Автор: Пользователь скрыл имя, 03 Мая 2013 в 18:34, курсовая работа
В данной курсовой работе будет рассмотрен проект создания аутсорсингого call-центра с использованием программы Project Expert.
Планирование развития предприятия требует применения современных методик и инструментов, снижающих временные затраты. Эффективным, адекватным решаемым задачам методом является метод имитационного моделирования, основу которого составляет сценарный подход. Имитационные модели позволяют проигрывать различные варианты развития предприятия, состояния внешнего экономического окружения.
Введение
Глава 1. Описание проекта
1.1 Описание компании
1.2 Окружение проекта
Глава 2. Анализ рынка
2.1. Перспективы российского рынка call-центров
2.2. Развитие аутсорсинга в Ростове-на-Дону
Глава 3. Поэтапная разработка проекта.
3.1. Инвестиционный план
3.2. Операционный план
Глава 4. Финансовые результаты проекта
Заключение
Список литературы
Приложение 1
Необходимое оборудование и его стоимость представлены в таблице 4.
Таб. 4. Оборудование и его стоимость.
№ |
Наименование |
Описание |
Кол-во |
Стоимость USD |
1 |
Медиа сервер S8500 |
Сервер S 8500 |
1 |
195 000 |
Медиа шлюз G650 |
1 | |||
Плата аналоговых телефонов 24 port |
1 | |||
Плата цифровых телефонов 24 port |
1 | |||
Цифровые терминалы 6416 D с дисплеем |
24 | |||
Гарнитура с витым шнуром |
24 | |||
Плата потока E1, G.703, 30 port |
3 | |||
Средства CTI |
1 | |||
Плата C-LAN IP-сигнализации |
1 | |||
IP сервер управления |
1 | |||
ПО CTI сервера |
1 | |||
Интерфейс для музыки на удержание |
1 | |||
Модем |
2 | |||
Плата голосовых приветствий |
1 | |||
Программное обеспечение CM2 |
1 | |||
Источник бесперебойного питания для S8500 на 37 минут |
||||
ПО Call Center Elite, лицензии |
30 | |||
Документация |
1 | |||
2 |
Система управления и статистики CMS |
ПО CMS лицензии |
30 | |
3 |
Программные приложения |
АРМ оператора |
||
4 |
Работы |
Работы по монтажу, программированию и вводу в эксплуатацию |
||
Итого: |
USD 195 000 | |||
Для организации дополнительных рабочих мест потребуется приобрести дополнительно:
- Лицензия оператора Call-center - USD 423,38;
- Лицензия для системы управления и статистики CMS - USD 246,96;
- Телефонный аппарат - USD 262,24.
Площадь рабочего помещения рассчитывается исходя из норм (5 кв.м. на человека). На первом году работы центра необходима площадь 500 кв.м., и с учетом коэффициента 1,2 (для учета мест общего пользования) арендовать необходимо 600 кв.м.
На организацию каждого
Дополнительное оборудование: МФУ (3 шт.) USD 250.
Календарный план проекта представлен в таблице 5.
Таб. 5. Календарный план проекта.
Название |
Дней |
Дата начала |
Дата окончания |
Стоимость ($) |
Оборудование |
60 |
01.06.2009 |
30.07.2009 |
195000 |
Поставка оборудования |
30 |
01.06.2009 |
30.06.2009 |
|
Монтаж, наладка |
30 |
01.07.2009 |
30.07.2009 |
|
Обучение программиста |
30 |
01.07.2009 |
30.07.2009 |
2800 |
Затраты на организацию 30 операторских мест |
15 |
16.06.2009 |
30.06.2009 |
13567 |
Производство [Абонентская плата] |
02.08.2009 |
... |
||
Производство [Обслуживание вызовов оператором] |
02.08.2009 |
... |
||
Производство [Обслуживание вызовов IVR] |
02.08.2009 |
... |
||
Создание дополнительных рабочих мест |
15 |
01.12.2009 |
15.12.2009 |
12495 |
3.2. Операционный план
Цены на услуги представлены в таблице 5.
Таб. 6. Ценообразование.
Продукт |
Ед.изм. |
Цена($ ) |
Абонентская плата |
Клиент*месяц |
320,000 |
Обслуживание вызовов оператором |
вызов |
0,490 |
|
Обслуживание вызовов IVR |
вызов |
0,030 |
Цена на услугу обслуживание вызовов оператором рассчитана по нижней границе ценового диапазона. По статистике стоимость вызовов колеблется в интервале 0,5…2 USD. Цена на обслуживание вызовов IVR рассчитана исходя из средней длительности вызова IVR.
Далее в следующих таблицах представлен план производства данных услуг.
Таб. 7. Суммарные прямые издержки.
Наименование |
Ед. изм. |
($ USD) |
Абонентская плата |
Клиент*месяц |
100,00 |
Обслуживание вызовов оператором |
вызов |
0,02 |
Обслуживание вызовов IVR |
вызов |
0,02 |
Таб. 8. Общие издержки.
Название |
Сумма ($ USD) |
Платежи |
Управление |
||
Офисные расходы |
500,00 |
Ежемесячно, весь период пр-ва |
Производство |
||
Техобслуживание |
700,00 |
Ежемесячно, весь период пр-ва |
Непредвиденные расходы |
20 000,00 |
с 3 по 3 мес. |
Аренда помещения |
45 000,00 |
Ежеквартально, весь проект |
Коммунальные платежи |
900,00 |
Ежеквартально, весь проект |
Арендный залог |
45 000,00 |
с 2 по 2 мес. |
Маркетинг |
||
Расходы на маркетинг |
5 000,00 |
Ежемесячно, весь период пр-ва |
Арендная плата рассчитывается по ставке USD 300 кв.м. год. Кроме того, арендодателю необходимо внести залог за 3 месяца.
Таб. 9. План по персоналу.
Должность |
Кол-во |
Зарплата ($ US) |
Платежи |
Управление |
|||
Директор-аналитик |
1 |
2000,00 |
Ежемесячно, весь проект |
Бухгалтер |
1 |
600,00 |
Ежемесячно, весь период пр-ва |
Менеджер по персоналу |
1 |
400,00 |
Ежемесячно, весь период пр-ва |
Секретарь |
1 |
300,00 |
Ежемесячно, весь проект |
Производство |
|||
Инженер-програмист |
1 |
1 000,00 |
Ежемесячно, весь период пр-ва |
Оператор |
7 |
500,00 |
Ежемесячно, весь период пр-ва |
Оператор |
2 |
500,00 |
Ежемесячно, с 5 по 36 мес. |
Оператор |
4 |
500,00 |
Ежемесячно, с 6 по 36 мес. |
Оператор |
6 |
500,00 |
Ежемесячно, с 7 по 36 мес. |
Оператор |
8 |
500,00 |
Ежемесячно, с 8 по 36 мес. |
Оператор |
9 |
500,00 |
Ежемесячно, с 9 по 36 мес. |
Оператор |
10 |
500,00 |
Ежемесячно, с 10 по 36 мес. |
Оператор |
11 |
500,00 |
Ежемесячно, с 11 по 36 мес. |
Оператор |
11 |
500,00 |
Ежемесячно, с 12 по 36 мес. |
Оператор |
11 |
500,00 |
Ежемесячно, с 13 по 36 мес. |
Оператор |
11 |
500,00 |
Ежемесячно, с 14 по 36 мес. |
Оператор |
10 |
500,00 |
Ежемесячно, с 15 по 36 мес. |
Оператор |
10 |
500,00 |
Ежемесячно, с 16 по 36 мес. |
Оператор |
8 |
500,00 |
Ежемесячно, с 17 по 36 мес. |
Оператор |
7 |
500,00 |
Ежемесячно, с 18 по 36 мес. |
Оператор |
6 |
500,00 |
Ежемесячно, с 19 по 36 мес. |
Оператор |
5 |
500,00 |
Ежемесячно, с 20 по 36 мес. |
Оператор |
4 |
500,00 |
Ежемесячно, с 21 по 36 мес. |
Оператор |
4 |
500,00 |
Ежемесячно, с 22 по 36 мес. |
Оператор |
4 |
500,00 |
Ежемесячно, с 23 по 36 мес. |
Оператор |
4 |
500,00 |
Ежемесячно, с 24 по 36 мес. |
Оператор |
48 |
500,00 |
Ежемесячно, с 25 по 36 мес. |
Охрана |
3 |
500,00 |
Ежемесячно, весь период пр-ва |
Маркетинг |
|||
Менеджер по рекламе |
3 |
800,00 |
Ежемесячно, весь период пр-ва |
Всего - 211 человек. Максимальный фонд заработной платы (без ЕСН) 109 400,00 $ USD. Задержка выплаты - 20 дней.
Планируемый объем предоставляемых услуг представлен в приложении 1.
Для реализации проекта планируется использовать собственный капитал.
Глава 4. Финансовые результаты проекта
Финансовые результаты проекта представлены в следующих таблицах.
Таб. 10. Прибыли-убытки, $.
Строка |
6.2009 |
3кв. 2009г. |
4кв. 2009г. |
1кв. 2010г. |
2кв. 2010г. |
3кв. 2010г. | |||||||||
Валовый объем продаж |
27 940 |
97 528 |
259 289 |
485 212 |
714 749 | ||||||||||
Чистый объем продаж |
27 940 |
97 528 |
259 289 |
485 212 |
714 749 | ||||||||||
Материалы и комплектующие |
5 282 |
18 526 |
49 267 |
92 209 |
135 857 | ||||||||||
Суммарные прямые издержки |
5 282 |
18 526 |
49 267 |
92 209 |
135 857 | ||||||||||
Валовая прибыль |
22 658 |
79 002 |
210 022 |
393 004 |
578 892 | ||||||||||
Налог на имущество |
5 |
238 |
225 |
267 |
324 |
372 | |||||||||
Административные издержки |
845 |
1 264 |
1 264 |
1 264 |
1 266 | ||||||||||
Производственные издержки |
61 398 |
137 536 |
63 168 |
63 168 |
63 168 |
63 171 | |||||||||
Маркетинговые издержки |
16 902 |
25 281 |
25 281 |
25 281 |
25 321 | ||||||||||
Зарплата административного персонала |
3 915 |
16 611 |
18 185 |
18 185 |
18 185 |
18 219 | |||||||||
Зарплата производственного персонала |
14 802 |
36 345 |
80 421 |
143 715 |
208 960 | ||||||||||
Зарплата маркетингового персонала |
5 921 |
9 699 |
9 699 |
9 699 |
9 717 | ||||||||||
Суммарные постоянные издержки |
65 314 |
192 617 |
153 942 |
198 018 |
261 312 |
326 653 | |||||||||
Амортизация |
6 617 |
9 584 |
11 412 |
13 363 |
16 358 | ||||||||||
Суммарные непроизводственные издержки |
6 617 |
9 584 |
11 412 |
13 363 |
16 358 | ||||||||||
Убытки предыдущих периодов |
1 606 |
6 001 |
8 140 |
8 769 |
8 663 | ||||||||||
Прибыль до выплаты налога |
-65 319 |
-178 419 |
-90 751 |
-7 815 |
109 236 |
226 847 | |||||||||
Прибыль от курсовой разницы |
0 |
-2 |
-7 |
-14 |
-16 | ||||||||||
Налогооблагаемая прибыль |
-65 319 |
-178 419 |
-90 753 |
-7 821 |
109 222 |
226 831 | |||||||||
Налог на прибыль |
5 596 |
26 213 |
54 439 | ||||||||||||
Чистая прибыль |
-65 319 |
-178 419 |
-90 753 |
-13 418 |
83 009 |
172 392 | |||||||||
Таб. 10. Прибыли-убытки, $ (продолжение).
Строка |
4кв. 2010г. |
2011 год |
1-5.2012 |
Валовый объем продаж |
891 122 |
4 454 334 |
2 281 215 |
Чистый объем продаж |
891 122 |
4 454 334 |
2 281 215 |
Материалы и комплектующие |
169 404 |
846 644 |
433 601 |
Суммарные прямые издержки |
169 404 |
846 644 |
433 601 |
Валовая прибыль |
721 718 |
3 607 690 |
1 847 614 |
Налог на имущество |
391 |
1 536 |
643 |
Административные издержки |
1 266 |
4 990 |
2 105 |
Производственные издержки |
63 171 |
248 865 |
63 945 |
Маркетинговые издержки |
25 321 |
99 791 |
42 097 |
Зарплата административного персонала |
18 219 |
71 807 |
30 294 |
Зарплата производственного персонала |
260 052 |
1 443 986 |
690 035 |
Зарплата маркетингового персонала |
9 717 |
38 297 |
16 157 |
Суммарные постоянные издержки |
377 745 |
1 907 737 |
844 633 |
Амортизация |
17 959 |
72 204 |
30 716 |
Суммарные непроизводственные издержки |
17 959 |
72 204 |
30 716 |
Убытки предыдущих периодов |
8 558 |
32 757 |
13 428 |
Прибыль до выплаты налога |
317 065 |
1 593 457 |
958 193 |
Прибыль от курсовой разницы |
-21 |
-96 |
-45 |
Налогооблагаемая прибыль |
317 044 |
1 593 360 |
958 149 |
Налог на прибыль |
76 091 |
382 406 |
229 956 |
Чистая прибыль |
240 954 |
1 210 954 |
728 193 |
Информация о работе Разработка проекта саll-центра с использованием Project Expert