Контрольная работа по "Управлению качеством"

Федеральное агентство по образованию 

 

Государственное образовательное  учреждение

высшего профессионального  образования

«Санкт-Петербургский государственный

инженерно-экономический  университет»

 

Кафедра экономики и менеджмента  в туризме и гостиничном хозяйстве

Контрольная работа по дисциплине

 

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Выполнил:

студент_________ курса__________ спец.__________

(срок обучения)

группа____________ № зачет. книжки______________

Подпись:_______________________________________

Преподаватель:________________________________

Должность:_____________________________________

уч. степень, уч. звание

Оценка:_________________ Дата:__________________

Подпись:_______________________________________

 

 

Санкт-Петербург

2012

Содержание

1. Введение...........................................................................................3
2. Система управления деятельностью «Обеспечение качества услуг предприятия питания»..............................................................5
3. Причины возникновения проблемы «Уменьшение количества повторных обращений клиентов в туристскую фирму»..................................................................................................9
4. Аналитический разбор периодической литературы по проблеме «Качество обслуживания в отеле»...................................................14
5. Заключение.........................................................................................
6. Список используемой литературы...................................................

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Введение

В философском определении  термин «качество» означает: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет качество» (Гегель). В определении Международной организации стандартизации термин «качество» — это «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».

Составляющими качества товара являются:

• функциональное соответствие;  

• дополнительные функции;

• соответствие;

• надежность;

•  долговечность;

• сервис (диапазон, скорость и эффективность услуг, обеспечиваемых до, во время и после продажи);

• эстетичность (дизайн, вид, цвет, вкус и т. п.);

• воспринимаемое качество.  

Управление качеством  — методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству, а также ориентированные на устранение причин неудовлетворительного функционирования. Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах петли качества для достижения экономической  эффективности.

Современная Европейская  система управления качеством начала формироваться в 1980-е годы. Ее признаки: единые законодательные требования, единые стандарты, единые процессы проверки. Основополагающими стандартами признаны ИСО 9000 и EN 29000. Их основное отличие — регламентирование работ по созданию систем управления качеством.

ИСО 9001. Стандарты по обеспечению  качества. Руководящие указания по выбору и применению.

ИСО 9002. Модель при производстве, монтаже и обслуживании.

ИСО 9003. Модель при окончательном  контроле и испытаниях.

ИСО 9004. Элементы системы  качества. Руководящие указания.

Европейский подход к качеству ориентирован на создание единой системы  законов по оценке и подтверждению  качества, согласование национальных стандартов и правил сертификации, создание региональной структуры организаций и лабораторий по сертификации продукции и систем качества. В этих условиях была создана система всеобщего управления качеством. Она включает:

•    входной контроль материалов;

•    контроль готовой продукции;

•    оценку качества продукции;

•    оценку качества производственных процессов;

•    контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве;

•    использование информации о качестве;

•    обучение методам обеспечения качества;

•    гарантийное обслуживание;                                       

•    создание атмосферы заинтересованного участия в повышении  качества.

Целью контрольной работы является изучения особенностей управления качеством на предприятии.

Для достижения поставленной цели были решены такие задачи:

• изучены принципы обеспечения качества;
• рассмотрены международные стандарты качества;
• проанализирована система управления качество;
• рассмотрены рекомендации по улучшению управления качеством на предприятиях.

 

 

 

 

2. Система управления деятельностью «Обеспечение качества услуг предприятия питания» с помощью управленческих функций

Успех каждого конкретного  предприятия оценивается по уровню эффективности производства, обусловленного, в первую очередь, степенью удовлетворения потребностей общества с наименьшими  расходами. При этом, в настоящее  время, определяющей характеристикой, которая формирует общественные потребности, становится качество продукции (услуг). Это связано с тем, что  качество продукции в условиях конкуренции  является главным стимулом приобретения продукции (услуг), одним из факторов конкурентоспособности.

Состояние дел в области  управления качеством для отечественных  предприятий нельзя определить как  удовлетворительное. На сегодня очевидно, что продукция отечественных  предприятий является неконкурентоспособной  на мировом рынке именно по такому критерию как качество. Немаловажное, а возможно и основное, значение качество играет в общественном питании. В этой связи приобретает особое значение проблема разработки и внедрения  действенных методов управления расходами на обеспечение качества продукции или услуг, что получают конечные потребители.

Услуги и соответствующие  способы их представления имеют  как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные –  требуют субъективной оценки.

К характеристикам, связанным  с требованиями к услуге, например, относятся:

- время ожидания, время  предоставления услуги, точность  срока выписки счета (количественные  характеристики);

- степень доверия, простота  доступа, безопасность, быстрота  реагирования, вежливость, удобство, эстетичность  обстановки и гигиена (качественные  характеристики).

К характеристикам, связанным  с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться:

- производительность предприятия  обслуживания, количество обслуживающих  учреждений, численность персонала  и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики);

- компетентность, способность  к реагированию и контактам  (качественные характеристики).

Далее мы более подробно рассмотрим значение управленческих функций  и таким образом составим более  ясные выводы по поводу решения поставленной проблемы «обеспечение качества услуг  предприятия питания».

Функции управления порождаются разделением труда, объединяя однородные по характеру и общности промежуточных целей элементы совокупного воздействия, т.е. отдельные управленческие работы. Чтобы назвать функции управления, необходимо определить признаки однородности и общности целей, элементов целенаправленного воздействия. Ни одна из функций сама по себе или простая сумма функций не дают представления об управлении. Только в неразрывном единстве, взаимодействии они образуют единый управленческий цикл.

Любая функция управления состоит из пяти видов управленческой деятельности, обладающих относительной самостоятельностью:

1. планирования;

2. организации;

3. координации;

4. активизации;

5. контроля.

Каждый предыдущий вид деятельности является необходимой предпосылкой последующего, пока данная функция  не будет полностью реализована. Значит, степень полноты реализации функции управления зависит от комплексности  управленческой деятельности.

Процесс управления качеством  в сфере обслуживания на предприятиях питания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному  контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности  за предоставление услуги, утверждение  нормативно-технической документации (спецификаций), оценка и учет степени  удовлетворения пользователя.

Руководство фирм сферы обслуживания должно распределять ответственность  за предоставление услуг, постоянно  учитывая фактор управляемости качества и оценки услуг пользователем.

Перед началом предоставления услуги рекомендуется уточнить следующее:

- точное название услуги  и требования пользователя;

-   полноту предоставления услуги;

- наличие оборудования  и ресурсов, необходимых для предоставления  данной услуги, особенно материалов  и свободного персонала;

- наличие соответствующих  руководств, стандартов, чертежей и  спецификации на данную услугу;

- готовность информации, предназначаемой для пользователей  и передачи в государственные  регулирующие органы.

Представление услуги пользователю

Предоставление услуги пользователю предполагает утверждение спецификации на способы предоставления услуги, контроль за ее соблюдением и коррекцию  процессов при возникновении  отклонений. В этой связи деятельность по управлению качеством включает постоянное наблюдение и контроль за процессом  на всех этапах предоставления услуги для предупреждения нежелательных  явлений, в том числе случайных  и систематических ошибок и неудовлетворенности  пользователя. Конечная оценка услуги проводится на этапе непосредственного  контакта пользователя и производителя  услуги, что позволяет последнему составить объективное мнение о  качестве услуги.

Предприятию обслуживания следует  активно подходить к оценке и  учету степени удовлетворенности  пользователя. Необходимо принимать  во внимание как положительные, так  и отрицательные оценки пользователей  и своевременно выявлять их возможные  последствия для будущей деятельности.

Описанные в стандарте  ИСО 9004-2 основные понятия, принципы и  элементы системы качества применимы  ко всем формам предоставления услуг, подразумевающим как услугу в  чистом виде, так и услугу, реализуемую  в совокупности с производством  или поставкой изделия. Настоящий  стандарт могут использовать как  крупные, так и мелкие предприятия  обслуживания.

Несмотря на то, что мелкое предприятие обслуживания не располагает  и не нуждается в структуре, необходимой  для крупного предприятия, им используются те же оперативные элементы и учитываются  те же факторы на всех этапах, начиная  с изучения рыночного спроса и  заканчивая предоставлением услуги. Существует лишь разница в уровне и масштабах применения.

Выбор оперативных элементов, степень их соответствия и методы применения зависят от таких факторов, как обслуживаемый сектор рынка, выбор цели деятельности предприятия  обслуживания, характер и особенности  процесса предоставления услуг, запросы  потребителей.

Применительно к качеству услуг выделяют:

• компетентность;
• надежность;
• отзывчивость;
• доступность;
• понимание;
• коммуникация;
• доверие;    
• безопасность;
• обходительность;
• осязаемость.     

3. Причины возникновения проблемы «Уменьшение количества повторных обращений клиентов в туристскую фирму»

Для точного определения  причин поставленного вопроса необходимо построить причинно-следственную диаграмму. Но для начала необходимо дать краткое определение самой диаграммы и процесса ее построения, и только после этого будет возможность наиболее точно описать проблему и найти выходы ее решения.

Диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма, «рыбий скелет») – инструмент качества, служащий для наглядного представления причинно-следственных связей между объектом анализа и  влияющими на него факторами.