Совершенствование организации обслуживания клиентов туристического предприятия

 

2.3.Организация обслуживания  туристов.

 

Одна из особенностей российского  туристского рынка--необычайная  значимость телефонного общения. По самым разным причинам не каждая турфирма располагается в центре города, имеет  красочную витрину или вывеску.

Как правило, люди сначала  звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего  опубликованной в прессе.

Опытные менеджеры знают, что большинство продаж в наших  агентствах происходит именно по телефону

Следует осознать, что туризм относится к сфере обслуживания, и это само по себе почетно. А раз  так, то каждый звонящий на фирму человек--дорогой  гость, которого всегда ждут, с ним  невозможно быть не вежливым и даже холодным.

 

Правила обслуживания клиентов в «Морин-Тур».

•  Брать трубку не позднее третьего звонка.

• Подняв трубку необходимо поздороваться, назвать фирму и  представиться.

• Тон голоса--только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось  впечатление, что клиент оторвал  вас от важного дела своим вопросом. В тоже время менеджер должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне - убедить клиента прийти в офис и пообщаться лично..

• Необходимо чтобы менеджер имел под рукой все материалы  для максимально эффективных  телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда  не должна уходить на поиск цен, именно этот момент один из важных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.

• В процессе разговора  необходимо полностью сосредоточиться  на собеседнике. Говорить отчетливо, по возможности избегать пауз.

• Спросить сколько человек едет путешествовать?

• Есть ли среди них дети и какого возраста?

• Когда должна состояться поездка и на какой срок?

• Постараться уловить  настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его  языке и в его стиле.

• Избегать профессиональных терминов.

• Когда в разговоре « зацепили клиента», необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе.

• В конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться.

 

 

 

Тактика обслуживания на этапах совершения заказа.

1. на этом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес и желание приобрести определенный тур. Для этого обычно используются каталоги, наглядные рекламы, фотографии. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге менеджеру необходимо сосредоточить свое внимание на этой услуге. Большое значение имеет войти в контакт с посетителем. Под контактом понимается общность, психологическое состояние работника контактной зоны и заказчика, обусловленное их взаимопониманием и взаимодействием. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие работника, твердая убежденность в полезности предлагаемой услуге, эмоциональная выразительность речи. Он всегда должен уметь « читать» выражение лиц клиентов и по их глазам судить о том на сколько они заинтересованны в предлагаемой услуге. Умение установить контакты с клиетами во много раз определяется индивидуально- психологическими особенностями работника. Посетителю нужно предлагать только то, что может ему понравиться по мнению работника. Демонстрируя образец услуги необходимо: 1. подчеркнуть его достоинство, дать точные характеристики. 2. не давать свою оценку свойств товара.

 

2. на этом этапе работнику  необходимо обосновать цену тура. Необходимо подсчитать уникальность. Желательно свою речь с клиентом  строить в виде диалога. Решение  клиента сделать заказ часто  обуславливается не одним мотивом,  а несколькими, среди которых  могут быть и противоречивые. В этом случае окончанию решению  будет предшествовать борьба  мотивов. У разных клиентов  принятие решений происходит  по своему. Одни делают заказ  самостоятельно, другие прибегают  к совету семьи, третьи ждут  совета работника. Последнее слово  при совершении заказа должно  принадлежать клиенту. Нужно умело,  тактично, подвести клиента к  положительному решению. Подведение  клиента в офисе может быть  пассивным и активным. Если поведение  активное, значит клиент пришел  в фирму с уже готовым решением, т.е. он четко выражает свои  мысли и желания. Если клиент  пассивный- он зачастую не решается  сделать заказ, поэтому в этом  случае ему необходимо помочь. Можно задавать вопросы о предпочтениях  для ускорения принятия решения,  стимулированию решения способствует  фраза: « Я не могу к сожалению  решить за вас это, вы должны  сделать сами». Если клиент  сомневается в целесообразности  заказа нужно попытаться тактично  выяснить у него причину этого  колебания. Если свои возражения  клиент не может изложить ясно, тогда можно убедительными доводами  сформировать у него установку  на совершение заказа.

 

3. завершение процесса  обслуживания. Не следует задерживать  клиента при окончательном оформлении  документации. Клиент будет чувствовать  большое удовлетворение, если работник  грамотно одобрит его приобретение. Заканчивая обслуживание также  необходимо поблагодарить клиента  вашей фирмы и выразить предположение,  что в дальнейшем он станет  постоянным клиентом. Попросить  его позвонить после окончания  тура, чтобы узнать мнение клиента. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.Разработка стратегии обслуживания фирмы.

 

3.1.Новые подходы. 

1. Офис должен быть  расположен в центре, на оживленной  улице или в оживленном месте.  Важно, чтобы там было много  народу, чтобы фирма была всегда  на виду.

2. предпочтительно размещать  фирму на 1 этаже с отдельным  входом и иметь витрину или  большие современные окна (без  рам). Расположив информацию в  витрине, вы дадите возможность  потенциальным клиентам ознакомиться  с вашими предложениями, и привлечете  их внимание. Яркие плакаты расскажут  о наземных красотах вполне  зеленых мест. Яркая витрина, доступность,  но и респектабельность--все это  приглашают людей зайти к вам.

3. рядом должно быть  место для парковки, либо автостоянки.

4. офис должен состоять  из двух кабинетов--это оптимальная  площадь для вашего агентства.  Большой кабинет будет использоваться  как зал продаж, а второе маленькое  помещение будет кабинетом. Оптимальным  является офис в 50 кв. м. в  нем вы сможете разместить  необходимое количество мебели, рекламные материалы, создать  несколько психологических зон  для работы с клиентами и  при этом в нем будет чувствоваться  простор и легкость.

5. фирма должна иметь  минимум три телефонных номера (мини- АТС). Один номер занят под  звонки для получения информации, второй- под факс, а третий работает  в режиме ожидания, для клиентов.

6. в фирме должны быть  все необходимые предметы, прежде  всего это оргтехника. Факсимильный  аппарат, компьютер, телефонные  аппараты, ксерокс, видео-двойка .

7. приобрести мягкие диваны. Не для роскоши, а для пользы  дела. Это прежде всего работа  с людьми. Психологи советуют  в офисах туристских фирм создавать  психологические зоны, где агент  и клиент могли бы поговорить  по душам. Необходимо обращать  внимание на внешние мелочи: положить  в вазочку конфеты, расставить  цветы, можно разместить небольшой  фонтанчик ( шум воды успокаивает). Из мебели необходимы столы,  стулья, пара кресел. Причем должно  быть удобное расположение стола,  так чтобы менеджер мог спокойно  взять нужный ему каталог. Необходимы  стеллажи для папок с ценами  и буклетами отелей, различные  стойки для путеводителей карт, сувениров и другой сопутствующей  продукции. В фирме обязательно  должна висеть мировая карта.

8. в периоды типового  спроса необходимо введение дополнительных  услуг: видео-просмотры, свежие  журналы, кофе помогает облегчить  клиентам время ожидания.

9. в фирме должен быть  обязательно: директор, финансовый  менеджер, старший менеджер, менеджер, менеджер по связям с туроператорами, а также сотрудники, которые будут  выполнять некоторые временные  поручения: уборщица, аудитор, юрист,  рекламный агент.

10. сотрудники должны иметь  униформу.

11. стимулирование сотрудников  фирмы должно быть направлено  на повышение качества обслуживания  клиентуры, рост профессионального  мастерства, а также на поощрение  к внесению предложений по  различным направлениям деятельности  туристского предприятия например, по разработке и совершенствованию  отдельных услуг.

С этой целью могут использоваться: обучение; возможности продвижения  по службе; денежные премии; подарки; дополнительные отпуска; конкурсы профессионального  мастерства; широко применять прогрессивную  систему оплаты труда, когда работник, помимо оклада, получает вознаграждение ( с каждой проданной путевки); организация  рекламных поездок работников турфирм  бесплатно или с предоставлением  им значительных скидок с объявленных  цен.

12. мероприятия стимулирования  сбыта направлено на клиентов.

- Скидки в случае бронирования  туров в установленные сроки.

- Скидки сезонных продаж.

- Скидки отдельным категориям  покупателей (дети, молодожены)

- Бонусные скидки, предоставляемые  постоянным клиентам (в Новый  год, дни рождения и прочие  моменты). Они будут благодарны  продукции в виде изысканных  часов, зажигалок с логотипом  вашей компании.

- Купоны представляющие  собой своеобразные сертификаты,  дающие владельцу право на  скидку при приобретении туристских  услуг. Для распространения купонов  могут использоваться самые разнообразные  способы: непосредственно распространение  сотрудниками фирмы, рассылка  по почте, распространение через  прессу. Купоны могут принести  достаточный эффект: конкурсы и  игры, лотореи и викторины.

- Предоставление дополнительного  обслуживания в течении нескольких  дней к основной поездки ( например, тур продолжительностью 24 дня оплачивается  как за 21 день плюс три дня  бесплатно) или дополнительных  услуг ( бесплатный пляж, бассейн,  в первый день пребывания в  отель бесплатный ужин).

14.проведение конкурсов,  лотерей, викторин ( победитель получает  в подарок туристскую путевку).

 

3.2.Образование персонала.

Решение многих проблем современного предприятия зависит от обеспеченности как производства, так и управления квалифицированными энергичными специалистами. Если вопрос профессиональной квалификации может быть решен путем подбора  кадров со специальным туристским образованием или стажем, то вопросы активности, ответственности, творческого подхода  персонала к делу решаются путем  управления внутри фирмы.

Однако квалификация персонала  не является определяющим фактором. Многое зависит от выбранной системы  управления персоналом и личных качеств, опыта и знаний менеджеров.

 Стиль руководства  формируется через отношения  руководителя с работниками. В  сферу задач руководителя входят--подбор  кадров, распределение участников  работы ( т.е. расстановка кадров) персональное их закрепление  за работниками, полное использование  профессиональных и творческих  навыков работающих, мотивация интенсивного  и качественного труда.

 При подборе персонала  необходимо минимизировать ошибки, а перед этим выполнить следующие  процедуры:

а) анализ выполняемой работы с конкретного рабочего места.

б)описание работы

в) составление персональной спецификации работы.

Первая процедура осуществляется, как правило, с помощью контрольных  блоков вопросов. Отвечая на эти  вопросы важно получить комплексную  оценку работы и сформировать профессиональную спецификацию и должностную инструкцию.

Вторая процедура предусматривает  описание работы.

Третья процедура--составление  персональной спецификации (документа, содержащего требования, предъявляемые  к исполнителю работы).

Квалификационные требования на фирме «Морин-Тур».

На должность менеджера  назначается лицо, имеющее высшее образование или среде специальное  образование или стаж практической работы в области туризма не менее 3 лет.

Требования к личностным качествам:

• Аналитические способности, гибкость мышления.

• Организаторские способности, инициативность, склонность к творчеству, интерес к нововведениям, а также  способности руководить, контролировать, работать с финансами.

• Коммуникабельность, вежливость, любезность, профессиональная внешность.

Персонал туристского  предприятия должен отвечать следующим  требованиям:

• Знать основные документы  Российского законодательства в  сфере туризма и потребителях туристских услуг.

• Международные договоры в Российской Федерации в сфере  туризма.

• Международные документы  сферы туризма, система международных  стандартов.

• Нормативные документы, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.

• Знать иностранный язык в объеме, соответствием выполняемой  работе.

• Знать методы управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать  управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также  готовность к кооперации с коллегами  по работе.

• Уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем  вопросы.

• Владеть информацией, необходимой  для потребителя.

• Повышать свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно- информационные туры.