Организация секретарского обслуживания

В зависимости от традиций организации, обусловленных представлением руководителя о корпоративной этике и служебном этикете, секретарю даются указания, как следует поступать, если кто-либо из сотрудников инициирует прием.

Прием сотрудников  по личным вопросам

В служебной сфере личным вопросом считают вопрос, касающийся интересов, отношений, частной жизни отдельного сотрудника и решаемый руководителем за счет использования ресурсов организации.

Решение личных вопросов сотрудников руководитель осуществляет в той мере, в какой это способствует мотивации, т. е. процессу стимулирования сотрудников на деятельность, направленную на достижение общих целей организации. По личным вопросам руководитель принимает всех сотрудников организации, вне зависимости от их должностных рангов. К личным вопросам можно отнести просьбы сотрудников о повышении заработной платы, переводе на работу в другой отдел, выделении денежной ссуды (кредита), предоставлении внеочередного отпуска и т.п.

Организация приема сотрудников по личным вопросам – одна из форм организа-ции рабочего дня руководителя. На предприятии ООО «Практика» для приема генеральным директором сотрудников по личным вопросам выделено фиксированное время - еженедельно, по пятницам с 18⁰⁰ до 19⁰⁰), установлена продолжительность приема каждого посетителя (15 минут). Данный порядок закреплен в приказе директора.

Для организации предварительной  записи на прием по личным вопросам руководителем секретариата разработана соответствующая форма, которая информи-рует сотрудников организации о периодичности и времени приема по личным вопросам (табл. 5.3 приложения №15). Это позволяет секретарю своевременно подготовить для руководителя необходимые справочно-информационные материалы (аргументированное мнение начальника отдела, график отпусков на текущий и следующий год, штатное расписание и т.д.). Предварительное изучение материалов необходимо руководителю для того, чтобы он мог во время приема принть решение. Таким образом, отпадает необходимость повторного обращения по заявленному вопросу. Прием по личным вопросам проводится конфиденциально, во время приема в кабинете руководителя не присутствуют посторонние лица. Поводом обращения к руководителю может быть причина весьма деликатного свойства, о которой сотрудник не пожелает сообщить секретарю. В этом случае следует заполняются только две первые графы формы. Для того чтобы была возможность получить оперативную информацию (справку, мнение) руководители структурных подразделений во время приема по личным вопросам находятся на рабочих местах.

В день, предшествующий дню  приема секретарь предоставляет  руководителю один экземпляр формы записи на прием и материалы, которые помогут ему принять решение. Руководитель в силу сложившихся обстоятельств может отменить прием сотрудников или перенести его на другое время, секретарь оповещает записавшихся и предлагает им явиться на прием в другое время или изложить свою просьбу письменно. Письменные заявления сотрудников секретарь предоставляет на рассмотрение руководителю вместе с ежедневной корреспонденцией [1].

Прием посетителей

Посетители офиса условно разделены на три группы: представители сторонних организаций, явившиеся на переговоры с руководителем или другими должностными лицами организации; делегации; посетители, явившиеся без предварительной договоренности.

Прием представителей сторонних организаций

Прием осуществляется по предварительной договоренности, т.е. стороны согла-совывают заранее дату приема и время встречи.

Для организации данного вида приема (проведения переговоров) секретарь:

1. Заранее готовит комплекты презентационных материалов, принимая во вни-мание направление деятельности фирм-партнеров (инвесторы, научные партнеры, про-изводственные партнеры, оптовые покупатели, агентства) или тему переговоров.

2. Разрабатывает и тиражирует унифицированную форму протокола пере-говоров. Обычно переговоры официальными протоколами не оформляются, но сущес-твует необходимость записывать сведения об участниках, теме и содержании перего-воров, принятых решениях и т.д. Эта информация может быть использована при подготовке ответного письма, она позволяет осуществлять содержательный и сроковый контроль исполнения принятых обязательств, инициировать другие направления сотрудничества и т.д. Форма протокола до начала переговоров передается руководителю (другому сотруднику, присутствующему на переговорах). После окончания переговоров в протокол переговоров вносится дополнительная информация (сведения о партнере, данные визитных карточках и т.п.), далее помещается в дело, сформированное в соответствии с общим Порядком формирования

Примерная форма протокола переговоров указана в приложении №16 настоя-щей работы.

Прием делегаций

Подготовка к приему делегации включает в себя разработку программы пребывания делегации, организацию и проведение необходимых протокольных мероприятий. Секретарь разрабатывает и предоставляет на рассмотрение руководителю предварительную программу пребывания делегации.

Организационные мероприятия  по приему делегации включают:  бронирование мест в гостинице;  бронирование билетов; аренду и оформление помещений, где будут проводиться официальные мероприятия; составление плана проведения мероприятий с указанием их времени и продолжительности; разработку протокола мероприятия; заказ официального приема в ресторане; заказ билетов для посещения культурных и неофициальных мероприятий; транспортное обслуживание визита; распределение обязанностей среди сотрудников организации, принимающих участие в организации приема делегации. В день прибытия делегации и в течение визита секретарь постоянно координирует работу всех служб, обеспечивающих организационную поддержку работы делегации [11].

Прием лиц, явившихся без предварительной  договоренности

Имея в виду, что  посетители офиса могут явиться  и без предварительной договоренности с сотрудниками фирмы, секретарь в предварительной беседе с руководителем выясняет следующее: круг лиц, которых руководитель будет принимать лично;  круг лиц, которых руководитель предпочитает лично не принимать. Тех посетителей, которых не будет принимать руководитель организации, секретарь направляет к компетентным специалистам.

Для того чтобы секретарь  мог это сделать, он должен иметь  информацию о том, кто из специалистов находится в данный момент на рабочем месте, кто отсутствует (болен, находится в отпуске, командирован в другую организацию), кто замещает отсутствующего. Для того чтобы иметь возможность направить посетителя к специалисту, который может решить его вопрос или дать компетентную консультацию, сотрудники секретариат обязаны знать структуру предприятия и функции каждого структурного подразделения, порядок замещения временно отсутствующих должностных лиц. Секретарь фиксирует периоды временного отсутствия должностных лиц (преимущественно, руководящего состава) в специальной форме (табл. 2).

Таблица 2. – Пример фиксации отсутствия сотрудников в офисе

Существует группа вопросов, на которые квалифицированные сотрудники секретариата могут ответить самостоятельно в соответствии с определенным с руково-дителем перечнем вопросов.

Обеспечение конфиденциальности и информационной безопасности

            при приеме посетителей

К помещению приемной и к сотрудникам, которые ведут прием посетителей, предъявляются особые требования, обусловленные интересами информационной безопасности и требованиями конфиденциальности (конфиденциальный - от лат. confidentia - доверие, доверительный, не подлежащий огласке, секретный). 

Сотрудники секретариат, имея в виду, что в приемной присутствуют (или могут присутствовать) посторонние лица обязаны:

1. Не оставлять в зоне свободного доступа печати, штампы, бланки, документы предприятия; не обсуждать служебные проблемы в присутствии третьих лиц; не размещать в приемной стенды с внутренней информацией; не упоминать наименования организаций, куда уехали сотрудники или с кем проводятся переговоры.

2. Соблюдать Перечень сведений, составляющих коммерческую тайну пред-приятия, отвечая на вопросы посетителей; исключить доступ посторонних лиц к компьютерной технике, включая экраны компьютерных мониторов [38].

Обеспечение и фильтрация телефонных контактов

Телефонные контакты можно разделить на три направления: входящие (прием внешних звонков), исходящие (связь руководителя и сотрудников фирмы с предста-вителями сторонних организаций, инициативные справочная работа по телефону) и внутренние (связь сотрудников между собой). Секретари генерального директора и главного инженера, обслуживающие офисную мини-АТС, обязаны соблюдать требование, что разговоры по телефону должны быть короткими и информативными.

Входящие  телефонные контакты

Для организации этого  вида деятельности секретарь соблюдает требования, предъявляемые руководителем: круг лиц, которых с руководителем соединять обязательно; круг лиц, которых с руководителем соединять не следует; особые ограничения по времени телефонных контакты

Телефонные контакты обычно сводятся до минимума, если руководитель проводит переговоры или совещания. Однако руководитель может на этот счет дать конкретные распоряжения.

В зависимости от той  информации, которая получена от абонента секретарь принимает решение: доложить немедленно; переадресовать звонок в структурное подразделение; дать справку самостоятельно.

Если секретарь принял решение доложить, он обязан четко называть долж-ность, фамилию, имя, отчество, вопрос, который посетитель намерен обсуждать, и, если необходимо, сообщить дополнительную информацию об абоненте. За время, которое необходимо руководителю для того, чтобы поприветствовать абонента, секретарь находит и предоставляет руководителю необходимые документы. Если секретарь принял решение переадресовать звонок в структурное подразделение, он должен убедиться, что соответствующий специалист присутствует в офисе (табл. 3), и сообщить об этом посетителю. Особая дипломатичность требуется секретарю, если он не уверен» нужно ли соединять этого абонента с руководителем. В данном случае секретарь переключается на телефонную линию с руководителем. Дальнейшие действия определяются решением руководителя.

Если секретарь принял решение дать справку самостоятельно, он делает это, воспользовавшись своей информационной базой. Существует определенная группа вопросов, которые по телефону решены быть не могут. Если к телефону пригласили отсутствующего в данный момент руководителя (сотрудника), или отсутствующему руководителю (сотруднику) просят передать ин-формацию о звонке, то информацию о телефонном звонке секретарь фиксирует и предоставляет  руководителю (сотруднику) после его возвращения (табл. 3).

Таблица 3. – Форма для фиксации телефонных звонков

Секретарь не сообщает номера домашних, личных мобильных телефонов руководителя (сотрудников), за исключением случаев, когда ему дано конкретное указание.

Исходящие телефонные контакты.

К данным контактам относится  соединение руководителя и сотрудников  с другими организациями по их просьбе и получение информации по телефону. Для выполнения работы секретарь использует в справочной работе: городской теле-фонный справочник последнего года выпуска; алфавитный указатель для внесения телефонных номеров постоянных абонентов или электронный справочник.

Телефонное соединение по просьбе руководителя (сотрудников)

Круг должностных лиц  организации, которые вправе обратиться к секретарю с просьбой о телефонном соединении (руководители высшего звена или определенные сотрудники организации), определен внутренними нормативно-правовыми докумен-тами ООО «Практика» (положением об управлении, положением о секретариате, Инструкцией по обеспечению телефонных контактов).

Получение информации по телефону

Справочную работу по телефону секретарь ведет по прямому указанию руко-водителя или по своей инициативе, но решая соответствующую информационную задачу (раздел 3.2.1). Получив соответствующее распоряжение, секретарь формули-рует и записывает в специальном блокноте вопросы, которые он должен задать абоненту и выбрать оптимальное время для обращения. В процессе разговора с абонентом секретарь производить необходимые записи, пометки. В конце разговора обязательно резюмирует сказанное, проверяя свои записи. Секретарь несет ответственность за достоверность информации, которую он докладывает руководителю [38].

 

 

Внутренние  телефонные контакты

Для обеспечения внутренней телефонной связи сотрудников офиса  между со-бой руководителем секретариата подготовлен справочник внутренних телефонов ООО «Практика», состоящий состоять из двух частей структурной (наименования структурных подразделений, должностей, фамилии, имена, отчества сотрудников) и алфавитной (фамилии, имена, отчества должностных лиц).

Правила телефонного  общения

Общение по телефону представляет собой специфическую форму комму-никаций. Поскольку отсутствует визуальный контакт, coбеседники лишены возможности прибегать к помощи невербальных (неречевых, несловесных) средств. Тем не менее сотрудники секретариата обязаны соблюдать нормы делового этикета.

Секретари достаточно  часто должны справляться с проблемными и конфликтными ситуациями, время от времени возникающими при телефонных контактах, преимущественно при приеме телефонных звонков.

Одной из наиболее серьезных  проблем является общение с недовольным абонентом. Независимо от того, удалось или не удалось разрешить вопрос во время телефонного разговора, секретарь обязан доложить о возникшей проблеме компе-тентному должностному лицу. Другой группой проблемных для секретаря абонентов являются лица, не умеющие или не желающие кратко и информативно излагать суть вопроса (просьбы).