Контрольная работа по "Управлению качеством"

Вид причинно-следственной диаграммы

Рис. 1

Основные сведения о причинно-следственной диаграмме Исикавы 

Диаграмма представляет собой средство графического упорядочения факторов, влияющих на объект анализа. Главным  достоинством диаграммы Исикавы  является то, что она дает наглядное  представление не только о тех  факторах, которые влияют на изучаемый  объект, но и о причинно-следственных связях этих факторов. В основе построения диаграммы лежит определение (постановка) задачи, которую необходимо решать. 

При вычерчивании причинно-следственной диаграммы Исикавы самые значимые параметры и факторы располагают (см. рис. 1) наиболее близко к голове «рыбьего скелета». Построение начинают с того, что к центральной горизонтальной стрелке, изображающей объект анализа, подводят большие первичные стрелки, обозначающие главные факторы (группы факторов), влияющие на объект анализа. Далее к каждой первичной стрелке подводят стрелки второго порядка, к которым, в свою очередь, подводят стрелки третьего порядка и т. д. до тех пор, пока на диаграмму не будут нанесены все стрелки, обозначающие факторы, оказывающие заметное влияние на объект анализа в конкретной ситуации. Каждая из стрелок, нанесенная на схему, представляет собой в зависимости от ее положения либо причину, либо следствие: предыдущая стрелка по отношению к последующей всегда выступает как причина, а последующая — как следствие. 

Таким образом после краткого объяснения значения и смысла построения причинно-следственной диаграммы, можно рассмотреть построенную диаграмму с последующими выводами по данной проблеме.

Причино-следственная диаграмма проблемы «Уменьшение количества повторных обращений клиентов в туристскую фирму» 

Рис. 2

Анализ проблемы с использование построенной  диаграммы

Дальнейшие описание факторов, влияющих на появление проблемы, и  решение поставленного вопроса  будет опираться на диагрмму (см. рис.2).

Сотрудничающие  компании

Практически любая компания – ваш потенциальный клиент, хотя более вероятно, что с турагенствами  будут работать крупные компании с большим количеством сотрудников. Скорее всего, в число ваших клиентов будут так же входить:

Компании, слишком маленькие  для того, чтобы содержать свой персонал, который будет заниматься турами и слишком занятые, чтобы  этим заниматься

Отделы, занимающиеся организацией туров, в крупных компаниях. Возможно, им понадобится ваша помощь

Турфирмы, которые не справляются  с объемом работы

Высокопоставленные руководители, которые так часто путешествуют, что им нужен человек, который  будет заниматься только их планами.

Музыканты (включая группы) и профессиональные спортсмены 

Реклама

Перечислим некоторые  мотивы принятия клиентом решения: 
- регулярность и периодичность выхода рекламы в определенных средствах массовой информации. Постоянное, с определенной частотой, появление сведений об услугах фирмы напоминает людям, что данная фирма жива и нормально функционирует и в случае необходимости к ней можно обратиться. Резкое изменение объема и частоты выхода рекламы отрицательно сказывается на впечатлении о работе фирмы.

- узнаваемость рекламных  объявлений. Это условие обеспечивается  соблюдением в рекламе общего  стиля турфирмы в ее названии, логотипе, что позволяет выделить  ее из множества других. 
- место размещения рекламы.

В любом случае, не имеющие  четкого адресата или не соответствующие  ему по стилю и содержанию рекламные  призывы мало эффективны. 

- содержание, достоверность  и размеры рекламных объявлений.

Наиболее оптимальным  выходом при составлении рекламных  объявлений является все-таки приближение  их содержания к реальности, а что  касается цен, то можно сообщить, что  их диапазон значителен для разной категории клиентов. В любом случае, несоответствие рекламных объявлений реальному положению дел играет против турагентства и потенциально создает конфликтную ситуацию.

Выбор на услуги

Также выдается путевка, заключается  договор между туристским агентством и клиентом. Договором на туристское обслуживание и путевкой регламентируются основные туристические услуги. К  таким услугам, как правило, относятся: размещение, питание, транспортные услуги (включая трансферт), экскурсионные  услуги. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр.Сюда можно отнести:

- дополнительные экскурсии,  не вошедшие в перечень основных  услуг;

- физкультурно-оздоровительные услуги

- медицинские услуги

- культурно-зрелищные и игровые мероприятия

Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных и сопутствующих услуг  составляют технологию туристского  обслуживания, т.е. это формирование конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности  в туристской услуге.

Разговор с  клиентом по телефону

Первый контакт клиента  с турфирмой происходит, как правило, по телефону. Во время разговора  клиент уточняет соответствие рекламы  реальности, наличие свободных мест, сроки заездов, уровень цен и  т.д. В результате клиент принимает  решение, стоит ли иметь дело с  данным агентством. На этом этапе у  многих турфирм бывают проблемы такого рода. Трудно дозвониться, дозвонившись можно услышать приглушенный (или  не очень) разговор сотрудников фирмы, очень раздражают надоедливые мелодии "автошарманок", особенно если клиент звонит из другого города и буквально  физически ощущает, как тают его деньги. Еще хуже, когда к телефону подходят плохо информированные или просто случайно оказавшиеся рядом с аппаратом сотрудники. Нередко усталый голос менеджера на другом конце провода моментально отвращает от желания продолжать дальше беседу. Бывает и так, что после нескольких минут разговора сотрудник фирмы вольно или невольно своими интонациями дает понять клиенту, что тот отвлек его от массы более важных дел. Когда же дело дойдет до обсуждения цен, то можно получить массу "ценных" советов, в том числе и такого рода, что прежде чем куда-либо ехать, надо заработать достаточно денег, а если видели где-то цены ниже, то туда и идите (с заменой на аналогичные глаголы) и т.д. Советы могут быть и более миролюбивые, но не за ними обращаются в турфирму.

По указанным в рекламе  телефонам клиентам должны отвечать специально подготовленные менеджеры, которые владеют информацией  по всем предложениям турфирмы в достаточном  для общения с клиентами объеме. В свою очередь, менеджеры по отдельным  направлениям подключаются по мере необходимости  для решения более частных  вопросов.

Грубейшей ошибкой при  общении по телефону является попытка  определить серьезность намерений  звонящего клиента или его  платежеспособность, а затем в  соответствии со сделанными выводами строить дальнейшую беседу.

Услуги для  постоянных клиентов

Для постоянных клиентов, например, или в иных случаях турфирма варьирует  сумму предоплаты. Оставшуюся сумму  клиенту необходимо внести до определенного  срока, который указывается в  договоре. Генеральный директор или  менеджер, каждый по своему направлению, посылает оператору заявку на бронирование и получает подтверждение тура.

Общение с клиентом в офисе

Посещение офиса турфирмы для клиента прежде всего связано  с тратой времени. Исходя из формулы "время-деньги" можно считать, что даже не купив тур, клиент потратил в фирме нечто ему принадлежащее. Потенциальный потребитель туруслуг обращает внимание на многое: место  расположения офиса, его доступность, внешний вид помещения и признаки активно работающей организации, количество других посетителей, доступность лицензии, каталогов, информации об услугах, участие руководства при решении спорных вопросов и т.д.

Свои особенности у  фирм-временщиков:

• использование готовых помещений, сдаваемых под офисы,
• настороженность и множество отговорок при попытке познакомиться с оригиналами документов,
• предоставление информации без документального подтверждения на словах, но с полным заверением в успехе,
• недостаточная компетентность менеджеров, выдающих информацию пассивно и дозировано, н
• есистематизированные и неполные сведения по предлагаемым услугам и т.д.

В офисе у турфирмы, казалось бы, все внимание должно быть обращено на клиента. Но нередко приходится наблюдать  посетителей турагентств, сиротливо  стоящих или сидящих в ожидании, когда на них обратят внимание. Чаще всего такую картину можно  наблюдать на турфирмах, уже занявших на рынке определенное положение  и считающих, что теперь им многое позволено. Как правило, симптом  такого рода является началом более  тяжелого заболевания, которое может  быть и неизлечимым.

Другим распространенным недостатком является неравнозначный уровень подготовки менеджеров, когда  по большей части вопросов приходится обращаться к ответственным за направление  и обладающим более квалифицированной  подготовкой, но и соответственно более  занятым сотрудникам фирмы. В  таких случаях не всегда помогают и информационные подборки, так как  в них тоже необходимо хорошо ориентироваться. Как правило, фирмы этим страдают в пики сезона, когда нагрузка на менеджеров существенно возрастает и приходится подключать дополнительно  персонал.

                                           

 

 

 

4. Аналитический разбор периодической литературы по проблеме «Качество обслуживания в отеле»

При анализе периодической  литературы, первым этапом разбора, я считаю необходимым дать описание и уточнить цель периодических изданий по проблеме «качество обслуживания в отеле» как журналы, интернет ресурсы, газеты и т.д. После краткой характеристики будет возможно совершить анализ с последующими выводами.

Журнал «Академия  Гостеприимства»

Профессиональное издание для владельцев и руководителей гостиничного и ресторанного бизнеса 

Цель издания: обеспечить профессиональной информацией и организационно-методическими рекомендациями 

В 2012 году на страницах нашего журнала:

• Анализ и аналитические исследования отельно-ресторанного рынка Украины
• Тенденции, ключевые характеристики и тренды отрасли
• Маркетинговые и коммуникационные технологии, исследования
• PR-активности, медиапланирование, коммуникационные технологии
• Стратегии PR-активности и медиапланирования
• Интервью с ключевыми игроками рынка
• Нормативно-правовая база, анализ и консультации экспертов
• Инновации в HR-менеджменте, управлении персоналом, мотивационные программы и обучение
• Новинки безопасности, охранных систем и контроля доступа
• Передовой опыт ведения отельно-ресторанного бизнеса
• Информация о курортно-оздоровительном рынке страны
• Финансово-экономический анализ, прогнозы и тенденции
• Обзоры наиболее значимых форумов, конференций и выставок

 

 

 

Журнал «Pro Hotel»

Если рассматривать  гостиничный бизнес с экономической  точки зрения, то это, в первую очередь, сектор, продуктом реализации которого является услуга.

Давно известно, что услуга как товар, за который  клиент готов выкладывать деньги по сути есть вещь неосязаемая. Поэтому  клиент, который платит за услугу платит не за нее как таковую, а за сопутствующие  ей впечатления, знания, эмоции, выгоду или что-то подобное. Основное отличие  от рынка товаров определяют два  фактора: 

- Услуга не  имеет характеристики до ее  предоставления. Нельзя оценить  качество услуги до ее получения. 

- Продвижение  услуг на рынке – весьма  неординарная задача, в силу ее  неосязаемости, непостоянстве качества  и единовременность производства  и потребления.

Все услуги, которые  Вы предлагаете гостям, должны подвергаться постоянному мониторингу и контролю. Существенная часть времени менеджеров среднего звена в отеле уходит как раз на совершенствование  качества оказания услуг, формирование комплексных пакетов и поиск  новых форм продвижения. В случае с гостиничным бизнесом коммерческий эффект может быть только результатом  удачной продажи качественных услуг  и целиком и полностью зависит  от корректно выстроенных процедур их оказания.