Совершенствование организации обслуживания клиентов туристического предприятия

• Знать должностные обязанности:

1. работа с российской  и зарубежной клиентурой.

2. ведение делопроизводства (умение на научной основе организовывать свой труд, владение компьютерными методами сбора, хранения и обработки информации, применяемыми в сфере туристской деятельности.)

3. использование офисной оргтехникой (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером)

4. владение деловой корреспонденцией

5. использование специализированной  справочной литературы

6. предоставление информации  клиентам.

7. формирование туристского  продукта.

8. оформление турпакета

9. бронирование, подтверждение  и оформление услуг.

10. маркетинг и реклама.( маркетинговые исследования в  туристской индустрии, проведение  рекламных кампаний, презентаций,  составление и дизайн рекламных  материалов, владение методикой  распространения рекламных материалов  и продвижения турпродукта, культура  межличностного общения)

11. продажа туристского  продукта.

 

3.3. Информационные технологии.

Применение информационных технологий ориентированно в первую очередь на автоматизацию профессионального  труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования  современных технических средств  обработки, хранения и передачи информации. Они выбираются исходя из объема и  сложности выполняемых на предприятии  задач, уровня развития информационных технологий в данной сфере человеческой деятельности. Можно предложить следующий  подход к классификации технических  средств, используемых в современном  офисе туристского предприятия:

• компьютеры;

• сетевое оборудование;

• средства коммуникации;

• устройства ввода- вывода информации;

• устройства хранения информации;

• устройства мультимедиа  и виртуальной реальности;

• оргтехника;

• дополнительные средства;

Для обеспечения функционирования технических средств и решения  с их помощью задач пользователя необходимо соответствующе программное обеспечение. В фирме Морин-Тур используют такие компьютерные программы как: Microsoft World, Microsoft Excel, Microsoft Out look, Out look Express, Microsoft Power Point, Internet. Microsoft Out Look и Out Look Express предназначены для работы с электронной почтой, эти программы можно использовать для чтения групп новостей или групп обсуждений.

Работа групп новостей осуществляется через сервер новостей. Эти программы включают в себя адресную книгу, которая включает в  себя широкие возможности управления контактными данными, включая в  создание групп и папок для  сортировки сообщений и размещении адресов электронной почты.

Адресная книга обеспечивает доступ к каталогам Интернета. Каталоги Интернета упрощают процесс поиска обычных адресов электронной  почты. В программе адресной книги  уже настроен доступ к нескольким каталогам. В этих программах реализованы  следующие функции:

1. Уведомление о прочтении  сообщений ( в отправляемые сообщения  можно включать запросы, уведомление  о прочтении, которое отправляется  после открытия сообщения получателя).

2. Улучшенная многоязыковая  поддержка ( возможность работать  с файлами в названии которых  используются символы разных  языков).

3. Безопасная почта.

4. Работа с почтовой  службой сети Microsoft.

5. новые бланки. Более  десятка новых бланков используется  при создании сообщений.

6. окно контактов (адреса)

7. использование нескольких  подписей.

8. черновики и отправление  сообщения.

9. отсеивание нежелательных  сообщений.

Подключение к Интернету  дает туристскому предприятию:

• Организация виртуального офиса;

• Продажа своих услуг в режиме on lain;

• Быстрый и удобный доступ к различным справочным материалам (каталогам, справочникам, энциклопедиям).

•  Работа с клиентами из территориально отдаленных регионов;

• Доступ к удобной и дешевой системе коммуникаций (электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон).

• Бронирование номеров  в отелях и билетов при помощи Интернета.

• Реализация эффективной  рекламы;

• Проведение маркетинговых  исследований в сети;

• Участие в электронных  ярмарках, выставках, биржах, аукционах4

• Безналичные дистанционные  взаиморасчеты;

• Работа в оперативном  режиме 24 часа в сутки, 365 дней в году;

• Использование электронных  баз данных с информацией по странам  и направлениям, получение оперативного прогноза в различных странах  мира, расписания движения различных  видов транспорта;

• Получение оперативной  информации по тарифам и ценам  для отелей, ресторанов, различных  перевозчиков и другим туристским услугам;

• Поиск партнеров;

• Анализ эффективности  принятой рекламной стратегии;

 

3.4.Повышение качества обслуживания турфирмы «Морин-Тур».

 

• Необходимо расширить  площадь турфирмы.

• Сделать отдельный вход и выход.

• Увеличить персонал.

• Квалификация персонала ( культура общения, заинтересованность в работе, иностранный язык в объёме выполняемой работе, повышение квалификации, рекламные туры).

• Уметь давать четкие точные ответы на поставленные посетителем  вопросы, владеть информацией, необходимой  для потребителя).

• Знать законодательные  и нормативные акты, формальности международных норм в сфере туризма  и документы международных туристских организаций.

• Уметь рассчитывать жизненный  цикл продукта.

• Применять качественные технологии предоставления услуг.

• Гарантия предоставление заранее оплаченных услуг.

• Гарантия безопасности жизни, здоровья, имущества граждан и  окружающей среды.

• Разработка новых операторских программ.

• Иметь хорошие связи  с общественностью предполагает формирование благоприятного имиджа туристкой  кампании путем создания хороших  отношений с различными государствами  и общественными органами.

• Установить большую световую вывеску.

• Создать хороший интерьер ( уютная, добрая обстановка).

• Ввести униформу сотрудникам.

• Улучшение качества дополнительных услуг.

• Использовать более усовершенствованную  оргтехнику.

• Увеличить рекламу в  прессе, использовать телевизионную  рекламу.

• Участвовать фирме в  различных семинарах, выставках, конференциях.

• Выпускать сувенирную продукцию: различные календари, ежедневники, открытки, буклеты, значки, зажигалки, ручки, кружки, часы, одежду.

• Ввести метод купонов, который дает владельцу право  на скидку.

• Рассылка рекламных материалов по почте потенциальным клиентам.

Все эти аспекты способствуют повышению качества в фирме.

 

Заключение

 

В заключении, по результатам  написания работы подведем некотрые итоги: Во-первых: чтобы завоевать  сегодня место на рынке, компании должны ориентироваться на запросы  потребителя: они должны во главу  угла ставить целевого потребителя.

Во-вторых: Потребители покупают у фирмы то, что они считают  самой высокой ценностью, ему  предоставленной, что есть разница  между полной ценностью для потребителя  и его полными издержками.

1) Потребитель получает ценность, состоящую из основных товаров, системы обслуживания и имиджа компании.

2) Издержки потребителя включают деньги, время, физические усилия и психологические затраты.

В-теритьих: Что такое  качество? Имеется несколько представлений  о качестве товара. Одно основано на свойствах товара, другое – на отсутствии в нем недостатков, а третье –  на трех категориях качества: техническом, функциональном и социальном.

1) Свойства товара. Некоторые представления об особенностях и свойствах товара, которые увеличивают степень удовлетворения потребителя, – способ измерения уровня качества. Согласно этому роскошная гостиница имеет более высокий уровень качества, чем гостиница с ограниченным обслуживанием.

2) Отсутствие недостатков. Отсутствие недостатков – другой путь к достижению качества. Согласно этому представлению гостиница с ограниченным обслуживанием и роскошная гостиница могли бы обе быть компаниями высокого качества, если услуги, которые они предлагают, свободны от недостатков и удовлетворяют запросы своих сегментов потребителей.

3) Три категории качества обслуживания. Третье представление делит качество на три категории.

 а) Техническое качество  относится к тому, что потребитель  получил после того, как взаимодействия  служащего и потребителя были  закончены.

 б) Функциональное  качество – процесс предоставления  обслуживания или товара.

 в) Социальное (этическое)  качество – качество доверия;  оно не может быть оценено  потребителем перед покупкой  и часто его невозможно оценить  и после покупки. 

Подводя итоги работы можно  сделать следующий вывод: одним  из основных способов, при помощи которого компании, предлагающие услуги могут  дифференцировать себя, - предоставление потребителям более высокого качества услуг, чем у соперников. Многие компании поняли, что превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом  которого станут повышенные объемы продаж и высокие показатели прибыли. Некоторые  компании из-за предоставляемого ими  высочайшего качества услуг стали  уже легендарными.

Ключевой особенностью в  этом отношении является предоставление потребителям услуг, качество которых  превышает их ожидание.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

1. Александрова А.Ю. Международный  туризм: Учебник, М.:, 2001. - 180 с.

2. Балабанов В.С. Экономика  туризма. Учебник, М.:, 2000. - 426 с.

3. Биржаков М.Б. Введение  в туризм: Учебник - 9-е изд., перераб.  и доп. М.: Герда, 2007. - 576 с.

4. Гаранина Ю.А., Зуева  Л.А., Тарасова Г.И., Родигина В.В., Сеселкин А.И. Информационные  системы оперативного управления  туристской фирмой: Учеб. пособие  под общей редакцией А.И.Сеселкина. - М: Турист, 2002. - 330 с.

5. Дурович А.., Копанев  А.С. Маркетинг в туризме: учеб. пособие. Мн.:, 1998. 152 - с.

6. Жукова М.А. Менеджмент  в туристском бизнесе: Учебное  пособие. - 2-е изд., М.: Кнорус, 2008. - 192 с.

7. Ильина Е.Л. Туроперейтинг:  Организация деятельности: Учебник,  М.:, 2000. - 380 с.

8. Жулевич Е.В., Копанев  А.С. Организация туризма. М.:, 1999. - 220 с.

9. Кусков А.С., Джаладян  Ю.А. Основы туризма. Учебник  для ВУЗов, М.: Кнорус, 2008. - 388 с.

10. Косолапов А.Б., Елисеева  Т.И. Практикум по организации  и менеджменту туризма и гостиничного  хозяйства: Учебное пособие для  вузов. - 2-е изд., М.: Кнорус, 2007. - 208 с. 

11. Малахова Н.Н., Ушаков  Д.С. Инновации в туризме и  сервисе. - (Туризм и сервис), М.: МарТ, 2008. - 224 с. 

12. Уокер Дж. р. Введение  в гостеприимство: Учеб. пособие  / Пер. с англ. - 2-е изд., М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 607 с.

13. Чудновский А.Д. Гостиничный  и туристический бизнес, М.: Тандем, 2000. - 352 с.

14. Чудновский А.Д. Туризм  и гостиничное хозяйство. М.:, 2000. - 350 с.

15. Чудновский А.Д., Жукова  М.А. Управление индустрией туризма  России в современных условиях: Учебное пособие. (Серия:'Учебное  пособие'), М..: Кнорус, 2007. - 416 с.

16. Шматько Л.П., Жолобова  Л.В.,Ляшко Г.И.,Маркин П., Рубаник  А. Туризм и гостиничное хозяйство:  Учеб. пособие. - 3-е изд., испр. и доп. (Серия:'Туризм и сервис'), М.: МарТ, 2007. - 352 с.