Совершенствование организации обслуживания клиентов туристического предприятия

Скорость обслуживания в  комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:

- сроками подбора маршрута;

- сроками оформления необходимых  документов (загранпаспорта, виз, билетов  и др.);

- сроками получения справочной  информации.

Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы  в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.

Также, показателями качества, является соблюдение следующих принципов  на туристских предприятиях:

Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма  принципов современного сервиса:

- максимальное соответствие  предоставляемых услуг требованиям  потребителей и характеру потребления;

- неразрывная связь сервиса  с маркетингом, его основными  принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его  направленность на учет меняющихся  требований рынка, предпочтений  потребителей туруслуг.

Второе - создание необходимых  условий для персонала, призванного  обеспечить качественный сервис. К  ним относятся:

- эргономичность рабочих  мест;

- четкая формулировка  правил, обязательных для исполнения  каждым сотрудником;

- четкая система оценки  качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять  количественно и качественно  эффективность сервиса, особенно  таких слабо поддающихся учету  элементов, как доброжелательность  и вежливость;

- мотивация персонала,  его искренняя заинтересованность  в процветании всего предприятия,  желание и умение делать всю  работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

- система повышения квалификации  персонала.

Третье - оптимизация организационной  структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения  заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая  организационная структура управления, где число элементов предельно  мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения  непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей  немедленно исправлять случившиеся  ошибки и исключать возможность  их повторения.

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

- участие гостя в оценке  качества и контроле за ним;

- создание методик и  критериев, позволяющих соотнести  требования стандартов с фактическим  положением дел;

- создание систем самоконтроля  персонала;

- постоянная работа с  группами качества;

- применение четко сформулированных  количественных критериев оценки  качества предоставляемых услуг;

- участие персонала в  создании систем и критериев  качества;

- применение технических  средств контроля за качеством;

- создание служб контроля, куда бы входили представители  различных служб: дирекции, финансового  отдела, отдела безопасности, кадровой  службы, руководители или сотрудники  всех функциональных служб.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип  непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла  и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий  уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

1.3 Факторы, влияющие на качество обслуживания туристов

Туристскому продукту присущи  такие специфические факторы, которые  отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к  хранению.

Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они  не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть  или попробовать до получения. В  отличие от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем-либо.[4.стр.320]

Услуги, оказываемые при  продаже комплексного обеда на предприятии  быстрого обслуживания, привязаны к  реальному объекту (обеду) и носят  весьма осязаемый характер. В меньшей  степени материальность выражена во время обслуживания в классическом ресторане, куда посетитель приходит не столько для удовлетворения потребности  в еде, сколько ради самой атмосферы. Еще труднее уловить услуги, предлагаемые отелями и транспортными компаниями. Производя оплату, турист покупает не гостиницу и самолет, а размещение и перевозку.

Неуловимость услуг вызывает проблемы, как у потребителей, так  и поставщиков. Покупателю трудно разобраться  и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и после ее получения. Так, для клиента, обратившегося  в мастерскую по ремонту автомобилей, услуга является неосязаемой: он часто  не может не только увидеть процесс  ремонта, но и оцепить, что было сделано. Поэтому при покупке услуги у  потребителя всегда присутствует элемент  надежды и доверие к продавцу.

Нематериальный характер услуг усложняет работу поставщиков. Туристские предприятия сталкиваются с двумя проблемами, как показать клиентам свое предложение и объяснить, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит турист при потреблении  услуги. Саму же услугу клиент будет  в состоянии оценить только после  ее оказания. Этим объясняется то, что  ключевым понятием маркетинга услуг  является польза, или выгода, для  клиента от обращения в данную фирму.

Предприятия, предоставляющие  туристские услуги, для укрепления доверия клиентов предпринимают  комплекс мер. Они повышают осязаемость  своих услуг, подчеркивают их значимость, заостряют внимание на получаемых клиентом выгодах, привлекают к рекламе услуг  «звезд» эстрады, спорта и т.д.

Придать большую осязаемость  услуге можно в самой разной форме. Одни компании доводят до клиентов информацию о своих сотрудниках, их опыте и квалификации, другие распространяют брошюры, буклеты и  иные материальные носители, помогающие понять и оценить услуги фирмы.

В последнее время поставщики все чаще обращаются к новейшим информационным технологиям, чтобы повысить материальность услуг. Некоторые отели помещают на своих сайтах объемные картинки номеров. Простым нажатием клавиш потребитель  может менять ракурс осмотра комнаты, увеличивать изображение отдельных  деталей (например, при желании рассмотреть  картину на стене, ознакомиться с  видом из окна).

Нематериальный характер услуг затрудняет процесс ценообразования  и продвижение туристского продукта на рынке.

Неразрывность производство и потребления услуги — главная  особенность, делающая услуги действительно  услугами и отличающая их от товаров. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или  появляется клиент. С этой точки  зрения производство и потребление  услуг неотделимы.

При неразрывности производства и потребления услуг степень  контакта между продавцом и клиентом может быть разной. Некоторые услуги оказываются в отсутствии заказчика  например (ремонт автомобиля). Но многие виды услуг требуют тесного прямого  контакта продавца с покупателем. Так, лечение на курорте невозможно без  клиента и медицинского персонала, обслуживание в ресторане неразрывно связано с работниками предприятия  общественного питания.

Неотделимость производства от потребления услуг обусловливает  изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но подключается к ее производству и доставке. Участие  покупателя на всех фазах воспроизводственного процесса в сфере обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что и как производить. Поведение продавца в присутствии  покупателя определяет вероятность  повторения услуги.

Поэтому правильный подбор и обучение персонала, в первую очередь  вступающего в непосредственный контакт с клиентом, приобретают  особое значение в наши дни. От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в  конечном счете, конкурентоспособность  фирмы.

Изменчивость — важная отличительная черта туристских услуг. Качество туристской услуги зависит  от того, кто, когда и где ее предоставляет. В одной гостинице сервис организован  по высшему разряду, в другой, расположенной  рядом, обслуживание поставлено хуже. Внутри гостиницы один работник радушен  и исполнителен, тогда как другой груб. Даже один и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному.

Непостоянство качества туристских услуг обусловлено многими обстоятельствами. Чаще всего причина кроется в  самом работнике, его низкой квалификации, слабости подготовки и обучения, не информированность, отсутствии регулярной поддержки со стороны менеджеров. Иногда изменчивость качества обслуживания связана с профессиональной непригодностью работника.

Свою нестабильность обслуживания вносит потребитель. Уникальность каждого  покупателя объясняет высокую степень  индивидуализации услуги в соответствии с запросами клиента. Эта уникальность делает невозможным массовое производство для многих услуг. Одновременно она  порождает проблему управления поведением потребителей.

Началом формирования стандарта  обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации. Фирменный  стиль включает: название организации, ее товарный знак, фирменный цвет (цвета), логотип (эмблема). Все атрибуты организации, в том числе вывески, визитные карточки, бланки, конверты, должны быть выдержаны в этом стиле. Фирменный  стиль распространяется и на рекламно-сувенирную продукцию организации — календари, ручки, и т.д. Работы по стандартизации повышают эффективность и создают  единый, легко узнаваемый образ, с  которым связывают фирму потребители.

Принятый стандарт обслуживания нуждается в поддержании и  подкрепляется системой контроля качества. Она распространяется на все этапы  производственного процесса. Первоочередного  контроля требуют узкие места  в обслуживании клиентов.

Каждый клиент имеет определенные представления о предлагаемой услуге. Они формируются на основе индивидуальных потребностей, накопленного личного  опыт, а также под влиянием рекламы  и советов друзей и знакомых.

Вынося оценку качеству обслуживания, потребитель сравнивает свои ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти все ожидания. Если ожидания и реальность совпадают, клиент остается удовлетворенным и  дает положительную оценку качеству услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для  него имеет отрицательное качество.

Разрыв между ожидаемой  и полученной услугой является, по существу, итоговым, складывающимся из ряда провалов в обслуживании. Провал часто возникает из-за того, что  администрация не поняла или не хотела понять желания клиентов. Будучи неудовлетворенными обслуживанием, посетители не всегда жалуются напрямую, но обязательно делают для  себя соответствующие выводы, больше не прибегают к услугам данной фирме, но и создают антирекламу  среди знакомых.

Даже если они довели свое отрицательное мнение до официанта, горничной или экскурсовода, эта  негативная информация, как правило, остается на уровне конкретного исполнителя, который не заинтересован в ее передаче высшему управленческому  звену. Поэтому администратор и  менеджеры должны занять активную позицию  и сосредоточиться на маркетинге. Им следует установить прямой контакт  с посетителями, беседовать с ними, проводить опросы. Полученные таким  образом сведения помогут лучше  понять клиента, обнаружить провал и  устранить его причины.

Знать желания клиентов —  необходимое, но недостаточное условие  стабильного качественного обслуживания. Менеджер может иметь четкое представление  о том, что хочет получить клиент, но бывает не в силах воплотить  его в услуге. Этот провал обычно происходит из-за нехватки финансовых средств, а также плохого бизнес-планирования, отсутствия продуманных стандартов, недостаточно усердной работы персонала  и невысокой его квалификации.

Опасность провала весьма велика на этапе исполнения услуги, когда сотрудники фирмы не могут  или не хотят действовать по установленным  правилам. В отличие от двух предшествующих третий провал происходит во время  непосредственного общения персонала  с клиентом. Он полностью устраним с помощью комплекса организационно-экономических  мер, в котором центральное место  отводится повышению уровня подготовки кадров.

Четвертый провал возникает  между тем, что рекламировалось, и как была исполнена услуга.