Совершенствование организации обслуживания клиентов туристического предприятия

Министерство образования  и науки Российской Федерации

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

ВОСТОЧНО – СИБИРСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ 

ТЕХНОЛОГИЙ И УПРАВЛЕНИЯ

 

Кафедра «Экономика, организация  и управление на предприятии перерабатывающей промышленности и сферы услуг»

 

 

Курсовая работа на тему:  «Совершенствование организации обслуживания клиентов туристического предприятия»

 

 

Выполнил(а): Цыденова С.,

группа ЭВ-10

Проверил(а): Доржиева Е.В.

 

 

г. Улан-Удэ, 2012г.

Содержание

стр.

Введение...................................................................................................................3

1. Особенности туристского обслуживания населения......................................5
1. Сущность туристского обслуживания…………………………..............5
2. Показатели качества обслуживания на предприятиях……....................9
3. Факторы влияющие на качество обслуживания туристов……………12
2. Оценка качества туристического обслуживания населения………………19
1. Общая характеристика деятельности «Морин-Тур»………………….22
2. Оценка влияния внешней среды на туристическое предприятие……24
3. Основные направления улучшения обслуживания потребителей туристской отрасли………………………………………………………32
3. Разработка стратегии обслуживания фирмы………………………………36

3.1. Новые подходы…………………………………………………………..36

3.2. Образование персонала……………………………………………….....38

3.3. Информационные технологии………………………………………….41

3.4. Повышение качества обслуживания турфирмы «Морин-Тур»………43

Заключение……………………………………………………………………….45

Список литературы………………………………………………………………47

 

 

Введение

 Современный туризм  столь же противоречив, что и  процессы, протекающие в современном  мире. Но именно туризм стал  одним из способов формирования  общечеловеческих ценностей, наиболее  доступным способом познания, изучения  и сохранения исторического, культурного  и природного наследия в XXI веке.

Туризм принадлежит к  сфере услуг и является одной  из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его  развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные  сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

Туристский продукт и  сбыт его - это наиважнейшие звенья в деятельности туристского предприятия. К чему стремится каждая туристическая  фирма? Одной из основных задач фирмы  является увеличение ее прибыли. Получение  и увеличение прибыли подразумевает  под собой, прежде всего наличие  и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении  услуги у данной фирмы, а также  услуга должна соответствовать качеству предлагаемых услуг туристического предприятия. Продажи и продвижение  туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала  будут определены цели и потребности  клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением  цели туристических фирм - является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя, а также они зависят от более  интенсивных продаж, качеством туристского  обслуживания. Именно поэтому данная тема является актуальной в настоящее  время.

На современном этапе  перехода к рыночным отношениям, сбыт продукции начинает играть важную роль в успешной деятельности любого туристического предприятия. Возросшая конкуренция  вынуждает предприятия идти на все  большие уступки потребителям и  посредникам в сбыте своей  продукции.

Целью данной работы является рассмотреть стратегии качественного  туристского обслуживания.

Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:

- Рассмотреть понятие  и сущность туристического обслуживания;

- Изучить показатели качества  туристического обслуживания на  предприятиях;

- Проанализировать влияние внешней среды на туристов

- Исследовать основные направления улучшения обслуживания потребителей туристической отрасли;

Объектом исследования выступает организация обслуживания клиентов туристического предприятия.

Предметом исследования является туристическая фирма «Морин-Тур»

Структура работы состоит  из трех глав, введения, заключения.

 

 

 

 

 

 

 

1. Особенности туристского  обслуживания населения 

1.1 Сущность туристского  обслуживания

Туристское обслуживание - это туристский продукт. Туристский продукт – это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).

Успех любой фирмы на рынке  зависит в первую очередь от привлекательности  производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные  элементы: цена, продвижение на рынке  и распространение. Расхождение  в восприятии туристского продукта между потребителями и производителями  осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит  в том что, продукты, выходящие  на рынок, не всегда совпадают с теми, что запрашивают покупатели. Приобретая туры, покупатель в действительности ищут совсем иное, нежели набор услуг. Одни отправляясь на отдых, покупают путевку на курорт, чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров  и заключению контрактов. Изучив, особенности  восприятия туристского продукта потребителями  поставщики перестраивают, свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские  качества и свойства. Поскольку туристский продукт в момент его приобретения существует в воображении потребителя, узнать, что ждет туриста от поездки  можно только с помощью исследований. Проводя маркетинговые исследования, работники маркетинговых служб  проводят анализ имеющихся и потенциальных  потребностей и желаний покупателя, выявляя однородные группы клиентов. Они стремятся получить ответ  на главные вопросы: что представляет собой искомый потребителем туристский продукт, и в какой степени  рыночное предложение удовлетворяет  его запросы? Что в действительности будет покупать потребитель? Люди покупают на рынке не товары, а их способность  удовлетворить определенную человеческую потребность. Так, турист оплачивает не гостиничное размещение, а новые  ощущения и знакомство с неизвестным. Как только клиент осознает, что  товар способен удовлетворить его, он становится покупателем. Результаты маркетинговых исследований служат основой комплекса стимулирования и совершенствования туристского  продукта.

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в  первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:

- Природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и др.) исторические, культурные, архитектурные достопримечательности,  которые могут привлечь туриста  и побудить его совершить путешествие.

- Оборудование (средства  размещения туристов, рестораны,  оборудование для отдыха, занятий  спортом и тд.), которое само  по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия,  но при его отсутствии возникают  многочисленные препятствия возможному  путешествию.

- Возможности передвижения, которые в определенной мере  зависят от моды на различные  виды транспорта, используемые туристами.  Такие возможности оцениваются  скорее всего с точки зрения  их экономической доступности,  чем с точки зрения быстроты передвижения.

В большинстве случаев  туристский продукт – это результат  усилий многих предприятий. Как известно, туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует  понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских  свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в  комплексное обслуживание экскурсии  считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже  становятся дополнительными.

Таким образом, разница между  основными и дополнительными  услугами состоит в их отношении  к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг.

Основным туристским продуктом  в практической деятельности является комплексное обслуживание — стандартный  набор услуг, продаваемый туристам в одном туре (пэкидж-туры).

По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также выделяют три уровня:

- продукт по замыслу;

- продукт в реальном  исполнении;

- продукт с подкреплением.

В основе любого туристского  продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону  представляет так называемый замысел, то сеть его направленность на решение  определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Что же на самом  деле приобретает турист? В действительности, как уже отмечалось, он приобретает  не продукт, как таковой, имеющий  определенный набор свойств, а его  способность удовлетворить некоторую  свою потребность. Следовательно, для  туристского предприятия огромное значение имеет представление и  распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента.

 

Если замысел туристского  продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт  в реальном исполнении представляет собой именно определенный набор  свойств, позволяющих реализовать  этот замысел, то есть удовлетворить  некую потребность клиента. Поэтому  на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и  характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и так далее.

Третий уровень — это  туристский продукт с подкреплением. Деятельность туристского предприятия  должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических  выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и  скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и так далее.

Подкрепление туристского  продукта в значительной степени  способствует поиску и закреплению  клиентов.

Для информирования потребителей обычно используются каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых  содержатся подробные сведения о  содержании и качестве пакета услуг, ценах и т.д. Эти материалы должны быть предоставлены каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель  должен получить дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции  тура, а также обо всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических  достопримечательностях, медицинской  помощи, страховании и т.д.), связанных  с туристской поездкой.

Наличие информационного  материала, его знание персоналом туристского  предприятия и свободное представление  по запросу туриста является безусловным  требованием создания туристского  продукта и его успешной реализации на рынке.

Идея подкрепления туристского  продукта заставляет пристально взглянуть  на систему поведения клиента, к  тому, как он комплексно подходит к  проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского  продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому  предприятие выявить возможности  подкрепить свое товарное предложение  наиболее эффективным способом. Поэтому  туристские фирмы должны постоянно  искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов.

1.2 Показатели качества  обслуживания на предприятиях

Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется:

- оперативностью работы  по подбору и организации туров  по запросам клиентов;

- вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии  сотрудников туристской фирмы,  их внимании к запросам каждого  клиента, терпении при обсуждении  маршрута;

- соответствием предлагаемого  тура реальному содержанию;

- наличием согласования  всех составных частей комплексного  обслуживания.