Технологія надання готельних послуг на прикладі готельного коплексу Рив'єра

Стандарт 3-ої категорії (business). Найпросторіший зі всіх стандартних номерів, витриманий в стилі «Модерну». Велике ліжко розміру King 200*200, зручне робоче місце, зона відпочинку, простора ванна кімната з великою ванною і душовою кабіною, набором косметики, феномом і косметичним дзеркалом. Площа номера - 28 кв.м. Сервіси і послуги: кондиціонер, електронний замок, міні-сейф, інтерактивне і супутникове телебачення, Wi-fi, інтернет, 2 телефонних лінії, міні-бар. Високий сезон: робочі дні 371 євро, вихідні - 270 євро. Низький сезон: робочі дні 334 євро, вихідні - 270 євро.

Напівлюкс (executive). Витончений однокімнатний номер з двоспальним ліжком розміру King 200*200. Завдяки вдалому дизайнерському рішенню номер роздільний на робочу зону і зону відпочинку. У вітальні м'який куточок, журнальний столик, а також зручне робоче місце. У просторій ванній кімнаті велика ванна і душова кабіна, набір косметики, фен, косметичне дзеркало. Площа номера - 32-40 кв.м. Сервіси і послуги: кондиціонер, електронний замок, міні-сейф, інтерактивне і супутникове телебачення, Wi-fi, Інтернет, 2 телефонних лінії, міні-бар, окрема шафа для багажу і верхнього одягу. Високий сезон: робочі дні 429 євро, вихідні - 312 євро. Низький сезон: робочі дні 386 євро, вихідні - 312 євро.

Люкс 1-ої категорії (Superior). Ідеально спроектований двокімнатний просторий номер оснащений всім необхідним для комфортного відпочинку і активної роботи. У просторій ванній кімнаті велика ванна, душова кабіна, набір косметики, фен і косметичне дзеркало. Вікна спальні і вітальні номера виходять на Поштову Площу і величне Дніпро. Площа номера - 45 кв.м. Сервіси і послуги: двоспальне ліжко розміру King 200*200, великий плазмовий екран, інтерактивне і супутникове телебачення, DVD програвач, кондиціонер, електронний замок, міні-сейф, Wi-fi, інтернет, 2 телефонних лінії, міні-бар, окремі шафи для багажу і верхнього одягу. Високий сезон: робочі дні 555 євро, вихідні - 403 євро. Низький сезон: робочі дні 500 євро, вихідні - 403 євро.

Люкс 2-ої категорії (deluxe) Для тих гостей, хто любить розкіш, готель пропонує шикарний двокімнатний номер категорії ДеЛюкс з двоспальним ліжком розміру King 200*200. У просторій ванній кімнаті велика ванна, душова кабіна, набір косметики, фен і косметичне дзеркало. У вітальні є великий плазмовий екран, DVD програвач, музичний центр, окремі шафи для багажу і верхнього одягу. У спальні є двоспальне ліжко, джакузі. У номері – кондиціонер, електронний замок, міні-сейф, інтерактивне і супутникове телебачення, Wi-fi Інтернет, 2 телефонних лінії, міні-бар. Площа номера - 58 кв.м. Сервіси і послуги: кондиціонер, електронний замок, міні-сейф, інтерактивне і супутникове телебачення, Wi-fi Інтернет, 2 телефонних лінії . Високий сезон: робочі дні 635 євро, вихідні - 462 євро. Низький сезон: робочі дні 572 євро, вихідні - 462 євро.

Люкс 3-ої категорії  Президентський 4х кімнатний (apartment) Особливою гордістю готелю є президентські апартаменти. Чотирикімнатний номер, у величезній вітальні якого - домашній кінотеатр і барна стійка. У кімнаті переговорів зручно проводити зустрічі, атмосфера кабінету розташовує до плідної роботи, а спальня з двоспальним ліжком розміру King 200*200 вразить дизайном навіть найвитонченішого естета. Прикрасою номера служать оригінали картин з приватної колекції, ексклюзивні елементи декору, а також дивний вигляд на історичний Поділ і величне Дніпро. Площа номера - 106 кв.м. Високий сезон: робочі дні 806 євро, вихідні - 586 євро. Низький сезон: робочі дні 725 євро, вихідні - 586 євро. У вартість номера входить:  податки, сніданок „Шведській стіл”, користування Інтернетом, користування фітнес-центром. Стандартний час заїзду 14:00, час виїзду 12:00. Вартість третього додаткового спального місця 50 євро (включаючи сніданок). Послуги служби бронювання надаються безкоштовно, здійснюється система гарантованого бронювання (депозит або кредитна картка). За додаткові послуги гості (такі як: міні-бар, телефонні дзвінки і т.д.) розраховуються на ресепшені при виїзді. Бронювання підлягає штрафу у розмірі 75 гривень (10 USD) за які-небудь анулювання/зміни, які були від дати підтвердження послуги до 72 години до дати заїзду. В цьому випадку гроші повертаються на кредитну карту клієнта у розмірі повної вартості за вирахуванням штрафу 75 гривень (10 USD). Бронювання підлягає штрафу у розмірі добової вартості номера за які-небудь анулювання/зміни, які були в строк від 0 до 72 годин до дати заїзду. У цьому випадку гість оплачує вартість проживання за першу добу і остання сума повертається на кредитну карту.

Розрахунок в готелі проводиться в гривнях по поточному  курсу гривні (внутрішній курс готелю). Основні і додаткові сервіси і послуги, які пропонує готель „Рів'єра”. Основні сервіси готелю:

- поверхи для некурящих 

- цілодобова рецепція 

- бізнес-центр 

- можливість підключення  Інтернету в номері 

- пункт обміну валют 

- банкомат 

- фітнес-центр 

- сауна 

- масажний кабінет 

- цілодобове обслуговування в номері

- послуги пральні 

- хімчистки 

- прибирання в номерах  2 рази в день, включаючи торндаун (вечірній сервіс)

Безкоштовні послуги  готелю:

- сніданок 

- користування фітнес-центром

Додаткові послуги, які  надає готель:

- цілодобове ресторанне  обслуговування в номерах (Room service)

- парковка 

- замовлення таксі 

- прокат автомобілів 

- послуги пральні,  хімчистки 

- послуги секретаря  і перекладача з попереднього  замовлення

Ресторан і  конференц-зал

Ресторан готелю зможе  задовольнити смаки найвитонченіших гурманів, європейська і національна кухня, блюда приготовлені в авторському стилі, відмічених нагородами шеф-кухаря. Цілодобово працює відкритий бар, який пропонує широкий вибір коктейлів і ароматну каву. Просторий конференц - зал на 70 чоловік з виглядом на Дніпро і функціональні кімнати переговорів (на 12-15 чоловік) зі всім необхідним устаткуванням, стануть незамінними при ділових зустрічах і переговорах. Залежно від формату заходу, можлива різна конфігурація конференц-залу: театром, класною кімнатою або круглим столом. Конференц-зал і функціональні кімнати переговорів зі всім необхідним устаткуванням. Устаткування: фліпчарт, проекційне устаткування (плазмовий екран з можливістю підключення ноутбука), звукопідсилення, 2 мікрофони, DVD плеєр, відеомагнітофон, підключення до мережі Інтернет Wi-Fi (у конференц-залі, кімнаті переговорів), доступ в Інтернет.

 

2.2. Характеристика служб готелю „Рив'єра” , їх функції і взаємозв'язки

 

Готель „Рив'єра” є одним з найкращих виробників послуг на ринку готельного господарства в Україні. Отже, відповідно до цього підприємство має продуктову політику. Готель „Рив'єра” пропонує різноманітні послуги (продукт) своїм гостям:

- основні послуги:  проживання і часткове харчування;

- додаткові безкоштовні  послуги: фітнес-центр, сауна, бізнес-центр, сніданок, Room service;

- додаткові платні  послуги: міні-бар, замовлення  авто (таксі), послуги пральні, парковка, замовлення перекладача, різноманітні  спеціальні послуги (екскурсії  по Києву, річкові екскурсії,  обмін валюти, специфічні окремі послуги тощо).

Для виробництва, функціонування і продажу кінцевого продукту для клієнтів в готелі існує набір відповідних служб (яких в готелі налічується 9 + АУП). В готелі „Рив'єра” функціонує багато відділів, які виконують певні функції згідно положень про підрозділи. Форми реалізації функцій управління на підприємстві наступні:

1. Адміністративна - голова спостережної ради, голова правління, генеральний менеджер та перший заступник голови правління вирішують такі питання: визначення загальних напрямків політики підприємства у рамках поставлених цілей та задач, прийняття рішень, які орієнтовані на певний сегмент ринку, що спрямовані на задоволення потреб споживачів, вирішують питання, пов'язані з фінансовою політикою та економічним управлінням.

2. Операційна - служба  прийому та розміщення, служба  готельного господарства, інженерна  служба, служба маркетингу, продаж  і бронювання, служба харчування, служба інформаційних технологій, служба безпеки, бухгалтерія,  відділ кадрів. В операційній діяльності готелю „Рив'єра” задіяні наступні служби (їх інфраструктура, обов'язки і функції)

1. Служба прийому  і розміщення

До функцій служби прийому і розміщення входить  реєстрація, розподіл номерів, надання  гостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації. До обов'язків цієї служби входить також ведення і підтримка в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду. У службі прийому і розміщення є декілька посад:

- службовці з прийому і розміщення гостей (адміністратори), що оформляють гостей на проживання, а також в їхні обов'язки входить: підтримка зв'язку з міжміською, міжнародною телефонними станціями, фіксування наявних телефонних розмов клієнтів з номерів, контролювання їхньої оплати, а також надавання послуги з ранкової побудки на прохання клієнтів;

- керівник служби розміщення;

- портьє, швейцар.

Готель комп'ютеризований, кожен співробітник служби розміщення має право на доступ лише до тих  комп'ютерних даних, до яких він має безпосереднє відношення (має свій власний логін і пароль). У зв'язку з повною комп'ютеризацією готелю усі дані, включені до бази даних комп'ютера, і будь-яка необхідна інформація легко витягається з пам'яті комп'ютера. Це значно спрощує роботу служби прийому. Завдання керівника даної служби - контролювання усього процесу прийому і розміщення гостей, професійно вирішуючи наявні конфлікти, від яких може постраждати репутація усього готелю.

2. Служба готельного  господарства

Служба “house keeping” займається підтриманням у чистоті, справності і порядку усього номерного фонду готелю і приготельних ділянок, також займається матеріально-технічним забезпеченням (забезпечення готельного комплексу матеріально-технічними і виробничими ресурсами), також до функцій служби готельного господарства входить логістична функція, тобто за керівником даної служби закріплені обов'язки контролю невеликого складу (яким завідує одна людина, підзвітна керівнику служби house keeping) для непродовольчих товарів, таких як: рушники, халати, уніформа працівників готелю, різноманітне приладдя, невелика техніка тощо (для продовольчих товарів існують спеціальні місця зберігання на кухні і в ресторані).В службі готельного господарства є такі посади:

   - покоївки, здійснюють прибирання і провітрювання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні. Постійно утримують у чистоті житлові номери, санвузли та інші приміщення, замінює постійну білизну і рушники. Прибирання вони зобов'язані здійснювати в суворій відповідальності з технологією прибирання, дотримуючись інструкцій і встановленого порядку заміни білизни. При виклику до проживаючого вони негайного з'являються в номер, прийняти доручення і забезпечити його виконання відповідно до переліку послуг, що надаються;

   - кастеляни;

   - одна завідуюча складом;

   - прибиральниці, до їхніх обов'язків входить утримання у належному санітарному стані коридорів, сходових площадок і маршів, санвузлів, ванн і душових загального користування, вестибулів і холів, а також інших приміщень загального користування, що знаходяться на закріпленій ділянці;

   - керівник служби готельного господарства.

Завдання керівника  даної служби - контролювання усього процесу прибирання номерів, справності техніки в номерах, невеличких ремонтних  робіт, контролювати склад і матеріально-технічну базу, необхідну покоївкам і прибиральницям у свої роботі, професійно і швидко вирішувати наявні проблеми, з якими звертаються клієнти.

3. Інженерна служба

Основна задача інженерної служби: повсякденна підтримка в належному стані усього номерного фонду готелю. Функції інженерної служби (функціонування різних систем):

- систем кондиціонування;

- теплопостачання;

- санітарно-технічного обладнання;

- електротехнічних установ;

- служб ремонту і  будівництва;

- систем телебачення  і зв'язку;

До складу даної служби входять такі посади як:

- головний інженер  керівник служби, контролює усю  інженерну службу;

- газовщики;

- сантехніки;

- ремонтники;

- електрики;

- підсобні працівники.

Керівник контролює  усю службу, „під керівником” („на  ланку нижче”) стоїть головний інженер, який детально стежить за виконанням робіт, які заходяться у порядкуванні інженерної служби.

4. Служба продажів, маркетингу і бронювання

Представники комерційного відділу (відділу маркетингу) займаються багато чим. Налагоджують контакти з організаторами конгрессних заходів, ведуть переговори на перспективне використання номерного фонду готелю, обговорюють питання використання приміщень під збори, наради, з'ясовують потреби певних груп клієнтів, підтримуючи контакти з відповідними підрозділами обслуговування. Комерційна служба (або відділ маркетингу і продажів) займається питанням оперативного і стратегічного планування, аналізує результаті господарської і фінансової діяльності. Департамент маркетингу і продажів відносно маленький, але достатній для того, щоб здійснювати міждепартаментне координування дій. Склад служби: