Информационно-сервисные инструменты обслуживания клиентов как основа обеспечения конкурентоустойчивости банков

На глобальном рынке около 80% всех сбережений размещены во вкладах с плавающей процентной ставкой. На российском рынке финансовых услуг продвигать такого рода услуги было сложно вследствие отсутствия индексов, объективно отражающих положение дел на рынке.

Разрабатывая новые  вклады, следует учитывать и мотивы вкладчика – сбережение или накопление на определенную цель (будущие инвестиции). Накопительные программы появились  у многих банков. Например, банк ВТБ24 разработал накопительную программу, позволяющую накопить нужную сумму первоначального взноса для приобретения жилья в ипотеку и получить льготы при оформлении ипотечного кредита в этом банке.

По этой программе  клиент выбирает срок накоплений (от 2 до 5 лет) и вносит средства на специальный вклад (ВТБ24 – Ипотечный накопительный, ВТБ24 – Ипотечный индекс). Пополнять вклад можно любыми суммами и в любое время. После того как накопится достаточная сумма, можно оформить ипотеку в ВТБ24 и получить льготную процентную ставку.

Скидка по процентной ставке льготного ипотечного кредита  зависит от срока, в течение которого средства хранились на вкладе, а  также от срока ипотечного кредита.

Одними из самых популярных и востребованных банковских продуктов в последние годы являются банковские пластиковые карты. По законодательству в России могут выпускаться расчетные, кредитные и предоплаченные карты. Большинство карт, выпущенных в нашей стране, являются картами дебетовыми (расчетными). Они являются не только инструментом расчетов, но и выполняют функции средства сбережения. Карточные счета являются счетами до востребования, но по ним банки начисляют более высокие проценты (4-6% годовых).

Отметим, что одним из самых динамично развивающихся сегментов рынка розничных банковских услуг в последние годы стало кредитование. Начиная с 2000 г. объемы кредитов, предоставленные физическим лицам, практически удваивались.

Разновидностью нецелевого кредитования является кредитование с  использованием кредитных карт, которые получают все более широкое распространение. Для предоставления кредита используются кредитные карты и расчетные карты с возможностью овердрафта. Овердрафт позволяет клиенту совершать платежи при недостаточности или отсутствии средств на счете. Овердрафт носит краткосрочный характер. Лимит по овердрафту невысок и рассчитывается на основе данных о заработной плате. Овердрафт часто используется по расчетным картам в рамках зарплатных проектов.

Кредитные карты являются перспективным направлением кредитования физических лиц в нашей стране. Кредитные карты несут для своих держателей целый ряд преимуществ:

• быстрота и несложность оформления;
• многократность получения кредита (клиенту устанавливается кредитная линия с определенным лимитом, причем кредитная линия является возобновляемой);
• возможность не только оплатить товары или услуги, но и получить наличные;
• формирование кредитной истории.

Кредитная карта обладает и всеми достоинствами банковской карты (безопасность хранения денежных средств, удобство и т.д.)

По кредитной карте  банк может предоставлять льготный период погашения кредита (grace-period). Это срок, в течение которого заемщик может полностью погасить задолженность, не платя проценты за пользование кредитом. Льготный период, как правило, составляет 50-60 дней и включает период совершения покупок и так называемый расчетный период, в течение которого формируется выписка и следует погасить кредит. Если полная сумма задолженности не погашается до срока, указанного в ежемесячной выписке, то проценты начисляются в обычном режиме на всю сумму задолженности с момента ее возникновения. Условия льготного периода кредитования не распространяются на операции по снятию наличных по карте.

Первым такие карты на российском рынке выпустил Ситибанк. Еще одним новым продуктом, предложенным Ситибанком, стали карты Cash Back, позволяющие вернуть часть потраченных средств. По этой карте 1% суммы каждой покупки возвращается на счет заемщика.

В целях расширения клиентской базы многие банки стали рассылать  кредитные карты по почте заемщикам с положительной кредитной историей и тем клиентам, кто заинтересовался данным продуктом. Кроме того, банки все шире используют Интернет-банкинг, в том числе и для продвижения своих услуг, предлагая оформить заявку на получение кредитной карты через интернет.

При предоставлении ипотечного кредита банки предъявляют к  заемщикам достаточно жесткие требования. Это возраст заемщика (ограничения на момент обращения и к моменту погашения кредита), подтвержденный доход, гражданство РФ (либо заемщик должен быть резидентом РФ), стаж работы. В настоящее время многие банки предлагают программы рефинансирования ипотечных кредитов. ВТБ24 рефинансирует ипотечные кредиты, выданные другими банками для приобретения квартир в новостройках (при оформленных правах собственности) или на вторичном рынке, а также для финансирования крупных трат под залог квартиры.

Обеспечением при этом выступает квартира, на приобретение или под залог которой был  выдан рефинансируемый кредит. Кредит выдается сроком до 50 лет. Комиссия за выдачу кредита составляет 25 400 руб. Обязательным является страхование кредита.

Но рефинансирование не пользуется пока массовым спросом. Взимаемые банком комиссии и необходимость страхования ведут к значительному удорожанию кредита и снижает привлекательность рефинансирования. Кроме того, заемщик должен пройти процедуру оформления кредита.

Перспективным направлением банковского бизнеса выступает Private banking – элитное обслуживание состоятельных частных клиентов. Для России данное направление является новым и очень часто имеет тот же набор услуг, что и для розничных клиентов, но только более высокого качества, а обслуживание включает прикрепление персонального менеджера.

Традиционной услугой Private banking является управление активами. Наиболее эффективной формой такого управления выступает индивидуальное доверительное управление. Основные принципы доверительного управления имуществом состоятельных клиентов таковы:

• персональный подход к клиентам;
• информационная прозрачность;
• строгая конфиденциальность;
• высокое качество управления активами.

Услуги состоятельным  клиентам за рубежом включают инвестиции в различные объекты: недвижимость, драгоценные товары, инвестиции в  предметы искусства, винные коллекции  и др. Инвестирование в предметы искусства и антиквариат, а также их коллекционирование является способом альтернативных инвестиций. При организации соответствующего сопровождения это позволяет получить доходность, сравнимую с доходностью от вложения в инструменты фондового рынка.

Популярны среди клиентов банков индивидуального обслуживания инвестиции в золото. Спрос инвесторов на этот благородный металл постоянно растет. Существуют также рынки вина, бриллиантов, монет, керамики, марок, но они более узкие, чем рассмотренные выше. Практически все виды материальных активов подвержены двум видам риска: ценовому и стилистическому (т.е. зависимому от моды). В отличие от рыночных финансовых активов предметы коллекционирования не имеют истинной стоимости, которая могла бы служить «якорем» для рыночной цены (таблица 7).

Таблица 7. Среднегодовые доходности в предметы коллекционирования, золото и акции, в %

	1981-1990 г.	1991-2000 г.
Монеты	29,3	20,9
Китайская керамика	17,1	15,3
Бриллианты	6,9	7,9
Картины старых мастеров	2,7	5,8
Золото	17,3	21,1
Американские обыкновенные акции	13,3	15,1

 

Ведущие позиции на мировом  рынке Private banking занимает Citigroup. В России такие услуги предлагают многие банки: Ситибанк, ВТБ, Сбербанк и др. Но российский рынок элитных финансовых услуг пока значительно уступает зарубежному. Оценивая перспективы развития розничных банковских услуг, следует отметить, что они будут связаны с дальнейшим активным использованием информационных технологий и развитием дистанционного банковского обслуживания.

 

 

3 Принципы построения информационно-сервисных банковских систем обслуживания клиентов

3.1 Повышения эффективности предоставления  банковских услуг в аспекте управления компетенциями персонала

В настоящее время  счета большинства розничных  клиентов открыты в рамках зарплатных проектов, поэтому функциональность интернет-банкинга не играет решающей роли в привлечении таких клиентов. Однако, благодаря активности крупных розничных банков («Ренессанс Кредит», «Хоум Кредит», «ДжиИ Мани Банк» и др.) и развитию платежных сервисов зарплатные проекты постепенно перестают быть определяющим фактором в конкурентной борьбе за частного клиента. Активных клиентов, самостоятельно выбирающих банк для проведения платежей, можно привлечь именно за счет функциональности интернет-банкинга. Уже сейчас, по опросам Profi Online Research, более 15% респондентов считают наличие и качество интернет-банкинга важным условием при выборе банка.

Формирование системы  интернет-банкинга как решения задач  по повышению эффективности предоставляемых услуг и управления информационными ресурсами коммерческого банка необходимо сформировать консолидированную стратегию развития с учетом различных факторов.

Кроме того, с точки зрения системного подхода, используемого Голдраттом в созданной им теории ограничений, «глобальный оптимум не есть сумма локальных оптимумов. Нельзя получить самую эффективную систему путем максимизации эффективности всех составляющих ее компонентов по отдельности, без учета их взаимодействия между собой»⁸⁶, из чего следует, что оптимизация составляющих частей системы по отдельности в конечном счете приведет к потерям в системе в целом.

Следовательно, формирование эффективной системы интернет-банкинга как инструмента повышения эффективности  управления информационным потенциалом коммерческого банка в контексте взаимодействия с клиентами и партнерами, а также повышения эффективности работы настоящей бизнес-модели.

Интернет-банкинг нацелен  на сокращение временных и финансовых издержек, как для клиентов, так  и для самих кредитных организаций. При совершении внутрибанковских операций такая система позволяет осуществить все, что законодательно не требует личного присутствия. Интерфейс предоставляет возможность не только выполнять транзакции по депозитам, кредитам и другим возможным счетам на рынке розничных услуг, но и получить выписки по ним за любой момент времени, включая доставку курьером бумажной версии. В условиях требующих быстрого обслуживания клиенту, при условии использования современных технологий интернет-банкинга, не требуется ксерокопия паспортных данных, а также личное присутствие в офисе банка. Таким образом, посещение отделения кредитной организации означает только проверку и подписание необходимых бумаг.

В настоящее время динамика изменений  во внешней среде и процесс  адаптации финансовых операторов к новым экономическим реалиям продуцирует целый комплекс задач по управлению изменениями на уровне кадровой политики и управления компетенциями.

Результатом оценки различных компетенций  персонала по описанным выше алгоритмам и методикам становится информационная база, на основании которой, предлагаются различные инструменты решения тактических задач и стратегических целей.

Определение ключевых профессиональных и личностных компетенций отдельного сотрудника позволяет составить  для него индивидуальные программы развития как специалиста. В рамках данной программы устанавливается соответствие занимаемой должности его профессиональным компетенциям, наиболее подходящая должность и спектр работ, а также предлагается один из нескольких вариантов повышения квалификации (рисунок 6).

 

Рисунок 6. Схема управления развитием компетенциями сотрудников⁸⁷

 

Получение результатов  оценки по всем сотрудникам, работающим в коммерческом банке, позволяет построить стратегическую карту кадрового резерва и наиболее успешного использования трудовых ресурсов с определенным уровнем компетенций на конкретном этапе.

С функциональной точки  зрения различают несколько видов корпоративного обучения⁸⁸:

1. Обучение поступивших в банк специалистов, включающее в себя профессиональную адаптацию к новым условиям.

2. Повышение профессиональных  компетенций.

3. Переподготовка специалистов для расширения профессиональных навыков и приобретения дополнительных знаний для обеспечения кадровой мобильности в системе обслуживания клиентов (рисунок 7).

 

Рисунок 7. Кадровая мобильность коммерческого банка

 

Сочетание различных программ развития компетенций, личностных и профессиональных навыков дает возможность комплексного развития сотрудников. Функционирования данного процесса на всех уровнях продуцирует свойство эмерджентности – мобильность кадровых ресурсов коммерческого банка. Разветвленная сетевая структура современного банковского института создает дефицит высококвалифицированных кадров на различных уровнях при решении стратегических задач по увеличению рыночной доли в новых (актуальных) сегментах и локальных географических зонах. Формирование списка кадрового резерва коммерческого банка, синхронизированного с настоящим уровнем компетенций сотрудников, позволит составить успешные программы развития ключевых компетенций в долгосрочной перспективе с учетом кадровой стратегии.