СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
В современных условиях развитие
банковского сектора во многом осуществляется
за счет увеличения доли услуг, предоставляемых
коммерческими банками физическим лицам. Стремительный
рост рынка розничных банковских услуг,
наблюдающийся в настоящее время, обостряет
межбанковскую конкуренцию, что требует
от банков все большей ориентации на потребителей.
Следовательно, исследование проблем,
касающихся сущности, роли и особенностей
банковского обслуживания населения,
выявление его специфики, а также содержания
и особенностей функционирования банка
на рынке розничных услуг являются актуальными
для современной России.
Объектом исследования курсовой
работы выступает структурное подразделение
крупнейшего российского универсального
коммерческого банка – Сбербанка России
(Вологодское ОСБ № 8638 №017) и его деятельность
на рынке обслуживания населения.
Предмет исследования составляет
совокупность экономических и организационных
отношений, возникающих в процессе разработки
и реализации мероприятий по совершенствованию
обслуживания населения на современном
высоко конкурентном банковском рынке.
Целью данной работы является
исследование, анализ деятельности отделения
№017 ОАО «Сбербанка России» в городе Вологде
и разработка управленческого решения
по ее совершенствованию.
В качестве основных методов
исследования использованы системная
методология и отдельные общенаучные
методы, в частности наблюдение, обобщение,
анализ и синтез теоретических материалов,
а так же SWOT-анализ.
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ В БАНКОВСКОМ СЕКТОРЕ
1.1 Сущность и особенности
банковской сферы услуг
Банковская система Российской
Федерации включает в себя Банк России,
кредитные организации, а также филиалы
и представительства иностранных банков.
Главным звеном банковской
системы любого государства является
центральный банк страны. Центральные
банки являются регулирующим звеном в
банковской системе, поэтому их деятельность
связана с укреплением денежного обращения,
защитой и обеспечением устойчивости
национальной денежной единицы и ее курса
по отношению к иностранным валютам, развитием
и укреплением банковской системы страны,
обеспечением эффективного и бесперебойного
осуществления расчетов.
Кредитная организация - юридическое
лицо, которое на основании специального
разрешения (лицензии) Центрального банка
Российской Федерации (Банка России) имеет
право осуществлять банковские операции,
предусмотренные Федеральным законом
«О банках и банковской деятельности».
В соответствии с этим законом
банки России действуют как универсальные
кредитные учреждения, совершающие широкий
круг операций на финансовом рынке. Среди
них:
1. Привлечение во вклады
денежных средств физических
и юридических лиц.
2. Размещение указанных
средств от своего имени и
за свой счет на условиях
возвратности, платности, срочности.
3. Открытие и ведение
банковских счетов физических
и юридических лиц.
4. Предоставление различных
по видам и срокам кредитов.
5. Покупка-продажа и хранение
ценных бумаг, иностранной валюты.
Развитие рыночных отношений
в России, возрастающая роль потребителя
в формировании спроса на конкретные услуги,
как по количеству, так и по качеству объективно
выдвигают новые требования к системе
управления банками, увеличению объёма
продаж банковских продуктов, совершенствованию
существующих услуг, а так же внедрению
новой технологии передачи расчетной
документации и другой информации клиентам.
Феноменальный рост числа коммерческих
банков за последние годы неизбежно привёл
к появлению конкуренции между ними. Перед
руководителями банка остро встали такие
проблемы, как выбор стратегического управления
развития банка, формулирование глобальной
цели и постановка конкретных задач перед
его главными подразделениями определение
основных принципов тактики и политики
во всех без исключения сферах банковской
деятельности. Для решения данных проблем
руководству банка необходимо проанализировать
все возможные варианты развития. И одним
из аспектов, которому необходимо уделять
большое внимание, является именно качество
банковских услуг.
Качество банковской услуги
можно определить как совокупность свойств
и характеристик банковской услуги, которые
придают ей способность удовлетворять
обусловленные и предполагаемые потребности.
Целью политики руководства
банка и деятельности всех его служб является
привлечение клиентуры, расширение сферы
сбыта своих услуг, завоевание рынка, рост
получаемой прибыли. Осуществление этих
целей возможно лишь при должном понимании
значимости качества обслуживания клиентов,
и постоянного его повышения.
С точки зрения клиентов, критериями
качества банковского обслуживания являются:
скорость обслуживания, срочность проведения
операций, часы работы банка, наличие ошибок
и неточностей в работе, качество консультирования.
Клиент сопоставляет качество услуг банка
с их ценами.
Для банка критериями качества
являются: скорость внутренних рабочих
процессов, уровень затрат на исправление
допущенных ошибок, производительность
труда, мотивация работников банка и другие
факторы, которые сопоставляются с уровнем
затрат на производство банковских услуг.
Эволюция стандартного набора
банковских услуг такова, что постепенно
под влиянием многих факторов (не только
конкуренции, но и освоения новой технологии,
изобретения нового банковского продукта
и др.) на рынке происходит как рост их
объема, так и расширение их состава. Особенно
это заметно в работе коммерческих банков.
Еще несколько лет тому назад отечественные
банки не работали с сертификатами, кредитными
карточками и др. И это понятно, так как
банки работали в условиях централизованной
распределительной системы, когда ряд
услуг был просто не нужен. Рынок предъявил
новые требования к работе: банки оказались
вынужденными осваивать новейшие операции,
в которых заинтересован их клиент.
Банковские инновации на российском
рынке:
1. Пластиковые карточки.
Система электронных денежных
расчетов основана на применении
пластиковых карточек и включает
в себя операции, осуществляемые
при помощи банкоматов, а также
электронные системы расчетов
населения в торговых предприятиях
и системы банковского обслуживания
клиентов на дому и рабочем
месте.
2. Банкоматы (Automated Teller Machine,
ATM) — это многофункциональные
автоматы, так называемые автобанки,
управляемые последним поколением
магнитных пластиковых карточек.
Использование банкоматов для
выполнения простых банковских операций
высвобождает банковских служащих, позволяя
им сосредоточиться на оказании более
специализированных видов услуг, и дает
возможность в долгосрочной перспективе
сократить затраты на предоставление
услуг населению. Применение автоматов-кассиров
отражает стремление банков приблизить
свои услуги к клиентам. Их ценность для
потребителя заключается в том, что они
расширяют временные и пространственные
рамки, в которых клиент может осуществить
банковские операции.
3. Home banking. Ведение банковских
операций на дому представляет
собой самостоятельную форму
банковских услуг населению, основанных
на использовании электронной
техники. Пользователи систем электронных
банковских услуг на дому самостоятельно
приобретают необходимое оборудование,
а банк консультирует клиентов
по вопросам оборудования домашних
терминалов и приобретения необходимого
программного обеспечения. Подобные
системы позволяют клиенту банка,
используя экран монитора или
телевизора и персональный компьютер,
подключиться по телекоммуникационным
линиям связи к банковскому
компьютеру. В данном случае банковские
операции могут осуществляться 7
дней в неделю круглосуточно.
Пользование данной системой
позволяет управлять текущим
счетом, вкладом, расчетами клиента
с бюджетом, счетами платежей
и сбережений. Серьезных ограничений
на выполнение операций клиентами
банка в порядке самообслуживания,
не выходя из дома, практически
не существует. Клиент банка может
выполнить любую банковскую операцию
в любое время дня и ночи.
Банк осуществляет последующий
контроль.
1.2 Методы исследования
системы управления
1. Метод SWOT-анализа
– метод, позволяющий получить общую картину
развития организации при помощи изучения:
• внутренней
среды;
• внешней
среды организации.
Данный метод
состоит из анализа данных по внешней
и внутренней среде и установления связей
между ними с последующим сведением их
в единое целое. Такое детальное изучение
влияния на организацию различных факторов
необходимо для приспособления организации
к изменяющимся возможностям и угрозам
внешней среды.
SWOT-анализ
помогает ответить на следующие
вопросы:
• использует
ли компания внутренние сильные стороны
или отличительные преимущества в своей
стратегии»! Если компания не имеет отличительных
преимуществ, то какие из ее потенциальных
сильных сторон могут ими стать?
• являются
ли слабости компании ее уязвимыми местами
в конкуренции и (или) они не дают возможности
использовать определенные благоприятные
обстоятельства? Какие слабости требуют
корректировки, исходя из стратегических
соображений?
• какие
благоприятные возможности дают компании
реальные шансы на успех при использовании
ее квалификации и доступа к ресурсам?
SWOT – это аббревиатура, составленная из
4 английских слов:
• strengths –
сильные стороны;
• weaknesses
– слабые стороны;
• opportunities
– возможности;
• threats –
угрозы.
Сильные и слабые стороны — уровень компетенций фирмы.
Сильные
стороны — это не то, что компания может делать,
а только то, в чем она действительно сильна
К сильным сторонам относятся все отличающие
ее компетенции в области:
репутации, имиджа, отношения, сложившегося в обществе и целевых потребителей к фирме/бренду, а в отдельных случаях, еще и к стране производителю или товарному рынку ("качество молока этой марки мне нравится больше всего", "наше молоко лучше импортного", "молоко — это хорошо, а наркотики — плохо");
истории фирмы, но часто еще отрасли
и региона/страны ("это известный бренд
чая", "если выбирать из кофе, какао и чая, то я выбираю чай", "сравнив индийский,
цейлонский и грузинский чай, я выбрал
индийский");
финансовых, управленческих,
функциональных и организационных возможностей (обычно в сравнении с конкурентами, реже — по региональному признаку: "нужно
направить всю прибыль укрепление бренда
и на расширение, пока на этом рынке не
появились конкуренты", "мы — градообразующее
предприятие", "кроме нас в нашем
поселке этого никто не сделает");
расширяющих ее возможности
ресурсов (человеческих, материальных, организационных, финансовых, политических и т.д.).
Слабые
стороны — все те же самые ресурсы и компетенции,
которые мы выделяли в сильных сторонах,
но мешающие нормальной работе компании
или препятствующие достижению поставленных
целей, либо ресурсы и компетенции, которые
есть у фирмы, но которые не вошли в ее
сильные стороны.
К слабым сторонам иногда относят отсутствие
необходимых ресурсов и компетенций, однако
только в случае, когда компания по своим
технологическим или иным причинам не
может обеспечить себя ими.
Поскольку в большинстве случаев выявленные
в ходе анализа сильных и слабых сторон
факторы являются качественными, их обычно
перечисляют в виде простого списка в
соответствующих графах матрицы.
Для более объективного анализа можно
оценить каждый фактор с помощью весов
(от 0 до 1) и шкалы Лайкерта (выбирать можно
любые значения: от 0 до 5, от 1 до 7, от 0 до
100 и т.д.).
Методика расчетов факторов SWOT-анализа. Каждый
из выявленных факторов заносится в таблицу
1:
Таблица 1: Пример расчета
факторов
Сильны стороны |
Балл |
Вес |
Результат |
Слабые стороны |
Балл |
Вес |
Результат |
| |
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
Сумма |
|
|
|
|
|
|
|
Возможности |
Балл |
Вес |
Результат |
Угрозы |
Балл |
Вес |
Результат |
| |
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
Сумма |
|
|
|
|
|
|
|
Общая сумма |
|
|
|
|
|
|
|
Под Баллом в таблице понимается
экспертная оценка силы фактора. Вес означает оценку веса
фактора, т.е. вероятность наступления
события или вероятность усиления значимости
фактора (реже — значимость фактора в
глазах потребителей или актуальность). Результат — произведение "Балл
х Вес". Необходимость исчисления коэффициента
обуславливается тем, что простая констатация
силы фактора не всегда оказывается актуальной.
Например, фактор "слияние двух основных
конкурентов" может быть признан очень
существенным (к примеру, оценка 10), в то
же время вероятность этого слияния близка
к нулю (например, вес 0,01). В результате
этот фактор из очень значимого (10) превращается
в малозначимый (0,1).