Совершенствование организации обслуживания клиентов туристического предприятия

По мере ликвидации провалов фирма сближает ожидания клиентов и  полученные ими услуги и обеспечивает большее постоянство качества обслуживания.

Неспособность к хранению — следующая отличительная черта  туристских услуг. Их нельзя произвести впрок или складировать. Транспортные пассажироперевозки, ночевки в средствах  размещения не могут быть накоплены  для дальнейшей продажи подобно  продукции промышленности. Не использованные номера в отеле или посадочные места в самолете обернутся невосполнимыми потерями для их владельцев, в этом смысле туристский продукт подвержен  порче.

Неспособность услуг к  хранению не является сложной проблемой  в условиях постоянного спроса. Однако спрос на большинство видов услуг, в том числе туристских, колеблется. Его величина меняется в зависимости  от времени года и дней недели. Если спрос превышает предложение, ситуацию нельзя исправить, взяв, как в промышленности, товар со склада. Аналогично, во время  низкого спроса невозможно создать  запасы услуг для их использования  в пиковый период. Если существует избыточное предложение, производственные мощности простаивают и фирма  несет убытки.

Поэтому сиюминутность услуг  требует разработки стратегии, обеспечивающей выравнивание спроса и предложения  на рынке услуг. Существуют разные пути достижения рыночного равновесия. Например, установление дифференцированных цен, скидок, использование иных стимулов позволяют равномерно распределить спрос во времени. Другой распространенный способ управления спросом — введение системы предварительных заказов  на услуги. В период пика спроса предприятия  увеличивают скорость обслуживания, предлагают дополнительные услуги, чтобы  облегчить клиентам ожидание основной услуги. Они обучают персонал совмещению профессий, нанимают временных работников.

 

 

 

 

 

 

2.Оценка качества туристского обслуживания населения

Проблема обеспечения  качества продукции носит в современном  мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой  отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с  выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе  и для сферы туризма.

В настоящий момент понятие  качества как категории нормировано  и определяется стандартами.

Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или  утвержденный предприятием, в котором  устанавливаются для всеобщего  и многократного использования  правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который  направлен на достижение оптимальной  степени упорядочения в определенной области.

Основной задачей туристического предприятия является качественное представление туристических услуг. Это требует выполнение всех специфических  требований, диктуемых потребностями  рынка и безопасностью услуг. Необходимо учитывать особенности  обслуживания, входящие в понятие  гостеприимства.

Эффективность в общем  понятии означает получение какого-то определенного эффекта, то есть действенность  результата.

Экономическая эффективность  – это результат который выражается определенной выгодой, достигнутый  при определенных денежных затратах, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы.

Экономическая эффективность  обслуживания означает получение выигрыша (экономического эффекта) от:

- Производственно-обслуживающего  процесса туристической фирмы.

- Туристического обслуживания  населения.

- Организации обслуживания

Экономическая эффективность  обслуживания является составным элементом  общей эффективности общественного  труда и выражается определенными  критериями и показателями. Под критерием  следует понимать основное требование к оценке правильности решения поставленной задачи.          Необходимость критерия возникает  потому, что следует четко определить, с каких позиций следует подходить  к расчету эффективности производственно-обслуживающего процесса.

Общественное производство функционирует в интересах всего  общества, поэтому эффективность  следует оценивать исходя из степени  достижения целей общества.

Критерий эффективности  производства заключается в достижении в интересах общества наибольших результатов при наименьших затратах средств и рабочей силы.

Проблемы эффективности  обслуживания целесообразно рассматривать  с помощью системного подхода.

Системный подход предполагает установление разных критериев и  показателей для разных уровней  управления и определенную иерархию целей и соответственно им критериев  эффективности:

-       Минимум  затрат денежных, материальных, информационных  ресурсов и рабочей силы на  единицу туристского продукта.

-       Максимум  производства и реализации туристского  продукта, разработка туров, формирование  качественного пакета услуг.

-        Максимум  реализации туристских путевок.

Каждое предприятие разрабатывает  свою стратегию обслуживания — план действий, который определяет, как  оно будет конкурировать на соответствующем  рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания затрагивает  три главных компонента любого предпринимательства  в сфере туризма:

1. Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей  мы обслуживаем?

2. Способность компании  удовлетворить эти потребности  - Обладаем ли мы достаточными  знаниями и опытом, чтобы обслуживать  лучше, чем кто-либо?

3. Долгосрочная прибыль  - Как мы должны обслуживать,  чтобы иметь доход, позволяющий  нам длительное время быть  конкурентоспособными и получать  достаточную прибыль на вложенный  капитал?

 Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических  целей в обслуживании, достижение  которых служит формированию  положительного имиджа туристической  фирмы, постоянной клиентуры и  устойчивой финансовой позиции  на рынке.

Следует обратить внимание на основные составляющие обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туристического предприятия.

1. Информация. Обслуживание  туристов начинается с продажи  туров. Поэтому исчерпывающая  и достоверная информация, как  для туристов, так и для партнеров  - агентов - одна из основных  задач обслуживания. Потребление  туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень  обслуживания) должно быть ясным  как продающему его турагенту,  так и приобретающему туристу.  Для обеспечения всего этого  необходимо иметь для клиентов  и партнеров-турагентов такие  вещи, как каталоги, наглядные схемы  маршрутов, карты местностей отдыха  и т. п.; тарифные справочники  цен на различные туристские  услуги; буклеты, знакомящие с  достопримечательностями и объектами  для отдыха; условия страхования  туристов и транспортных средств  и др.

2. В функции туристической  фирмы входит необходимость обеспечения  постоянной оперативной связи  с поставщиками услуг. Поэтому  настольными книгами в офисе  туроператора всегда являются  адресные, телефонные, телефаксные  справочники, рекламно-информационные  буклеты, справочники отелей, расписания  рейсов транспортных средств  и тому подобное.

3. На маршрутных турах  с целью контроля необходимо  обеспечивать связь с туристами  через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных  об отправляющихся в путешествие  туристах.

Предоставление страховых  гарантий туристам в пределах определенных правил. Выбор наиболее надежного  и выгодного для туристов страховщика.

Соблюдение технологических  особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.

Существует общая рекомендация по технологии обслуживания туристов на туре, это:

- четкое соответствие  предоставляемых услуг оплаченному  набору;

- целевая адресная направленность  туров по содержанию;

- четкое и своевременное  предоставление услуг;

- оптимальность программы  обслуживания;

- анимация обслуживания.

Качество и культура обслуживания, информированность, насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и так  далее - это одно из направлений обслуживания.

 

2.1 Общая характеристика деятельности «Морин-Тур»

"Морин Тур" –является  туристическим оператором, которая  начала свою работу с 2003 года. Генеральный директор представлен  в лице Асалханова Л. А.

Это один из самых серьезных  и надежных туроператоров республики. Основные направления деятельности:

• размещение и экскурсионное обслуживание гостей на территории Бурятии, в частности, на побережье Байкала;
• развитие делового туризма (проведение семинаров, конференций и встреч на Байкале);
• помощь в лечении на курортах республики; организация пляжного отдыха в комфортабельных комплексах: организация конных, пеших туров, круизов по Байкалу: предоставление активных и экологических туров;
• специальное обслуживание и разработка VIP-туров;
• транспортное обслуживание; продажа, бронирование авиа- и ж/д билетов...

Регулярно - два раза в  год каждый менеджер посещает информационные туры в разных странах, они осматривают  отели, посещают экскурсии и семинары, которые устраивает для них принимающая  сторона.

 При работе, менеджеры  турфирмы используют свой многолетний  опыт и надежность партнеров,  а так же современные программы  on-line бронирования.

Турфирма «Морин Тур» расположена  по адресу г. Улан-Удэ, ул. Гагарина, 25,  телефон: +7 (3012) 44-44-15

ООО «Морин Тур» ориентирован на массовые направления, но так же   есть составление и индивидуальных туров. В основном это групповые туристические путёвки для всех видов лиц: школьные и детские экскурсии и путёвки, корпоративные туры и прочее. Компания предлагает широкий выбор туров на любой вкус: пляжный отдых, экскурсионные программы, автобусные туры, туры выходного дня, морские и речные круизы,

Ориентация на отдых в  Тайланд, Индонезия, о. Хайнань, Вьетнам, Сингапур, Филиппины, Индия, Египет, Куба, Доминикана, Мальдивы, Сейшелы. Новый  год в Пекине с отдыхом на горнолыжном  курорте. Карнавалы Европы, горнолыжные  курорты. Новогодние праздники на лучших турбазах Байкала – ТК "Сагаан Морин" (с.Сухая), пансионат Горячинск. Экскурсии, рыбалка, санки, лыжи, коньки, сауны и бассейн.

 

 Дополнительные услуги: бронирование гостиниц, авиабилеты  на регулярные  рейсы, оформлении  виз, загранпаспортов и многое  другое.

Преимущества туроператора «Морин Тур»:

- рейсы выполняются на  комфортабельных авиалайнерах,

- квалифицированные гиды,

- тщательная организация  и подготовка персонала,

- прочные партнерские  отношения с отелями,

- гарантированно качественные  турпродукты.

 

Характеристика основных целей предприятия:

Экономические - увеличение доли постоянных клиентов за счет программ поощрения постоянных клиентов, предоставление скидок, усовершенствовать  имеющиеся  предложений по бронированию туров  и разработать новые на основании  маркетинговых исследований потребительского спроса

  Имиджевые -  создание  стандартов обслуживания отвечающих  самым высоким требованиям международной  практики, повысить квалификацию  всех сотрудников турфирмы.

Социальные – расширить  ассортимент услуг, предоставление экскурсионных программ для больших  групп туристов.

 

2.2  Оценка влияния внешней среды на туристическое предприятие.

Специфика работы туристической  фирмы   такова, что на эффективность  ее деятельности существенным образом  влияют факторы внешней среды. Это  обусловлено тем, что ей приходится тесно взаимодействовать с предприятиями  занимающимися перевозкой, размещением, питанием и развлечением туристов, которые фактически   определяют ее непосредственное окружение и  обеспечивают реализацию туристических  продуктов.

При этом внешняя среда  может рассматриваться как совокупность двух относительно самостоятельных  подсистем:

- макроокружения;

-  непосредственного окружения.

Макроокружение (макросреда) создает общие условия среды  функционирования  туристского предприятия. В большинстве случаев макросреда не носит специфического характера  по отношению к отдельно взятой фирме. Однако каждая из них испытывает на себе ее влияние в соответствии с  внутренним своим состоянием и не может управлять ею. В общем  случае макросреда характеризуется  следующими основными факторами: