Исследование деятельности Вологодского подразделения ОАО «Сбербанка России»

2. Опрос – вопросно-ответный  метод сбора информации об  объекте исследования, которая собирается  посредством обращения к опрашиваемым  людям с определенными вопросами, которые содержат проблему исследования. В основе этого метода стоит  человек (респондент), который становится  источником получения информации. Для получения информации об  исследуемом объекте респонденту  задаются вопросы. С помощью этого  метода можно получить характеристики  объекта исследования, которые не  поддаются прямому наблюдению  и скрыты от внешнего глаза. При проведении опроса необходимо  руководствоваться следующими правилами:

- респондент должен знать, кто и с какой целью его  опрашивает, быть заинтересованным  в проводимом опросе и выдачи  неложной информации;

- вопросы должны быть  понятны и иметь один смысл;

- вопросы должны быть  сформулированы без грамматических  и лексических ошибок, отвечать  уровню культуры респондента  и быть неоскорбительными для  него.

- вопросы должны быть  сформулированы таким образом, чтобы  респондент мог дать на него  точный и аргументированный ответ;

- все варианты ответов  должны быть равносильными по  отношению друг к другу.;

- исследователь не должен  влиять на выбор ответа респондента.

Данный метод исследования имеет следующие достоинства: позволяет собрать статистическую и документальную информацию о слабо обеспеченном объекте исследования; исследует объекты, которые малодоступны прямому наблюдению; обеспечивает высокий уровень стандартизации путем задавания респондентам одних и тех же вопросов и предоставления одинаковых вариантов ответов на них; позволяет экономить материальные и временные ресурсы.

Результаты обрабатываются на основе применения методов математической статистики и прикладных программ для персональных компьютеров. Выделяют 2 основных вида опроса: анкетирование – письменная форма опроса, и интервью – устная форма опроса.

 

 

2 ИССЛЕДОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ  ВОЛОГОДСКОГО ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ ОАО  «СБЕРБАНКА РОССИИ»

2.1 Краткая характеристика  Вологодского подразделения № 8638 Северного банка ОАО «Сбербанка  России»

Северный банк ОАО «Сбербанк России» является одним из структурных подразделений Сбербанка России, филиалы которого располагаются в каждой области Северо-Западного региона. В настоящее время Северный банк считается одним из крупнейших коммерческих банков на территории Вологодской области, он предоставляет широкий перечень услуг физическим и юридическим лицам. Подразделением Северного банка ОАО «Сбербанка России» в Вологодской области выступает Вологодское отделение № 8638. Филиальная сеть Вологодской области насчитывает 170 подразделений.

Планирование работы Вологодского отделения № 8638 Северного банка Сбербанка России осуществляется управляющим отделения совместно с начальником экономического отдела и главным бухгалтером. Учет ведется на местах и централизованно. Ежедневно старшим контролером каждого филиала составляется отчет и баланс, дальше проверка ведется бухгалтерией и контрольно-ревизионной службой. Ответственность за свои действия несет непосредственно каждый работник. Стимулирование работников идет через систему премирования, моральное поощрение также применяется, при допущенных ошибках в работе размер премии снижается.

Руководит отделением управляющий, ему подчиняются заместители управляющего и начальники отделов: экономического, бухгалтерии, административного, по работе с юридическими лицами, кредитного,  а также начальники службы безопасности, контрольно–ревизионной службы, инкассаторской службы, заведующие операционной частью и заведующие внутренних структурных подразделений. Работники структурных подразделений подчиняются непосредственно руководителям внутренних структурных подразделений.

Структурная схема Вологодского отделения № 8638 Северного банка Сбербанка России представлена в ПРИЛОЖЕНИИ 1.

Вологодское отделение ОАО «Сбербанка России» № 8638 предоставляет все виды расчетно-кассового обслуживания, услуги собственной инкассации, комплекс банковских продуктов с использованием банковских карт, осуществляет кредитные операции, операции с ценными бумагами, операции с драгоценными металлами и монетами из драгоценных металлов, аренда индивидуальных сейфов, осуществляет валютные операции и операции по вкладам.

Деятельность дополнительного офиса осуществляется на основе плановых заданий, устанавливаемых Вологодским отделением № 8638 Северного банка Сбербанка России.

Руководителем дополнительного офиса является заведующий. Он назначается и освобождается от должности управляющим отделением и непосредственно подчиняется ему. Руководитель дополнительного офиса входит в Состав Совета отделения Сбербанка России.

Заведующий дополнительным офисом заключает договоры с клиентами на осуществление дополнительным офисом банковских операций и сделок. Он несет персональную ответственность за работу дополнительного офиса и за решение возложенных на него задач.

Основными задачами дополнительного офиса являются:

1. Увеличение объема продаж банковских продуктов и услуг.
2. Расширение клиентской базы.
3. Укрепление имиджа Банка, в том числе путем улучшения качества обслуживания клиентов.

Для решения стоящих перед дополнительным офисом задач он выполняет следующие функции:

1. Организация работы с физическими лицами.
2. Осуществление работы по привлечению в банк и на расчетно-кассовое обслуживание клиентов, по продаже банковских продуктов и услуг (кредиты, депозиты и иные продукты).
3. Формирование и своевременное предоставление в Вологодское отделение № 8638 Северного банка Сбербанка России первичных документов и требуемой отчетности.
4. Консультирование клиентов.
5. Разработка предложений по изменению порядка (технологии) реализации действующих банковских продуктов и услуг и внедрению новых.
6. Подготовка предложений по изменению режима работы дополнительного офиса с целью улучшения качества обслуживания клиентов.
7. Проведение необходимого контроля операций клиентов, осуществление необходимых мер по предотвращению операционных, финансовых и кредитных рисков, возникающих в деятельности дополнительного офиса или доведение информации о них до Вологодского отделения № 8638 Северного банка ОАО «Сбербанка России».

Дополнительный офис гарантирует тайну об операциях, о счетах и вкладах клиентов Сбербанка России, а также об иных сведениях, отнесенных Правлением Сбербанка России к коммерческой тайне. Работники банка несут ответственность за разглашение таких сведений.

Нельзя не сказать о характеристике управления финансовой и хозяйственной деятельностью банка. Показатели состава, структуры и динамики собственного капитала Вологодского отделения № 8638 Северного банка ОАО «Сбербанка России» представлены в ПРИЛОЖЕНИИ 2

Как видно таблицы в приложении 2, собственные средства Вологодского отделения № 8638 Северного банка ОАО «Сбербанка России» более чем на 58% сформированы за счет фондов и неиспользованной прибыли прошлых лет. За анализируемый период (с 2011 по 2013 год) фонды увеличились и достигли в 2013 году 425,25 млн. рублей. Это свидетельствует о качественной работе отделения по наращиванию собственного капитала.

Динамика капитала банка вполне стабильна, о чем свидетельствует наличие и рост прибыли в течение рассматриваемых периодов, она возросла более чем на 94 млн. рублей или на 62% и занимает вторую позицию в структуре собственных средств. Сократились расходы будущих периодов на 20% или на 228 тыс. рублей. Общая сумма собственных средств увеличилась на 220 млн. рублей (или на 43%) и составила 723 349 223 рубля в 2013 году.

2.2 SWOT-анализ Вологодского подразделения №017 Северного банка ОАО «Сбербанка России»

SWOT-анализ – это определение сильных и слабых сторон предприятия, а так же возможностей и угроз, исходящих внешней среды. Сильными сторонами являются преимущества организации, слабыми – недостатки. Возможности организации – это факторы внешней среды, использование которых для предприятия создаст преимущества на рынке, угрозы – факторы, которые могут ухудшить положение организации на рынке.

 Определение сильных  и слабых сторон Вологодского  подразделения Северного банка  ОАО «Сбербанк России» отражено  в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Определение сильных и слабых сторон Вологодского подразделения № 017 Северного банка ОАО «Сбербанк России»

Параметры оценки	Сильные стороны	Слабые стороны
Организация	-наличие большого количества  офисов по городу, а также терминалы  и банкоматы расположены в  каждом торговом центре; - участие государства  в деятельности банка, а так  же отличная репутация способствуют  доверию со стороны населения; - расположение отделения  №017, в центре города (ул. Мира  д.42) - удобный график работы  банка (с понедельника по пятницу: с 9-20, в субботу: 9-17, воскресенье: 10-15ч )	- наличие постоянных сбоев  в работе терминалов и банкоматов;
Кадры	- грамотный персонал, квалифицированные  и опытные работники; - самообучаемая организация; - построение обратной  связи работник-руководитель; - мотивация сотрудников, включающая не только выполнение  плана, а также внедрение инноваций  и командная работа; - карьерный рост;	- низкий уровень сервиса (постоянные очереди, поэтому сильная  психологическая нагрузка на  персонал); - текучесть кадров; - ненормированный рабочий  график (большое количество переработок);
Контроль	- регулярный контроль  рассчетно-кассового обслуживания, работу с документами; - ежеквартальный контроль  сотрудников с помощью тайного  покупателя;	- привлечение организаций  извне, для поиска тайного покупателя;
Инновации	- внедрение работы через  интернет (сбербанк онлайн); - перевод клиентов в  зоны самообслуживания (работа в  терминалах); - внедрение дополнительных  продуктов (автоплатеж – автоматическое  пополнение средств на мобильном  телефоне, а так же оплата штрафов  ГИБДД, ЖКХ); - совершенствование работы  мобильного банка; - наличие сотрудников, обучающих  население работать с инновациями;	- медленное введение инноваций, по причине большой сети банка; - большое количество жалоб  и нареканий, необходимы доработки;
Маркетинг (сбыт)	- наличие высокого ассортимента  банковских продуктов; - работа по «зарплатному  проекту» с большинством предприятий  в городе; - сильная информационная  поддержка; - программа лояльности  «Спасибо от Сбербанка»;	- жалобы клиентов по  работе с банкоматами, нехватка  средств для снятия; - снижение лимита в  сутки при снятии денежных  средств; - длинные очереди; - программа лояльности  не доработана, постоянное изменение  партнеров в которых можно  оплатить бонусами; Все сказанное выше только лишь «наносит удар» по имиджу банка.

 

Определение возможностей и угроз Вологодского подразделения Северного банка ОАО «Сбербанк России» отражено в таблице 2.2.

Таблица 2.2 - Определение возможностей и угроз Вологодского подразделения Северного банка ОАО «Сбербанк России»

Параметры оценки	Возможности	Угрозы
Факторы спроса	- расширение рынка потребительских  кредитов;	- при высоком темпе  роста кредитования соответственно  растет риск; - потеря клиентов при  условии оплаты квитанций только  через терминалы и интернет;
Факторы конкуренции	- Сбербанк является одним  из десяти крупнейших банков  России; - закрытие коммерческих  банков;	- развитие банков в  регионе; - появление новых конкурентов;
Экономические факторы	- рост доходов населения (способствуют увеличению депозитов);	- вероятность возникновения экономического кризиса за рубежом;
Факторы сбыта	- привлечение новых клиентов;	- повышение конкурентами  процентной ставки по депозитам;

 

Для сопоставления возможностей предприятия условиям рынка составляется матрица SWOT, представленная в таблице 2.3. В качестве экспертов выступали региональный менеджер дополнительного офиса, заведующая и её заместитель.

Таблица 2.3 – матрица SWOT

Сильны стороны	Балл	Вес	Результат	Слабые стороны	Балл	Вес	Результат
Расположение отделения в центре города	8	0.15	1.2	Наличие постоянных сбоев в работе терминалов и банкоматов	7	0.25	1.75
Удобный график работы отделения	7	0.2	1.4	Низкий уровень сервиса (постоянные очереди)	8	0.25	2
Совершенствование работы продуктов удаленного канала обслуживания	9	0.4	3.6	Жалобы клиентов по работе с банкоматами, нехватка средств для снятия	9	0.35	3.15
Наличие сотрудников, обучающих население работать с инновациями	7	0.2	1.4	Программа лояльности не доработана, постоянное изменение партнеров в которых можно оплатить бонусами	6	0.1	0.6
Программа лояльности «Спасибо от Сбербанка»	4	0.05	0.2	Привлечение организаций извне, для поиска тайного покупателя	4	0.05	0.2
Сумма	35	1	7.8		34	1	7.7
Возможности	Балл	Вес	Результат	Угрозы	Балл	Вес	Результат
Сбербанк – один из 10 крупнейших банков России	10	0.23	2,3	Появление новых конкурентов	3	0,03	0,09
В последнее время у многих коммерческих банков отозвали лицензию	6	0.34	2,04	Вероятность возникновение экономического кризиса за рубежом	8	0,2	1,6
Большая сеть по всему региону	8	0.28	2,24	Повышение конкурентами процентной ставки по депозитам	8	0,15	1,2
Расширение рынка потребительских кредитов	3	0.05	0,15	Рост рисковых операций	7	0,3	2,1
Привлечение новых клиентов	5	0.1	0,5	Потеря клиентов, при условии оплаты квитанций только через терминалы или банкоматы	8	0,32	2,56
Сумма	32	1	7,23		34	1	7,58
Общая сумма			15,03				15,28