Разработка проекта саll-центра с использованием Project Expert

Автор: Пользователь скрыл имя, 03 Мая 2013 в 18:34, курсовая работа

Краткое описание

В данной курсовой работе будет рассмотрен проект создания аутсорсингого call-центра с использованием программы Project Expert.
Планирование развития предприятия требует применения современных методик и инструментов, снижающих временные затраты. Эффективным, адекватным решаемым задачам методом является метод имитационного моделирования, основу которого составляет сценарный подход. Имитационные модели позволяют проигрывать различные варианты развития предприятия, состояния внешнего экономического окружения.

Оглавление

Введение
Глава 1. Описание проекта
1.1 Описание компании
1.2 Окружение проекта
Глава 2. Анализ рынка
2.1. Перспективы российского рынка call-центров
2.2. Развитие аутсорсинга в Ростове-на-Дону
Глава 3. Поэтапная разработка проекта.
3.1. Инвестиционный план
3.2. Операционный план
Глава 4. Финансовые результаты проекта
Заключение
Список литературы
Приложение 1

Файлы: 1 файл

Курсовая ИТУ. Холев.doc

— 657.50 Кб (Скачать)

Необходимое оборудование и его стоимость представлены в таблице 4.

Таб. 4. Оборудование и его стоимость.

Наименование

Описание

Кол-во

Стоимость USD

1

Медиа сервер S8500

Сервер S 8500

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

195 000

Медиа шлюз G650

1

Плата аналоговых телефонов 24 port

1

Плата цифровых телефонов 24 port

1

Цифровые терминалы 6416 D с дисплеем

24

Гарнитура с витым  шнуром

24

Плата потока E1, G.703, 30 port

3

Средства CTI

1

Плата C-LAN IP-сигнализации

1

IP сервер управления

1

ПО CTI сервера

1

Интерфейс для музыки на удержание

1

Модем

2

Плата голосовых приветствий

1

Программное обеспечение CM2

1

Источник бесперебойного питания для S8500 на 37 минут

 

ПО Call Center Elite, лицензии

30

Документация 

1

2

Система управления и  статистики CMS

 

ПО CMS лицензии

 

30

3

Программные приложения

АРМ оператора

 

4

Работы

Работы по монтажу, программированию и вводу в эксплуатацию

 

Итого:

USD 195 000


 

Для организации  дополнительных рабочих мест потребуется  приобрести дополнительно:

- Лицензия оператора Call-center - USD 423,38;

- Лицензия для системы управления и статистики  CMS - USD 246,96;

- Телефонный аппарат - USD 262,24.

Площадь рабочего помещения рассчитывается исходя из норм (5 кв.м. на человека). На первом году работы центра необходима площадь 500 кв.м., и с учетом коэффициента 1,2 (для учета мест общего пользования) арендовать необходимо 600 кв.м.

На организацию каждого рабочего места потребуются дополнительные затраты:

  • Мебель - USD 150
  • Компьютер в комплекте USD 1000

Дополнительное оборудование: МФУ (3 шт.) USD 250.

Календарный план проекта представлен  в таблице 5.

Таб. 5. Календарный план проекта.

Название

Дней

Дата начала

Дата окончания

Стоимость ($)

Оборудование

60

01.06.2009

30.07.2009

195000

         Поставка оборудования

30

01.06.2009

30.06.2009

 

         Монтаж, наладка

30

01.07.2009

30.07.2009

 

Обучение программиста

30

01.07.2009

30.07.2009

2800

Затраты на организацию 30 операторских мест

15

16.06.2009

30.06.2009

13567

Производство  [Абонентская плата]

 

02.08.2009

...

 

Производство [Обслуживание вызовов оператором]

 

02.08.2009

...

 

Производство [Обслуживание вызовов IVR]

 

02.08.2009

...

 

Создание дополнительных рабочих мест

15

01.12.2009

15.12.2009

12495


 

 

3.2. Операционный план

Цены на услуги представлены в таблице 5.

Таб. 6. Ценообразование.

Продукт

Ед.изм.

Цена($ )

Абонентская плата

Клиент*месяц

320,000  

Обслуживание вызовов оператором

вызов

0,490

Обслуживание вызовов IVR

вызов

0,030


 

Цена на услугу обслуживание вызовов  оператором рассчитана по нижней границе ценового диапазона. По статистике стоимость вызовов колеблется в интервале 0,5…2 USD. Цена  на обслуживание вызовов IVR рассчитана исходя из средней длительности вызова IVR.

Далее в следующих таблицах представлен  план производства данных услуг.

Таб. 7. Суммарные прямые издержки.

Наименование

Ед. изм.

($ USD)

Абонентская плата

Клиент*месяц

100,00

Обслуживание вызовов оператором

вызов

0,02

Обслуживание вызовов IVR

вызов

0,02


 

Таб. 8. Общие издержки.

Название

Сумма ($ USD)

Платежи

Управление

   

Офисные расходы

500,00

Ежемесячно, весь период пр-ва

Производство

   

Техобслуживание

700,00

Ежемесячно, весь период пр-ва

Непредвиденные расходы

20 000,00

с 3 по 3 мес.

Аренда помещения

45 000,00

Ежеквартально, весь проект

Коммунальные платежи

900,00

Ежеквартально, весь проект

Арендный залог

45 000,00

с 2 по 2 мес.

Маркетинг

   

Расходы на маркетинг

5 000,00

Ежемесячно, весь период пр-ва


 

Арендная плата рассчитывается по ставке USD 300 кв.м. год. Кроме того, арендодателю необходимо внести залог за 3 месяца.

Таб. 9. План по персоналу.

Должность

Кол-во

Зарплата

($ US)

Платежи

Управление

     

Директор-аналитик

1

2000,00

Ежемесячно, весь проект

Бухгалтер

1

600,00

Ежемесячно, весь период пр-ва

Менеджер по персоналу

1

400,00

Ежемесячно, весь период пр-ва

Секретарь

1

       300,00

Ежемесячно, весь проект

Производство

     

Инженер-програмист

1

1 000,00

Ежемесячно, весь период пр-ва

Оператор

7

500,00

Ежемесячно, весь период пр-ва

Оператор

2

500,00

Ежемесячно, с 5 по 36 мес.

Оператор

4

500,00

Ежемесячно, с 6 по 36 мес.

Оператор

6

500,00

Ежемесячно, с 7 по 36 мес.

Оператор

8

500,00

Ежемесячно, с 8 по 36 мес.

Оператор

9

500,00

Ежемесячно, с 9 по 36 мес.

Оператор

10

500,00

Ежемесячно, с 10 по 36 мес.

Оператор

11

500,00

Ежемесячно, с 11 по 36 мес.

Оператор

11

500,00

Ежемесячно, с 12 по 36 мес.

Оператор

11

500,00

Ежемесячно, с 13 по 36 мес.

Оператор

11

500,00

Ежемесячно, с 14 по 36 мес.

Оператор

10

500,00

Ежемесячно, с 15 по 36 мес.

Оператор

10

500,00

Ежемесячно, с 16 по 36 мес.

Оператор

8

500,00

Ежемесячно, с 17 по 36 мес.

Оператор

7

500,00

Ежемесячно, с 18 по 36 мес.

Оператор

6

500,00

Ежемесячно, с 19 по 36 мес.

Оператор

5

500,00

Ежемесячно, с 20 по 36 мес.

Оператор

4

500,00

Ежемесячно, с 21 по 36 мес.

Оператор

4

500,00

Ежемесячно, с 22 по 36 мес.

Оператор

4

500,00

Ежемесячно, с 23 по 36 мес.

Оператор

4

500,00

Ежемесячно, с 24 по 36 мес.

Оператор

48

500,00

Ежемесячно, с 25 по 36 мес.

Охрана

3

500,00

Ежемесячно, весь период пр-ва

Маркетинг

     

Менеджер по рекламе

3

800,00

Ежемесячно, весь период пр-ва


 

Всего - 211 человек. Максимальный фонд заработной платы (без ЕСН) 109 400,00 $ USD. Задержка выплаты - 20 дней.

Планируемый объем предоставляемых услуг представлен в приложении 1.

Для реализации проекта планируется использовать собственный капитал.

 

Глава 4. Финансовые результаты проекта

Финансовые результаты проекта  представлены в следующих таблицах.

Таб. 10. Прибыли-убытки, $.

Строка

6.2009

3кв. 2009г.

4кв. 2009г.

1кв. 2010г.

2кв. 2010г.

3кв. 2010г.

   Валовый объем продаж

 

27 940

97 528

259 289

485 212

714 749

Чистый объем продаж

 

27 940

97 528

259 289

485 212

714 749

   Материалы и комплектующие

 

5 282

18 526

49 267

92 209

135 857

Суммарные прямые издержки

 

5 282

18 526

49 267

92 209

135 857

Валовая прибыль

 

22 658

79 002

210 022

393 004

578 892

Налог на имущество

5

238

225

267

324

372

   Административные издержки

 

845

1 264

1 264

1 264

1 266

   Производственные издержки

61 398

137 536

63 168

63 168

63 168

63 171

   Маркетинговые издержки

 

16 902

25 281

25 281

25 281

25 321

   Зарплата административного персонала

3 915

16 611

18 185

18 185

18 185

18 219

   Зарплата производственного персонала

 

14 802

36 345

80 421

143 715

208 960

   Зарплата маркетингового персонала

 

5 921

9 699

9 699

9 699

9 717

Суммарные постоянные издержки

65 314

192 617

153 942

198 018

261 312

326 653

   Амортизация

 

6 617

9 584

11 412

13 363

16 358

Суммарные непроизводственные издержки

 

6 617

9 584

11 412

13 363

16 358

   Убытки предыдущих периодов

 

1 606

6 001

8 140

8 769

8 663

Прибыль до выплаты налога

-65 319

-178 419

-90 751

-7 815

109 236

226 847

   Прибыль от курсовой разницы

 

0

-2

-7

-14

-16

Налогооблагаемая прибыль

-65 319

-178 419

-90 753

-7 821

109 222

226 831

   Налог на прибыль

     

5 596

26 213

54 439

Чистая прибыль

-65 319

-178 419

-90 753

-13 418

83 009

172 392


 

Таб. 10. Прибыли-убытки, $ (продолжение).

Строка

4кв. 2010г.

2011 год

1-5.2012

   Валовый объем продаж

891 122

4 454 334

2 281 215

Чистый объем продаж

891 122

4 454 334

2 281 215

   Материалы и комплектующие

169 404

846 644

433 601

Суммарные прямые издержки

169 404

846 644

433 601

Валовая прибыль

721 718

3 607 690

1 847 614

Налог на имущество

391

1 536

643

   Административные издержки

1 266

4 990

2 105

   Производственные издержки

63 171

248 865

63 945

   Маркетинговые издержки

25 321

99 791

42 097

   Зарплата административного персонала

18 219

71 807

30 294

   Зарплата производственного персонала

260 052

1 443 986

690 035

   Зарплата маркетингового персонала

9 717

38 297

16 157

Суммарные постоянные издержки

377 745

1 907 737

844 633

   Амортизация

17 959

72 204

30 716

Суммарные непроизводственные издержки

17 959

72 204

30 716

   Убытки предыдущих периодов

8 558

32 757

13 428

Прибыль до выплаты налога

317 065

1 593 457

958 193

   Прибыль от курсовой разницы

-21

-96

-45

Налогооблагаемая прибыль

317 044

1 593 360

958 149

   Налог на прибыль

76 091

382 406

229 956

Чистая прибыль

240 954

1 210 954

728 193

Информация о работе Разработка проекта саll-центра с использованием Project Expert