Контрольная работа по "Управлению качеством"

Говоря о  качестве реализации услуги, следует  понимать, что под «качеством», мы подразумеваем баланс между ожиданием  эффекта или выгоды от услуги и  результатом, который ощущает гость. Эффект от удовлетворенности гостя  – формирование сегмента постоянных гостей. Получая постоянных гостей, отель снижает издержки на привлечение  новых и как следствие –  получает более высокую рентабельность. К тому же, общеизвестен эффект «сарафанного радио», как позитивный, так и  негативный, в большей степени  влияющий на Ваш бизнес. Повышения  качества оказания услуги можно добиться несколькими методами – повышением квалификации персонала, его мотивации, с помощью улучшения материальной базы или пересмотре технологических  процессов.

Скобкин С. С. Опять о качестве

Управление качеством  обслуживания рассматривается сегодня  как важная область деятельности организаций занятых в индустрии гостеприимства. Эта работа направлена на повышения конкурентоспособности гостиницы в условиях действия рыночных отношений, роста её популярности и престижа, а как следствие этого рентабельности и экономического благополучия.

Существует несколько  подходов к пониманию управления качеством в гостинице.

· Ряд специалистов считает, что управление качеством — это действие, контролируемое организацией, которое направлено на обеспечение соответствия качества установленным стандартам.

· Другие исследователи возражают, утверждая, что качество определяют рынок и потребители. Поэтому они считают, что управление качеством администрацией гостиницы — это способность удовлетворять или превышать ожидания клиента.

· И, наконец, есть мнение, что  управление качеством в гостиницах от двух звёзд до пяти есть ничто иное, как соответствие уровня этого управления соответствующей категории классности самой гостиницы.

Качественно отличие предоставления гостиничных услуг от потребления товаров заключается в том, что услуга производится и потребляется одновременно, в то время как производство и потребление материальных товаров разделено во времени и пространстве. Дефектный телевизор можно вернуть в гарантийную мастерскую, а неприятный осадок в душе от плохого обслуживания в гостинице никогда.

Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между гостями и служащими. Нет абсолютного качества. Люди будут делать ошибки, а системы терпеть неудачу. Стремление к качеству — бесконечный процесс.

Журнал «Ориентир — Туроператор»

Ориентир-Туроператор —  это натуральное информационно-познавательное средство, обладающее энергетическим действием, сохраняющим высокий  уровень умственной и физической активности. Не вызывает сонливости, способствует развитию воображения и чувства  прекрасного, профессиональному росту, стимулирует рост продаж турпакетов и экскурсий, генерирует страсть  к путешествиям у махровых домоседов. Рекомендуется регулярное использование  в целях профилактики таких недугов, как депрессия, лень, скука и однообразный образ жизни.

Применяя Ориентир-Туроператор  вы:

— будете в курсе всех новостей сферы туризма Объединенных Арабских Эмиратов;

— получите доступ к профессиональной информации и первоисточникам без  лишней суеты и временных потерь;

— станете экспертом-востоковедом в области арабской культуры и  национальных традиций; 

— будете в курсе всех значимых событий и мероприятий, проводимых в ОАЭ; 

— приобретете уверенность  и профессионализм при ежедневных рабочих контактах с потенциальными туристами.

Свойства / Действие:

Действующими ингридиентами  рекомендуемого препарата являются: достоверные источники информации, а также ее профессиональная и  своевременная подача, оказывающие  благотворное действие на пациента в  плане повышения его профессионализма, уровня познания культур и традиций иных народов, а также позитивного  восприятия суровой действительности, что в конечном итоге улучшает его общее состояние (как физическое, так и духовное). Действие мягкое, ненавязчивое и эффективное. Результат  — мгновенный. 
Показания: 
Ориентир-Туроператор рекомендуется применять всем тем, кто работает в сфере туризма или имеет к этой отрасли какое-либо отношение. Целебное действие данного препарата особенно ярко проявляется при применении его работниками туристических фирм, офисы которых расположены достаточно далеко от ОАЭ и столицы своей страны, а также теми, кто страдает от явного информационного дефицита и посредственного знания английского.

Таким образом, после осмотра нескольких переодических изданий, можно сделать вывод о их полезности и необходимости. Во-первых, данные издания помогаю владельцам данного вида предприятий быть в курсе всех свежих событий и новостей, тенденций. Во-вторых, владельцы гостиниц могут улучшить качество предоставляемых услуг с помощью статей, блогов и интервью с успешными предприятиями, путем применения предложенных методик и технологий.

Также полезность периодической  литературы для владельцев гостиниц состоит в возможности сравнения  успехов и развития гостиничного бизнеса как такового не только в  России но и за рубежом. Менеджмент гостиницы основанный на заинтересованности в улучшения услуг, сервиса и  повышения качества, всегда будет нуждаться в обновлении информации и пополнении знаний о новшествах в индустрии гостеприимства.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Заключение

В заключении данной работы, я считаю необходимым объяснить  важность и необходимость управления качеством на предприятии.

Качество включает в себя множество компонентов. Прежде всего  к ним относятся технико-экономические  показатели качества продукции, а также  качество технологии ее изготовления и эксплуатационные характеристики. Показатели назначения продукции, надежности и долговечности, трудоемкости, материалоемкости, наукоемкости - определяющие в этом ряду.

В последние годы все большее  значение приобретают и такие  свойства и характеристики продукции, как экологические, эргономические, эстетические. Экологические показатели характеризуют соответствие товара требованиям защиты окружающей среды  и основываются на рациональном и  бережном природопользовании. Эргономические связаны с учетом свойств и  особенностей человеческого организма  и призваны соблюдать гигиенические (освещенность, токсичность, шум, вибрация, запыленность и др.), антропометрические (соответствие формы и конструкции  изделия размерам и конфигурации человеческого тела), физиологические, психологические и другие требования. Эстетические показатели определяют внешнюю  форму и вид продукции, ее дизайн, привлекательность, выразительность, эмоциональность воздействия на потребителя и т.д.

При определении уровня качества товара следует учитывать нормативные  составляющие: соответствие продукции  обязательным стандартам качества, принятым в законодательном порядке в  странах-партнерах, куда предполагается се поставлять. Это особенно важно  в связи с тем, что уже сам  по себе факт несоответствия выпускаемого изделия принятым на конкретном рынке  стандартам качества снимает вопрос о возможности поставки и сводит на нет всю остальную работу по повышению уровня качества изделия. Таким образом, при планировании выхода на новый рынок в первую очередь следует получить информацию по утвержденным в законодательном  порядке или принятым в торговой практике стандартам качества и учесть их в работе по совершенствованию продукта. Особенному ужесточению подлежат в настоящее время в большинстве стран стандарты качества, обеспечивающие экологическую чистоту, высокую степень унификации продукции, меры безопасности и защиты здоровья человека.

Важным критерием определения  качества изделия и соответственно его конкурентоспособности является обеспечение патентной чистоты  и патентной защиты товара. Патентная  чистота обеспечивается, если оригинальные технические решения, использованные при производстве данного товара, осуществлены только разработчиками предприятия-изготовителя или основаны на приобретенной у  других фирм соответствующей лицензии и не подпадают под действие патентов в конкретных странах. При наличии  лицензионного соглашения, позволяющего производить продукцию по данной технологии, . предприятие-изготовитель может ее производить для продажи, как правило, только на своем внутреннем рынке, если в соглашении не было специально оговорено право поставки товара на экспорт. Если в какой-либо стране данный товар запатентован не нашей  фирмой, мы не можем его там продавать, - в противном случае предприятие  будет подвергнуто суровому штрафу. Отсутствие патентной чистоты делает продукцию неконкурентоспособной  на соответствующем рынке и служит серьезным препятствием к развитию экспортной деятельности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6. Список используемой литературы

 

1. Управление качеством - http://besonus.narod.ru/quality.htm
2. BTC - http://www.btraining.ru/function/
3. UBO - http://www.ubo.ru/articles/?cat=143&pub=3051
4. Online library - http://www.univerlib.ru/
5. Дистанционный консалтинг - http://www.dist-cons.ru/
6. Инструменты качества - http://www.tools-quality.ru/
7. Властнасправа - http://www.vlasnasprava.info
8. ГДЕТУР - http://www.gdetur.com/rus/
9. Business - http://www.business101.ru/
10. Академия гостеприимства - http://hotel-rest.com.ua/
11. ProHotel - http://www.prohotel.ru/
12. Скобкин С. С., к.э.н., доцент, журнал – М.: Парад отелей 2000 № 2.
13. Парад отелей - http://all-hotels.ru/
14. Журнал «Ориентир» - http://www.orientir.ae/
15. Online Бизнес журнал - http://www.business-magazine.ru/