Совершенствование организации обслуживания клиентов туристического предприятия

- демографическими;

- экономическими;

- природными;

- социально-культурными;

- научно-техническими;

-политико-правовыми.

Изучение демографических  факторов макросреды занимает  особое место для оценки рыночных возможностей туристского предприятия. Маркетинг  должен рассматривать вопросы, касающиеся численности населения, размещения его по отдельным странам и  регионам, возрастной структуры с  выделением трудоспособного населения, учащихся и пенсионеров. Так, рынок  туризма людей пожилого возраста является в настоящее время самым  быстрорастущим. Международный туризм 55-летних и старше в период с 1995 г. по 2007 г. возрос на 65 %, а до 2010 г. предположительно возрастет еще на 78 %.

Демографические изменения  затрагивают и семьи. Для каждой группы населения, классифицированной по тому или иному демографическому признаку, требуется “свой” туристский продукт. У каждой такой группы свой бюджет, что также должно изучаться  специалистами по маркетингу.

К группе демографических  факторов относится и урбанизация, т.е. увеличение доли городского населения. Она является одной из основных предпосылок  развития массовых форм туризма, т.к. степень  выезда населения в туристские поездки  прямо пропорциональна степени  урбанизации. В пределах одной страны в городах степень туристской активности значительно выше, чем  в сельской местности. Причем чем  крупнее город, тем большее число  его жителей выезжает в туристские поездки. Это объясняется, прежде всего, тем, что основной предпосылкой развития массовых форм туризма во второй половине XX в. явилась потребность в отдыхе (связанная со сменой обстановки, с  путешествием), вызванная перегрузками и нервным напряжением, которые  тем выше, чем крупнее город. К  тому же на решение о выезде в  познавательные туристские поездки  оказывает влияние общий более  высокий культурный и образовательный  уровень городского населения.

Собрав данные о тенденциях в демографических процессах, можно  проанализировать характер их влияние  на деятельность туристской фирмы, определить направления приложения основных усилий и прогнозировать результаты будущей  работы туристической фирмы.

Экономические факторы не менее важны, чем демографические. Мало знать, сколько у фирмы потенциальных  клиентов. Важно определить еще сколько  и какие услуги они желают  приобрести. На платежеспособный процесс  населения оказывает влияние  множество  факторов, к основным из  которых можно отнести:  уровень экономического развития самой  страны;   размер заработной платы;  инфляцию и безработицу. Необходимо учитывать высокую зависимость  спроса на туристские услуги от уровня дохода населения страны и ее регионов.

Немаловажно также знать  структуру распределения доходов  между различными слоями населения. Неравномерность такого распределения  в условиях рынка представляет собой  вполне закономерное явление. Поэтому  при выборе для работы  определенного  сегмента рынка туристическая фирма  должна исходить из материального положения  своих потенциальных клиентов. Кроме  того, чрезвычайно важно исследовать  структуру расходов потребителей. Это  позволяет приблизительно определить, какая доля расходов каждой группы населения приходится на потребление  туристских услуг. Так, если в мире наблюдается  устойчивая тенденция увеличения доли туристских услуг в общей структуре  потребления населения, то  усредненные  данные по российским  городам свидетель­ствуют, что население вынуждено тратить  только на приобретение продуктов питания  около 70 % своих доходов. Такая ситуация отрицательно влияет на развитие рынка  туристских услуг в России.

Природные факторы не могут  не влиять на деятельность туристского  предприятия, тем более, что вопросы  рационального использования природных  ресурсов, охраны окружающей среды  переходят в разряд глобальных. Кроме  того, природные факторы (климат, топография, флора и фауна) являются важнейшими элементами  побуждения клиентов к  совершению путешествия и привлечения  туристов в тот или иной регион или страну. Так, например, природные  ресурсы Республики Дагестан  при  создании соответствующих условий  позволяют привлечь туристов не только в летний период. Что в значительной степени могло бы положительно сказаться  на развитии региона. Так как природопользование все больше подпадает под контроль государства, то туристические фирмы  в своей маркетинговой деятельности должны учитывать и данный аспект.

Маркетинг туристского предприятия  находится также под воздействием социально-культурных факторов. Наибольшей силой обладают устоявшиеся нормы, принятые в обществе, системы социальных правил, духовных ценностей, отношений  людей к природе, труду, между  собой и к самим себе. Знание социально-культурных факторов очень  важно, так как они влияют как  на другие элементы макросреды, так  и на внутреннюю среду предприятия (например, отношение сотрудников  к работе).

Анализ научно-технических  факторов позволяет своевременно увидеть  те возможности, которые развитие науки  и техники открывает для производства новых видов услуг, их сбыта и  совершенствования обслуживания клиентов.

Научно-технический прогресс может нести в себе как огромные возможности, так и  серьезные  угрозу для туристической фирмы. Любые новшества грозят вытеснением, устаревшим технологиям и методам  работы, что чревато самыми неприятными  последствиями, если не проявить должного внимания к исследованию факторов научно-технического характера.

Исследование политико-правовых факторов макроокружения должно проводиться  в первую очередь для того, чтобы  иметь ясное представление о  намерениях органов государственной  власти и управления в отношении  развития общества и о средствах, с помощью которых государство  намерено проводить в жизнь свою политику. Анализ законов и других нормативных актов, устанавливающих  правовые нормы и рамки отношений, дает туристской фирме  возможность  определить для себя допустимые границы  действий и приемлемые методы отстаивания  своих интересов. При этом необходимо изучать законодательно-правовые акты, регулирующие хозяйственную деятельность в целом, и туристский бизнес в  частности.

Проводя исследования факторов макросреды, очень важно иметь  в виду два принципиальных момента.

Во-первых, все факторы  макроокружения маркетинга сильно взаимосвязаны  и влияют друг на друга. Поэтому их анализ необходимо вести не по отдельности, а системно, в комплексе.

Во-вторых, степень воздействия  факторов макросреды на различные предприятия  неодинакова и зависит от их размеров, территориального расположения, особенностей деятельности и т.д.

Кроме того, туристическая  фирма должна определить для себя, какие из внешних факторов оказывают  на ее функционирование наиболее существенное влияние. Поэтому важно выявить  те факторы, которые являются потенциальными носителями угроз для предприятия. Также целесообразно знать внешние  фак­торы, изменение которых может  открыть дополнительные возможности  для  туристической фирмы.

Непосредственное окружение  представлено теми составляющими внешней  маркетинговой среды, с которыми туристское предприятие находится  в непосредственном взаимодействии. При этом важно подчеркнуть, что  фирма может оказывать существенное влияние на характер и содержание этого взаимодействия. Тем самым  она может активно участвовать  в формировании дополнительных возможностей и предотвращении появления угроз  ее дальнейшего существования.

Одним из основных факторов развития туристической фирмы представляют  потенциальные потребителя оказываемых  ею услуг. Их изучение позволяет лучше  уяснить то, какие услуги в наибольшей степени будут ими приниматься, на какой объем продаж можно рассчитывать, насколько можно увеличить круг потенциальных клиентов.

Следующей важнейшей непосредственной составляющей внешней среды являются конкуренты, т.е. туристические фирмы, работающие на том же сегменте рынка, что и исследуемая фирма. Знание возможностей  конкурентов позволяет  фирме определить основные ориентиры, к которым она должна стремиться фирма и цели, которые ей следует  достичь, чтобы не потерять клиентов или приобрести дополнительных клиентов.

В этом случае целесообразно  сформировать  модель идеальной  туристической фирмы, определяющую стратегическую цель развития,  к  достижению которой  она должна стремиться на каждом   сегменте рынка, на котором  она функционирует. Для формирования такой модели необходимо выбрать  систему  индикаторов идеальной  туристической фирмы, в качестве которых   могут выступать основные показатели ее потенциала и работающих с ней предприятий по месту  оказания туристических услуг. Необходимо также определить обобщенную форму  представления и взаимодействия данных индикаторов и сформировать методику сравнения различных значений одного и того же индикатора в моделях  идеальной и фактической туристической  фирме.

В качестве основных индикаторов  для построения модели туристической  фирмы  можно использовать следующее.

1. Номерной фонд объектов  размещения:

- количество мест забронированных  в гостиницах;

- количество мест забронированных  на предприятиях лечебно-оздоровительной  направленности;

- количество мест забронированных  на предприятиях активного отдыха.

2. Наличие лицензии на  международную туристическую деятельность.

3. Показатели эффективности  работы туристической фирмы.

4. Характер и количество  объектов входящих в реализуемые  турпродукты:

- паломничество;

- экскурсионного характера;

- экологического туризма;

- природные объекты для  отдыха и других развлечений.

5. Показатели качества  обслуживания туристов: на транспорте, в процессе  проживания и   питания.

6.Основные характеристики  внешней среды, положительно влияющие  и отрицательно действующие на  туристическую фирму.

Учитывая чрезвычайную важность первых двух составляющих непосредственного  окружения внешней среды маркетинга, изучение потребителей и исследование конкурентов обычно  выделяются в самостоятельные направления  маркетинговых исследований.

Практически ни одна туристская фирма  не в состоянии самостоятельно организовать тур, обеспечить клиентов всеми необходимыми транспортными  средствами, предоставить жилье, организовать питание и т.д. Для этого обычно привлекаются соответствующие смежные  предприятия и организации, обеспечивающие недостающие звенья в комплексном  обслуживании:

- средства размещения;

-  транспортные фирмы;

-  экскурсионные бюро  и иные фирмы, предоставляющие  услуги по сопровождению и  информационному обеспечению туристов;

- посреднические туристские  предприятия;

-  торговые предприятия;

- предприятия общественного  питания и т.д.

Существенное влияние  на деятельность туристского предприятия  оказывают отношения с контактными  аудиториями. Они представляют собой  группы лиц, организаций, учреждений, потенциально или реально воздействующих на деятельность фирмы. Потенциальное воздействие  может выражаться как в сохранении нейтралитета по отношению к фирме, так и проявлении определенного  отношения к ней.

Основными контактными аудиториями, окружающими туристскую фирму, являются:

- финансовые круги (банки,  инвестиционные фонды, финансовые, страховые компании и другие  финансово-кредитные институты);

- средства массовой информации (пресса, радио, телевидение Интернет);

- общественность (союзы потребителей, общественные формирования, а также  население, не выступающее в  качестве какой-либо организованной  силы, например, жители курортной  зоны);

- персонал фирмы, от  мнения которого о деятельности  своего предприятия зависит отношение  к работе.

Кроме того, хороший имидж  фирмы в глазах ее собственных  работников благотворно воздействует и на другие контактные аудитории. Следовательно, от руководства туристского предприятия  требуются усилия по повышению уровня информированности служащих о деятельности фирмы, проведение ме­роприятий по стимулированию их труда, повышению социальных гарантий.

Задача маркетинговых  исследований состоит в получении  информации о настроениях, царящих  в контактных аудиториях, предвосхищении наиболее вероятных действий в отношении  фирмы, а также поиске средств  для налаживания конструктивного  сотрудничества с общественностью.

Таким образом, туристское предприятие  на рынке действует не обособленно, а в окружении и под воздействием разнообразных сил, которые составляют внешнюю среду маркетинга. Отношения, складывающиеся между субъектами среды  и фирмой, разнообразны и по характеру  воздействия на них со стороны  фирмы они могут быть контролируемыми, регулируемыми, а также    неконтролируемыми  и не регулируемыми. Отсюда задача управления туристической фирмой  сводится к снижению до минимума неконтролируемых факторов среды и изысканию возможностей опосредованного влияния на них, т.е. к повышению наблюдаемости  и управляемости внешней маркетинговой  среды.