 92 магазина Воложинского райпо, торговая площадь которых составляет 10262 м², 93 торговых объектов негосударственной формы собственности, торговой площадью 3937 м².

Обеспеченность населения торговыми  площадями на 1000 жителей  по району составляет 373,3 м², при нормативе социального стандарта 260 м². Фактическая обеспеченность населения торговой площадью по Воложинскому райпо – 272,4 м² на 1000 жителей. 

Обслуживание 8,9 тысячи жителей 307  малых населенных пунктов производится 11-ю автомагазинами. Имеется 39 предприятий общественного питания на 2074 посадочных места (далее – п/м), в том числе 736 мест в общедоступной сети, что составляет 19,1 п/м на 1000 жителей (норматив – 20 п/м). Комбинат кооперативной промышленности Воложинского райпо выпускает хлеб и сдобно-булочные изделия, кондитерские изделия, колбасные изделия и мясные полуфабрикаты, кисель, крупу, в летний сезон – квас, швейные изделия, осуществляет убой скота. За 2010 год произведено потребительских товаров на 10 353 млн. руб., или 111,6 % к уровню 2009 года в сопоставимых ценах.

Заготовительную деятельность в райпо осуществляют 3 штатных заготовителя, розничные торговые объекты унитарных предприятий и райпо, комбинат кооперативной промышленности.