Автор: Пользователь скрыл имя, 29 Июля 2013 в 18:45, диссертация
Глобальные изменения в экономической и социальной жизни общества в начале XXI в. привели к радикальной трансформации сферы банковских услуг, обусловленной появлением информационно-сервисных технологий обслуживания клиентов. Совокупное действие формационных факторов (перехода человечества на стадию информационной экономики, глобализации экономики, кризиса современной финансово-экономической системы) спровоцировало возникновение проблем в банковском секторе экономики, связанных с изменением требований клиентов к банковским продуктам и услугам, переходом к принципиально новым банковским технологиям, усилением государственного регулирования банковской сферы и необходимостью обеспечения конкурентоустойчивости российских банков как агентов российского рынка финансовых услуг, отличающегося высоким уровнем конкуренции.
ВВЕДЕНИЕ 3
1 КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ОСОБЕННОСТЕЙ КОНКУРЕНТНОГО ПОЗИЦИОНИРОВАНИЯ ЭКОНОМИЧЕСКИХ АГЕНТОВ СФЕРЫ УСЛУГ В ИНФОРМАЦИОННОЙ ЭКОНОМИКЕ 18
1.1 Теоретические подходы к исследованию эволюции информационных укладов общества 18
1.2 Особенности функционирования коммерческих банков в условиях информационной экономики 34
1.3 Вызовы и проблемы банковской отрасли в информационной экономике 49
2. ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ КАК ИНФОРМАЦИОННО-СЕРВИСНАЯ БАНКОВСКАЯ УСЛУГА В УСЛОВИЯХ РАЗВИТИЯ ВЫСОКОНКУРЕНТНОГО РЫНКА ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ 64
2.1 Формирование новых видов услуг в условиях развития сетевой экономики и информационного общества 64
2.2. Развитие высоконкурентного рынка финансовых услуг и трансформация функций банковских регуляторов 81
2.3 Дистанционное банковское обслуживание в системе обеспечения конкурентоустойчивости банка 96
3 ПРИНЦИПЫ ПОСТРОЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННО-СЕРВИСНЫХ БАНКОВСКИХ СИСТЕМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 122
3.1 Повышения эффективности предоставления банковских услуг в аспекте управления компетенциями персонала 122
3.2 Процессный подход как механизм обеспечения качества 135
предоставляемых банковских интернет-услуг 135
3.3 Построение стратегической карты развития интернет-банкинга как механизма обеспечения качества предоставляемых услуг 149
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 179
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 183
Рисунок 9. Внутренние процессы банка как инструмент повышения эффективности использования информационных ресурсов
Процессный подход позволяет не только вычленить подлежащие модернизации внутрибанковские процессы, но и обеспечить согласование между самими процессами и отдельными составляющими их процедурами (чего в противном случае добиться нередко не удается). На основе понятия «жизненный цикл» к новым способам и условиям осуществления банковской деятельности целесообразно адаптировать как минимум следующие основные внутрибанковские процессы, являющимися основными факторами эффективности: