Контрольная работа по "Управление качеством"

                                                         Контрольная работа.

 

 

 

1.

КАЧЕСТВО

совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих их способность  удовлетворять потребности и  запросы людей, соответствовать  своему назначению и предъявляемым  требованиям. Качество определяется мерой  соответствия товаров, работ, услуг  условиям и требованиям стандартов, договоров, контрактов, запросов потребителей. Принято различать качество продукции, работы, труда, материалов, товаров, услуг.

 

СИСТЕМА

множество элементов, находящихся  в отношениях и связях друг с другом, которое образует определённую целостность, единство

 

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА

это система управления ресурсами (человеческими, финансовыми, техническими и пр.) для достижения предопределённых целей. Современные  системы менеджмента в организациях состоят из наборов систем управления по определённому признаку, например, по типу управляемой системы. Разделение системы менеджмента организации  на несколько составных систем управления производится с целью уменьшения комплексности общего управления и  повышения управляемости образовавшихся подсистем. Качество управления всей организацией нередко зависит от степени взаимодействия данных (раздельных) систем управления при достижении общих целей.

 

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

совокупность организационной  структуры, методик, процессов и  ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена  для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности  организации на отечественном и  мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации. Она является частью системы менеджмента организации.

 

 

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

 

 

 

ПОЛИТИКА КАЧЕСТВА

Политика качества является открытым, «публичным» документом. Политика качества задает направление развития организации. В этом документе руководство организации публично определяет основные приоритеты и ценностные ориентации, которых оно будет придерживаться в отношении всех своих заинтересованных сторон (потребителей, сотрудников, поставщиков, общества и пр.). Также в этом документе указывается, что собирается делать руководство организации для реализации заявленных приоритетов и ценностных ориентаций. общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

 

ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Цели в области качества представляют собой иерархическую  структуру. На верхнем уровне находятся  цели, относящиеся ко всей организации. Далее эти цели раскладываются до уровня отдельных подразделений (организационных  единиц). В некоторых организациях цели в области качества детализируют до уровня отдельных сотрудников. Однако, если система качества только строится, такой уровень детализации будет только вредить, т.к. для получения достоверной информации о достижении этих целей, как правило, нет соответствующих механизмов.

 

ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА

Деятельность, которая  устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов  системы качества.

Планирование качества охватывает:

а) планирование качества продукции: идентификация, классификация  и оценка характеристик качества, а также установление целей, требований к качеству и штрафных санкций;

б) планирование управленческой и функциональной деятельности: подготовка применения системы качества, в том  числе организация и составление  календарного графика;

в) подготовку программы  качества и выработку положений  по улучшению качества.

 

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

это деятельность по управлению всеми этапами жизненного цикла  продукции, а также взаимодействием  с внешней средой.

В результате во всем мире стали разрабатываться системы  качества продукции, которых на настоящий  момент насчитывается уже несколько  сотен. Их общей задачей является выпуск товаров, соответствующих требованиям  потребителей по всем параметрам.

 

ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА

то процесс или результат  формирования требуемых свойств  и характеристик продукции по мере её создания, а также — поддержание  этих характеристик при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции.

 

УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА

часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности  выполнить требования к качеству.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

8.

 

Shigeo Shingo (Сигео Синго) – является одним из разработчиков известной японской системы планирования и производства Just-in-Time (точно в срок). Также известен созданием метода SMED (single minute exchange of die – быстрая переналадка) и системы Poka-Yoke (mistake proofing – защищенность от ошибок), которые сейчас являются частью системы бережливого производства. Сигео Синго, его многочисленные ученики и последователи разработали революционную методологию сокращения времени переналадки, которая применима практически к любому оборудованию и процессу, — как на производстве, так и в офисе. Переналадка, которая традиционно занимала несколько часов, теперь может выполняться за считанные минуты. Принципы Синго, впервые опробованные на японских предприятиях, теперь активно применяются во многих крупнейших европейских и американских корпорациях. С 1988 года присуждается премия Синго за достижения в организации производства и качестве продукции, которую называют "Нобелевской премией в области производства".

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

30

 

Организационная структура  СМК

При внедрении на предприятии  тотального управления качеством, особую актуальность приобретает создание концептуальной, базовой модели системы  менеджмента качества (далее –  СМК) и методики самооценки. СМК, отвечающая требованиям международных стандартов ИСО, ориентирована на разработку, производство и реализацию конкурентоспособных  продуктов. Организационная структура  СМК представляет собой стандартизированные  проверки процессов и результатов, объединенные в диаграмму. Оценка результатов  проводится методом план-факторного анализа количественных и косвенных показателей (чаще всего – опросы экспертных групп, состоящих из внутренних и внешних потребителей).

Организационная структура  СМК включает в себя руководителя предприятия, директора (менеджера) по качеству, отдела по контролю качества. ОКК (организационная команда качества) – это «штаб», который аккумулирует отчеты о результатах внутренних аудитов, формулирует проблемные вопросы. Отдел определяет цикличность проверок всех процессов, программы проверок, систематизирует количественные показатели, устанавливает должностные лица и подразделения, осуществляющие проверки.

Предприятие является сложной  вероятностной системой, следовательно, имеет ряд подсистем, между которыми могут возникать противоречия. Эти  противоречия являются неотъемлемым атрибутом  подобных систем. Чем динамичнее и  активнее организация, тем чаще в  ее деятельности могут возникнуть проблемы, связанные с взаимодействием  людей и подсистем.

Для организации деятельности по непрерывному улучшению качества руководитель организации приказом назначает представителя руководства, отвечающего за качество, организует отдел качества, сформировывает команду  по разработке и внедрению СМК  и назначает главой команды проектного менеджера по качеству. Организационная  структура отражает все эти моменты  и позволяет понять, что руководитель компании осуществляет общее руководство  работами и принимает стратегические решения по внедрению стандартов ИСО. При этом он несет персональную ответственность за окончательные  результаты внедрения СМК.

Операционное руководство  – это ответственность директора (менеджера) по качеству. Он же может  взять на себя функции руководителя проекта. В его обязанности входит проведение регулярных совещаний по проекту с руководством компании, на которых происходит информирование о ходе проекта разработки СМК  и, при необходимости, назначаются  корректирующие мероприятия.

Организационная команда  СМК включает в себя специалистов из каждого подразделения компании, участвующего в основных бизнес-процессах. Все эти сотрудники должны пройти специальное обучение. В их подготовку входит изучение требований ИСО, в первую очередь, ИСО 9001:2000; методы создания систем управления качеством и правила  разработки документированных процедур. На первой рабочей встрече организационная структура СМК составляет план, лучше всего в специальной проектной программе, которая позволяет отслеживать сроки и персонализировать ответственность за исполнение работ, а также – бюджет проекта.

Обычно, в план включают разработку политики в области системы  менеджмента качества, миссию и цели организации. По требованиям международного стандарта, политика должна быть утверждена руководителем предприятия и  доведена до каждого сотрудника, о  чем должны быть доказательства (подпись). Размещена политика должна быть на досках объявлений для персонала и на веб-сайте организации.

План содержит также  разработку организационной структуры  СМК предприятия, перечень бизнес-процессов, должностные лица и их обязанности  в структуре системы управления качеством, «матрицу» распределения  ответственности и полномочий в  СМК, методы морального и материального  поощрения участия в организации  системы качества, план по обучению персонала работе в условиях СМК  по стандартам ИСО, создание мотивационного механизма (формы и методы экономического и морального стимулирования) обеспечения  СМК.

Отдельно формируется  бюджет (смета) проекта, в которой  следует учитывать стоимость  мероприятий, направленных на внедрение  системы качества, оплату консультационных услуг в рамках подготовки к сертифицированию СМК в ИСО и, при необходимости, аттестации испытательной лаборатории, стоимость полевых опросов потребителей в рамках исследования результатов внедрения СМК.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

57

Под функционально-стоимостным  анализом (еще его называют «инженерным») понимается метод системного исследования функций отдельного изделия или  определенного производственно-хозяйственного процесса, или же управленческой структуры, направленный на минимизацию затрат в сферах проектирования, освоения производства, сбыта, промышленного  и бытового потребления при высоком  качестве, предельной полезности и  долговечности.

Развитие теории ФСА  нашло широкое применение в отраслях машиностроения, электротехнической и  электронной промышленности. Это  связано с системностью метода, ставящего  своей задачей в каждом конкретном случае выявить структуру рассматриваемого объекта, разложить его на простейшие элементы, дать им двойственную оценку (со стороны потребительной стоимости  — интегрального качества и со стороны стоимости — затрат на исследования, производство и эксплуатацию). В силу своей системности ФСА  позволяет выявить в каждом изучаемом  объекте причинно-следственные связи  между качеством, эксплуатационно-техническими характеристиками и затратами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

60

Управление качеством  на предприятии. На примере ресторан «Давыдов»

Ресторан «Давыдов», расположенный  на первом этаже легендарного отеля  «Астория», дает гостям возможность почувствовать истинную атмосферу русского гостеприимства, элегантности и стиля. Он находится на Исаакиевской площади в самом центре кипящей жизни города, в нескольких минутах ходьбы от Эрмитажа, Мариинского театра, Невского проспекта. Элегантный классический интерьер, созданный известным английским дизайнером Дэвидом Коллинзом, сохранил основные черты исторического декора начала прошлого века. Великолепный вид из высоких окон на Исаакиевский собор прекрасно сочетается с убранством интерьера в создании ощущения пространства и света. Обширное оригинальное меню включает как традиционную русскую кухню, так и современные кулинарные тенденции. Гостям предлагается большой выбор морепродуктов, дичи, деликатесов, блюд на гриле и десертов, а также лучшие вина и элитные алкогольные напитки.Кроме того, ресторан предлагает широкий выбор напитков - богатая винная карта, широкий выбор кофе, чая и свежевыжатого сока.

Доступна услуга Wi-Fi.

Ресторан открыт:

Завтрак-буфет с 7.00 до 10.30 (в выходные до 11.00)

Обед и ужин с 12.00 до 24.00

Организация технологического процесса в ресторанах как предприятиях производства кулинарной продукции  имеет ряд особенностей, связанных  со спецификой работы. Особенность  предприятия в том, что в нем  сочетаются функции организации  технологического процесса приготовления  кулинарной продукции и ее реализации через торговые залы ресторана. Продукция, выпускаемая ресторанами, скоропортящаяся и требует быстрой ее реализации. Различные продукты и сырье, используемые для приготовления блюд и кулинарных изделий, также не выдерживают длительных сроков хранения. В связи с этим при организации технологического процесса предприятие должно обеспечить максимальное сокращение сроков хранения и обработки сырья и сроков реализации готовой кулинарной продукции. Кроме того, посещаемость ресторана в различные часы дня, дни недели и месяца неодинаковая и, как правило, непредвиденная, что затрудняет работникам производственной сферы четко спланировать завоз сырья, продукции, обработку сырья и приготовление полуфабрикатов из овощей, мяса, рыбы. Все это требует постоянной корректировки в организации труда поваров, официантов и других служб подразделений предприятия.

Безусловно, именно в ресторане  не менее важным, чем технологический  процесс приготовления продукции, является технологический процесс  обслуживания гостя.