Технологія надання готельних послуг на прикладі готельного коплексу Рив'єра

- керівник служби маркетингу, продажів і бронювання, здійснює  контроль за роботою цього  підрозділу і за організацією  різноманітного обслуговування;

- працівник з бронювання номерів, стежить за кон'юнктурою, збираючи заявки на бронювання і фіксуючи будь-яке підвищення попиту, яке готель міг би використовувати, збільшуючи вартість розміщення і даючи підприємству, більший дохід Номери, не заброньовані заздалегідь, передаються для безпосереднього продажу в службу розміщення, яка повинна розміщувати гостей в дані номери за вищою ціною;

- працівник відповідальний  за організацію конференцій, банкетів, симпозіумів, за здачу в оренду  конференц-зала, кімнати переговорів,  ресторану і бару, а також літньої тераси;

- маркетолог, займається  тим, що налагоджує контакти  з можливими майбутніми клієнтами,  займається рекламною готелю (співпрацює  з рекламними агенціями, дає  рекламу і різноманітних джерелах, „переглядає” Інтернет-сайт), веде переговори на перспективне використання номерного фонду готелю, підтримує контакти з відповідними підрозділами обслуговування.

5. Служба харчування (ресторан, бар)

Основною функцією служби харчування є пропонування різноманітних  наїдків і напоїв гостям готелю (як харчування, яке включено у вартість номеру, так і харчування за окрему платню, також для гостей послуги бару. Обслуговування, яке надає дана служба має здебільшого комплексний характер. Підрозділи цієї служби - це: кухня (замовлення їжі і напоїв проживаючими готелю), ресторан (шведський стіл - сніданок, а також різноманітні страви, за окрему платню), що включає бар, також для великих подій формують спеціальний підрозділ, який обслуговує банкети і конференції. До служби входять:

- керівник служби харчування, контроль за наданням послуги харчування різними підрозділами;

- шеф-повар, готує і  контролює приготування їжі на  кухні;

- помічник шеф-повара, забезпечує продуктами персонал  кухні;

- повара, готування їжі;

- адміністратор залу, слідкує за роботою ресторану і бару;

- офіціанти, обслуговуючий  персонал в ресторані;

- бармен, „створення”  і продаж коктейлів і спиртних  напоїв.

6. Служба інформаційних  технологій

Дана служба в готелі „Рив'єра” представлена одним працівником - програміст - комп'ютерщик. Він займається інформаційним забезпеченням усього комп'ютерного обладнання готелю, контролює його, у разі неполадок ремонтує. Він настроює різноманітні комп'ютерні системи (системи відео-спостереження, настройку цифрових замків тощо). Він сам собі керівник і сам себе контролює, так як готель невеличкий, то одного комп'ютерщика вистачає.

7. Служба безпеки

Служба безпеки даного готелю одна із найбільш численних. Дана служба виконує функції підтримки  порядку і безпеки в готельному комплексі, оскільки готель несе відповідальність за безпеку своїх клієнтів, а також за охорону їхніх матеріальних цінностей, а також матеріальних цінностей готелю. Дана служба ділиться на такі посади:

- керівник, служби безпеки,  контроль за усіма охоронцями;

- внутрішня охорона  (охорона в холі, та на пропускному пункті - „службовий вхід”);

- зовнішня охорона  (охорона на приготельних ділянках, охоронець на парковці).

Охоронці готелю забезпечують безпеку гостей та слідкують за порядком на території готельного комплексу.

8. Служба бухгалтерії

Бухгалтерія (фінансово-економічна служба). Ця служба в готелі відповідає за своєчасне складання бухгалтерської звітності в суворій відповідності  з нормативними документами; несе відповідальність за дотримання фінансової і договірної дисципліни; проводити аналіз фінансово-господарської діяльності; організовує складання бізнес-планів; складає фінансово-господарські плані і кошториси за встановленими формами; несе відповідальність за своєчасність складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків; виконує роботові з обліку, введення в експлуатацію і списання матеріальних цінностей і обліку коштів у встановленому порядку; несе відповідальність за дотриманням ціноутворення і правильності складання тарифів; здійснює облік надходження і вибуття виробничих запасів відповідно до Положення (стандартів) бухгалтерського обліку; організовує роботу з одержання ліцензій. До складу бухгалтерії входять:

- керівник служби (головний  бухгалтер), займається безпосереднім  керуванням службовцями бухгалтерії;

- бухгалтери, займаються складанням і заповненням документації;

- касир, займається  видачею коштів, отриманням коштів  від осіб.

9. Відділ кадрів

Основними функціями  цієї службі є: формування кадрів організації (планування, добір і наймання, вивільнення, аналіз плинності); навчання працівників (перепідготовка, атестація й оцінка персоналу, організація просування по службі, проведення виховної роботі); удосконалювання організації праці її стимулювання, створення безпечних умов праці. У готелі ця служба представлена начальником відділу кадрів. Кадрова - відділ кадрів розробляє проекти мотивації праці робітників, організовує тренінги, курси підвищення кваліфікації персоналу, визначає потребу в збільшенні штату працівників. У даному відділі працює лише одна людина, оскільки штат працівників всього лише 119 чоловік. Керівник відділу кадрів сама собі начальниця і підлегла.

 

2.3. Оцінка рівня  технології і обладнання, що використовуються  в операційних підрозділах готелю „Рив'єра”

 

Готель „Рив'єра” обладнаний за останнім словом техніки. Кожен підрозділ готелю технічно добре оснащений. Служба прийому і розміщення обладнана усією необхідною технікою, тут знаходяться: два потужні комп'ютери (для роботи адміністраторів) на front-office і один в back office, також на „стійці” є стімер (апарат для прийому кредитних карт і зняття з них певної суми грошей), касовий апарат (невеличкий, поміщається на долоні, видає фіскальний чек), принтер для друку реєстраційних карт та інших документів, принтер-факс в back office, містка, добре організована картотека з різними документами для кожного номеру, добре організована стійка, на якій „вільно” розміщені усілякі документи, бланки, візитки, календ арики, ваза з фруктами, журнали тощо. Служба готельного господарства має усю необхідну техніку: візок для покоївок, усілякі засоби для прибирання номерів (дезинфікуючі, засоби для чистки тощо), ганчір'я, пральні машини, гладильне обладнання, сушильне, запасні стільці, столи, люстри, вази, запасні халати, парфумерні набори тощо. Інженерна служба також має усю необхідну техніку: набори інструментів, гаєчні ключі, дрилі, необхідні запасні деталі для функціонування того чи іншого обладнання (ліфти, номери - розетки, проводка). Служба маркетингу, продажів і бронювання має сучасну комп'ютерну техніку, швидкий доступ в Інтернет, технічно добре обладнаний і розумно розставлений кабінет, кабінет поділений на чотири сектори: керівник, маркетолог, працівник по броні, працівник по конференц-залу і організації різноманітних подій, кожен має полички і шафи для зберігання документів. Служба харчування має чи не найбільший вибір обладнання: слайсери, м'ясорубки, овочерізки, куттери, картоплечистки, міксери планетарні, тістомісильники, мукопросіювачі, хліборізки, посудомийні машини, барне устаткування, кофе машини. Інформаційна служба має сучасні комп'ютери, свою власну серверну базу, блоки безперебійного живлення, факс-принтер, швидкий доступ в Інтернет. Служба безпеки має комп'ютери для відео нагляду, також для охорони ззовні готелю видаються мобільні телефони для зв'язку. Бухгалтерія має потужні комп'ютери з великим об'ємом пам'яті для зберігання великої кількості даних, доступ в Інтернет, телефонний зв'язок, місткі шафи і полиці, блоки безперебійного живлення, факс-принтер тощо. Відділ кадрів має комп'ютер, великі місткі шафи, з добре організованою категоризацією документів, факс-принтер, вихід в Інтернет.

 

2.4. Характеристика  системи управління якістю послуг в готелі „Рив'єра”

 

В умовах ринкової економіки  підприємства готельного бізнесу не можуть більше опиратися на традиційні неефективні консервативні форми управління, які часто є джерелом недоліків, а не успіхів готельних підприємств. Пошук кращих управлінських рішень, удосконалення управління якістю змушує керівників готельних підприємств звертатися до проблеми аналізу якості, забезпечувати високий рівень комфорту, щоб задовольняти найрізноманітніші побутові, господарські й культурні запити гостей. При чому з кожним роком запити й вимоги до якості послуг підвищуються. І чим вища культура і якість обслуговування гостей, - тим вищий імідж готелю, тим привабливішим є готельне підприємство для клієнтів, а це, в свою чергу, забезпечує готелю конкурентні переваги, позитивно відібиваючись на результатах фінансово-господарської діяльності й збільшенню показників прибутковості на вкладений капітал.

Система управління якістю готельних послуг в „Рив'єрі” стоїть на найвищому щаблі важливості для готелю в цілому, оскільки як відомо гарний клієнт готелю - це задоволений клієнт. Управління якістю в готелі „Рив'єра” залежить від наступних трьох ланок: управлінська систем в готелі (вище керівництво), контролююча організація (керівник служби) і надання послуг (якість і повнота надання готельних послуг). Вся система управління якістю в готелі „Рів'єра” основана на п'яти підсистемах:

Першою підсистемою є підбір персоналу і його навчання. Компетенція персоналу має величезне значення для управління якістю послуг. Окрім правильної організації підбору і найму відповідних працівників, адміністрація готелю постійно піклується про те, щоб в персоналу була необхідна кваліфікація, а також знання, навики і здібності для надання послуг високої якості. Готель „Рив'єра” славиться своїми високими стандартами обслуговування не тільки в Києві, але й далеко з його межами. Цьому сприяють навчальні програми, які застосовуються у готелі (зокрема, програма "Як правильно спілкуватися з клієнтом"). За стандартами „Рив'єри”, службовці мають бути комунікабельні, доброзичливі, володіти приємною зовнішністю і зобов'язані уміти працювати в колективі. Працівники готелю повинні також укріплювати командний дух. Співробітники, які безпосередньо контактують з клієнтами (наприклад швейцар, адміністратор), наділені повноваженнями, навіть такими, які виходять за рамки їх посадових обов'язків, але вони дозволяють швидко і ефективно вирішувати проблеми і запобігати плинності клієнтів.

Друга підсистема це підтримка  і задоволеність персоналу. Відношення гостей до готелю багато в чому залежить від настрою працівників. Керівники  проводять внутрішній маркетинг  і розробляють системи підтримки і стимулювання працівників за високу якість обслуговування. Керівники регулярно перевіряють наскільки задоволений працівник своєю роботою. У комплексі відпочинку для працівників готелю влаштована дуже хороша їдальня. Вона розташувалася в окремому чистому великому приміщенні з картинами на стінах і чистими скатертями на красивих столах і ввічливим обслуговуванням роздавальника. Щодня працівникам пропонується широка різноманітність смачно і якісно приготованих блюд. За перевиконання плану бухгалтерія з наказу керівника служби і завірення директора готелю видає премії, чим більше заробив той чи інший працівник, тим більший розмір премії.

Третя підсистема - це контроль якості і стандартизація процесу  надання послуг в готелі. Готель „Рив'єра” має свій власний кодекс стандартів. Стандарти, які застосовуються у готелі „Рив'єра” мають гнучку систему і відображають вимоги і побажання клієнтів, в першу чергу постійних клієнтів. Під стандартами мається на увазі не лише правильна техніка обслуговування гостей, але і відношення персоналу до своєї роботи, до гостей. Завдяки тренінгам кожен крок персоналу готелю, ресторану, бару і фітнес-центру продуманий до дрібниць. Будь-яка помилка допущена працівником готелю не залишиться непоміченою. Кожен працівник ототожнює себе з усім готельним комплексом „Рив'єра” і пам'ятає про те, що кожна помилка може завдати негативно вплинути на репутацію готелю.

Існує стандартне вітання  гостя готелю (яке в принципі загальне і воно прописане в стандарті), і тут важливий не сам набір  слів, а те, як ці слова виголошуються, тобто правильне відношення персоналу до клієнтів готелю . Політика готелю будується на індивідуальному контакті персоналу з гостями. У готелі, ресторані та інших підрозділах працівники простежать за виконанням будь-якого бажання клієнта.

Четверта підсистема - це контроль продуктивності праці. Керівництво  готелю „Рив'єра” має відносно високий рівень витрат, але при цьому все одно постійно намагається підвищувати продуктивність праці. Для цієї мети керівництвом застосовуються такі способи як: - підвищення професійної підготовки персоналу; - збільшення об'єму послуг, що надаються, але не в збиток якості; - поліпшення технічного оснащення виробництва послуг; - впровадження інновацій, що зменшують витрати людської праці в обслуговуванні; - диференціація обслуговування.

П'ята підсистема - це контроль міри задоволеності клієнтів за допомогою системи аналізу  скарг і пропозицій, порівняння якості послуг конкурентів з якістю надання  власних послуг. Готель „Рив'єра” в основному має гарні відгуки клієнтів, але все ж таки іноді і бувають скарги, які готель використовує як коштовне джерело здобуття переваг перед конкурентами, створює механізм ефективної їх обробки, щоб не упустити цих переваг. Скарги вказують на можливі дороги удосконалення роботи, дозволяють задовольнити невдоволеного клієнта. Готель „Рив'єра” характеризується наявністю системи стратегічного планування, прагненням керівництва до підвищення якості послуг, високими стандартами обслуговування, системою контролю за наданням послуг, системою задоволення скарг гостей. Особлива увага в цій системі приділяється персоналу.