Исследование деятельности Вологодского подразделения ОАО «Сбербанка России»

 

 

На основании проведенного анализа выявлено неравенство 15,03<15,28, которое свидетельствует о необходимости отделения прикладывать все усилия для устранения слабых сторон. Наибольший удельный вес занимают 2 слабые стороны:

1) Большие очереди в  отделении;

2) Жалобы клиентов по  работе с банкоматами, недостаточно  средств для снятия. 
2.3 Исследование количества оказываемых услуг отделением №017

Филиал №017 в городе Вологда, расположен в центре города и работает ежедневно без обеда, поэтому это отделение является одним из трех, обслуживающих наибольший поток клиентов. Среднее количество клиентов в день – 658 человек. Согласно опросу, в будний день в период с 9-20 часов в отделении №017 клиенты приходили за следующими видами услуг (рисунок 1).

Рисунок 1 – Виды услуг, оказываемые отделением №017 физическим лицам

Наибольшую долю во всех услугах занимают операции по вкладам – 48% (315 человек), много обращений клиентов и по кредитам – 21% (138 чел). Обращения по работе с картами составляют 11% в общем объеме оказанных услуг, денежные переводы совершают 9% клиентов. При появлении терминалов оплаты платежи, ранее занимавшие значительную долю в общем объеме услуг, в данный момент составляют всего лишь 6%. Таким образом, наличие больших очередей в отделении связано с оказанием услуг по вкладам (рисунок 2).

 

 

Рисунок 2 – Доля каждой операции по вкладам

Всего в банк обратилось 315 человек по работе со сберегательной книжкой из них:

193 человека (61%) обратились  в филиал для пополнения или  снятия денежных средств со  счета;

105 клиентам (33%) было необходимо  внести денежные средства на  счет с целью оплаты кредита;

17 клиентов обратились  в банк для того, чтобы открыть  или закрыть вклад.

Расчет экономического эффекта производится по следующей формуле:

Э = t*n*k*12*c, где

t – длительность проведения операции,

n – количество операций в месяц,

k – количество подразделений в отделении, осуществляющих данную операцию,

с – стоимость 1 минуты рабочего времени сотрудника. Для операционно-кассового работника стоимость минуты рабочего времени составляет 4,45 руб, для других сотрудников 6, 37 руб.

 

Экономический эффект при оплате кредита операционно-кассовым работником составляет:

  ЭэОКР = 6*105*24*170*12*4,45=137 259 360 руб/год.

2.3 Исследование работы банкоматов в дополнительном офисе №017

В дополнительном офисе №017 Вологодского подразделения ОАО «Сбербанка России» работаю 3 банкомата, из них 2 – в зоне самообслуживания и 1 банкомат в зоне структурного подразделения.

Загрузка банкоматов производится сотрудниками отделения один раз в два дня, суммой 2 млн. руб. Данное отделение, как сказано ранее, расположено в центре города и большой поток населения требует большей загрузки денежных средств (рисунок 3).

Рисунок 3 – Работа банкоматов в отделении №017

На рисунке 3 представлены результаты работы трех банкоматов за месяц. Мы видим, что работа без сбоев за весь месяц – 58% или 18 дней, в течении 7 дней (22%) клиенты могут получить только лишь купюры номиналом 5000 руб, 5 дней (16%) возможно внести средства на карту и 1 день простоя по причине технического сбоя. Для отделения такого масштаба, расположенного в центре города данные результаты «говорят» о большом количестве жалоб.

 

3 МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ  РАБОТЫ С ФИЗИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ  ВОЛОГОДСКОГО ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ОФИСА  №017 ОАО «СБЕРБАНКА РОССИИ»

3.1 Совершенствование  процесса оплаты кредитов физическими  лицами

В дополнительном офисе №017 в день 16% клиентов (105 человек) обращаются в банк с целью оплаты кредита. На данном этапе развития, задачей ОАО «Сбербанка России» выступает перевод клиентов в зону самообслуживания. Поэтому рекомендую снизить поток клиентов к операционно-кассовым работникам путем перевода клиентов, оплачивающих кредит в зону самообслуживания.

При оформлении кредита клиенту, имеющему карту банка, менеджер будет подключать автоматическую оплату кредита с карты. Если клиент вновь приходящий, иными словами, не пользуется картой ОАО «Сбербанк России», в таком случае менеджер оформляет дебетовую карту «Momentum».

В настоящее время ОАО «Сбербанк России» выпускает различные виды дебетовых карт, одна из них - карта мгновенной выдачи «Momentum» (Рисунок 4). Она не содержит имени держателя карты, однако выдается сразу при заключении Универсального договора банковского обслуживания, а также бесплатна в обслуживании. Срок действия карты – 3 года.

В случае, если клиент оформляет кредит на больший срок, спустя 3 года ему необходимо обратится в отделение банка для оформления новой карты.

Рисунок 4 - карта мгновенной выдачи «Momentum»

При расчете экономического эффекта воспользуемся формулой (1.1):

Э = t*n*k*12*c, где

t – длительность проведения операции,

n – количество операций в месяц,

k – количество подразделений в отделении, осуществляющих данную операцию,

с – стоимость 1 минуты рабочего времени сотрудника. Для операционно-кассового работника стоимость минуты рабочего времени составляет 4,45 руб, для других сотрудников 6, 37 руб.

  ЭэМ = 18*105*1*170*6,37=2 046 681 руб/год.

Таким образом, от экономии времени произойдет экономия средств в год на 135 212 679 руб (137 259 360 – 2 046 681 руб/год). В настоящее время клиенты ежемесячно приходят в банк для оплаты кредита, а столь большая экономия связана с разовым посещением клиента банка, только для оформления кредита.

3.2 Принятие решения  по организации рациональной  работы банкоматов

Согласно выявленной проблеме – частых сбоев в работе терминалов, предлагаются следующие альтернативные решения проблемы:

1. Повышение лимита загрузки  банкоматов.

2. Установка дополнительных  банкоматов.

3. Загрузка банкоматов  ежедневно.

4. Загрузка банкоматов  ежеминутно, после получения информации  о сбое в работе.

Для выбора альтернативного варианта решения целесообразно  использовать метод ранговой корреляции. В качестве экспертов выступали заведующие центральных отделений города Вологды и региональные менеджеры. Факторы (X1, X2, X3, X4) в таблице 3.1. распределены в соответствии с последовательностью альтернатив решения проблемы, представленных выше.

Таблица 3.1 - Расчетные данные для метода ранговой корреляции

	N1	N2	N3	N4	Размах вариации
X1	3	1	2	2	2
X2	1	4	2	4	3
X3	4	2	3	3	2
X4	2	3	4	1	3

 

Число экспертов: n=4, число факторов: m=4.

3 эксперт:

N    1    2    3    4

    2     2    3    4    

X  1,5  1,5  3    4

Таблица 3.2 - Расчетные данные для метода ранговой корреляции

Факторы	Эксперты				∑ рангов	∆ j	∆ j*j
	1	2	3	4
X1	3	1	1,5	2	7,5	-2,5	6,25
X2	1	4	1,5	4	10,5	0,5	0,25
X3	4	2	3	3	12	2	4
X4	2	3	4	1	10	0	0
Итого	10	10	10	10	40	0	10,5

 

S = 10,5

Вычисляем коэффициент конкордации:

  = 0,75

= * ( - 2) = 0,5

W = 0,75 > 0,6 => хорошее согласование мнения экспертов.

 

 

Решение представим графически.

                           12     10,5  10                            7,5

N фактора           X3        X2  X4                         X1                  возрастание значимости

Таким образом, вариант решения проблемы частых сбоев в работе банкоматов X1- Повышение лимита загрузки банкоматов, представляется наиболее эффективным экспертам и рекомендован к реализации.

Количество жалоб снизится на 63%,   и вместе с тем работать банкомат будет не 58% или 18 день в месяце, а на 38% больше – 96%. Однако работа без сбоев не возможна, поэтому 4% или 1 день составляет простой банкоматов по причине технического сбоя. Также положительно, данное решение скажется на сотрудниках Банка, так как реже будет возникать необходимость в запросе денежных средств и в загрузке банкоматов, а значит, больше времени работники будут уделять, обслуживанию клиентов и уменьшению очереди. 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В каждом банке существуют свои особенности и обусловленные ими проблемы. Эти проблемы являются, как правило, комплексными, и для их разработки необходим комплексный подход специалистов, занимающихся в различных отраслях и направлениях науки и техники.

В ходе анализа организации работы с физическими лицами дополнительного офиса №017 ОАО «Сбербанка России» по г. Вологде была выявлена проблема больших очередей, а так же большого количества сбоев в работе банкоматов.

Для решения первой проблемы было предложено перевести клиентов в зону самообслуживания, экономическая экономия за год - 135 212 679 рублей. Для клиентов ОАО «Сбербанка России» работа с терминалами не сложна и понятна, для новых клиентов не растеряться помогут консультанты по банковским продуктам. Вместе с тем банк приобретет новых клиентов, что очень важно в условиях рынка.

Для решения второй проблемы потребовалось привлечение экспертов, в качестве которых выступили заведующая, региональный менеджер и заместитель дополнительного офиса №017. Наиболее эффективный, по мнению экспертов, из альтернатив был направлен на реализацию. Суть его заключается в повышение лимита загрузки банкоматов.

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

 

1. Арутюнова, Д.В. Стратегический менеджмент: учебное пособие/Д.В. Арутюнова. - Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2010. - 122 с.
2. Интернет - ресурс www.sberbank.ru/vologda/ru/about/today/ – Северный банк Сбербанка России (Информация о Банке)
3. Разработка управленческого решения: лекции/ Сост.: Н.С. Матвеев. – Вологда: ВоПИ, 2011. – 48 с.
4. Смирнов, Э.А. Разработка управленческих решений: учебник для вузов/ Э.А. Смирнов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 271 с.
5. Тагирбеков К. Р. Основы банковской деятельности: учебное пособие/К.Р. Тагирбеков. – Москва: ИНФРА-М, 2003. – 720 с.

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Структурная схема Вологодского отделения № 8638 Северного банка

ОАО «Сбербанка России».

 
ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Показатели состава, структуры и динамики собственного капитала Вологодского отделения № 8638 Северного банка ОАО «Сбербанка России».

 

Собственные средства	2011 год		2012 год		2013 год		Изменение		Темп роста, %	Темп прироста, %
	руб.	уд. вес,%	руб.	уд. вес,%	руб.	уд. вес,%	абсолютное, руб.	относительное, %
1. Капитал и фонды	49 090 764	9,75	49 090 764	8,28	49 090 764	6,79	0	-2,97	100	-
2. Добавочный капитал, в  т.ч.:	3 093 406	0,61	3 093 406	0,52	3 093 406	0,43	0	-0,19	100	-
2.1 эмиссионный доход	0	-	0	-	0	-	-	-	Х	Х
2.2 переоценка основных  средств	3 093 406	100,00	3 093 406	100,0	3 093 406	100,0	0	0	100	0
3. Расходы будущих периодов  и предстоящие выплаты, влияющие  на собственные средства (капитал)	1 123 180	0,22	517 193	0,09	894 233	0,12	-228 947	-0,10	79,62	-20,38
4. Фонды и неиспользованная  прибыль прошлых лет (непогашенные  убытки прошлых лет)	298 989 018	59,41	358 786 822	60,48	425 256 820	58,79	126 267 802	-0,62	142,2	42,23
5. Прибыль (убыток) за отчетный  период	150 970 000	30,00	181 700 000	30,63	245 014 000	33,87	94 044 000	3,87	162,2	62,29
Всего собственных средств	503 266 368	100,00	593 188 185	100,0	723 349 223	100,0	220 082 855	-	143,7	43,73