Технологія надання готельних послуг на прикладі готельного коплексу Рив'єра

— організаційної структури — обов'язків, повноважень і взаємовідносин, поданих у вигляді схеми, за якою готельне підприємство виконує функції, тобто з внутрішньої будови системи якості, яка відображає розподіл праці в готелі й специфіку виконання конкретних функцій і методів діяльності у сфері якості;

— технічних засобів  збору, обробки та збереження інформації, технології виконання робіт, які  підвищують продуктивність і ефективність управлінської праці у сфері  якості;

— кадрів управління якістю — керівників, спеціалістів, допоміжного персоналу.

Мета управління якістю готельних послуг — удосконалення  форм і методів процесу управління, спрямованого на поліпшення якості й  забезпечення стійкого конкурентного  статусу підприємства. Для її досягнення адміністрація готельних підприємств повинна забезпечити організацію всіх органів управління та підрозділів готелю, скоординовану на створення системи управління якістю, яка повинна передбачати вивчення ринку послуг гостинності, маркетингові дослідження. Поліпшення якості готельних послуг має здійснюватись відповідно до потреб споживачів.

Принципи управління якістю на основі впровадження системи якості такі :

— відповідальність керівництва  за формування політики у сфері якості послуг та забезпечення задоволення  потреб споживачів;

— необхідні ресурси (кваліфіковані трудові та матеріально-технічні ресурси), котрі керівництво повинно  забезпечити у впровадження системи  якості;

— дієздатність системи  якості, для реалізації якої готельне підприємство має розробити, документально  оформити та впровадити нагальні заходи;

— ефективна взаємодія  між споживачами готельних послуг і працівниками готелю, зорієнтована на визначення процесу управління якістю послуг та структури системи якості.

Процес управління якістю послуг готельного підприємства охоплює стратегію реалізації якості, що визначає основні напрями та цілі у сфері якості, офіційно затверджені керівництвом з урахуванням вимог споживачів, завдань у сфері якості, методів їхнього виконання, ролі персоналу в реалізації стратегії, іміджу готелю та ін. Стратегія може бути здійснена внаслідок послідовної реалізації короткострокової або довгострокової цілі й передбачати поліпшення економічних показників діяльності готелю, досягнення вищого рівня якості послуг стосовно рівня провідних готелів, орієнтування на задоволення потреб певних категорій споживачів або сегментів ринку, розвиток і вдосконалення якості додаткових послуг.

В основу формування такої  стратегії готельного підприємства покладена законодавча та нормативно-технічна база у сфері стандартизації та сертифікації. Засобом реалізації стратегії є система якості, згідно з якою здійснюється планування, оперативне управління та поліпшення якості. Планування — це діяльність керівників готелю, спрямована на визначення цілей та вимог до якості послуг і застосування елементів системи якості, що охоплює планування якості послуг, управлінської та виконавчої діяльності, підготовку програм якості. Оперативне управління якістю — сукупність методів і видів діяльності, які застосовують для виконання встановлених вимог з метою поточного управління процесами у сфері якості й усунення короткострокових причин неефективного управління якістю обслуговування. Забезпечення якості — це планові та систематичні види діяльності, необхідні для виконання вимог до якості послуг. Поліпшення якості послуг готелю — діяльність, спрямована на підвищення ефективності процесів з метою отримання прибутку підприємством та користі (вигоди) для споживачів готельних послуг.

Сучасні системи управління якістю охоплюють усі етапи життєвого циклу готельної послуги, починаючи з маркетингових досліджень і завершуючи післяопераційним контролем та оцінкою ступеня задоволення споживачів після перебування в готелі. Актуальність парадигми, згідно з якою якість повинна бути основною складовою всіх етапів життєвого циклу послуги, спричинила зміни в практичній діяльності готельних підприємств стосовно забезпечення якості.

Процесуальний підхід до впровадження системи менеджменту  якості в стандартах ICO 9000 є визначальним чинником. У механізмі управління якістю готельних послуг на основі цього підходу виокремлюють дві групи процесів у системі якості — основні й допоміжні. Першу охоплюють процеси створення та реалізації готельних послуг (бізнес-процеси). Другу становлять процеси менеджменту та забезпечення. Усі проблеми управління якістю на практиці зводяться до визначення функцій, котрі повинен виконувати суб'єкт управління. Для раціональної організації управління якістю в готелі вирішальне значення має виявлення обсягу, структури та характеру функцій. їх вивчення дає змогу окреслити обсяг функцій, які виконують суб'єкти управління в готельному підприємстві, а також структуру управління, розподілити функції між органами управління, ефективно організувати сам процес управління. Отже, функції управління сприяють формуванню системи управління якістю послуг як структури та її організації як процесу.

Сутність функцій аналізують з таких позицій:

— функція управління якістю послуг — вид управлінської  діяльності;

— функція управління якістю послуг — результат спеціалізації управлінської діяльності;

— функція управління становить основу здійснення управління. Управління якістю послуг — це вид  управлінської діяльності, що виник  унаслідок поглиблення розподілу  праці й спеціалізації функцій  управління підприємством. Функція управління якістю послуг повинна діяти на всіх стадіях життєвого циклу послуги. Під час реалізації функція управління проходить декілька етапів (прийняття рішення здійснення управлінського впливу, збір, обробка та передача інформації) та складається з елементів виробничо-експлуатаційного, технічного, економічного й правового характеру.

Специфічні функції  управління якістю послуг характеризують окремі сторони управлінської діяльності, відображаючи вплив управлінської  системи на окрему частину об'єкта управління. Вони змінюються під впливом інновацій на ринку (вдосконалення управління якістю з використанням автоматизованого опрацювання інформації), поглиблення спеціалізації, управління сертифікацією, сертифікації системи якості, прогнозування потреб та рівня якості послуг, наукового аналізу операцій у сфері якості, планування вдосконалення якості послуг, організації системи маркетингових досліджень, техніко-економічного дослідження поліпшення якості.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 2. ТЕХНОЛОГІЯ НАДАННЯ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ НА ПРИКЛАДІ ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМСТВА “РИВ’ЄРА”

 

2.1. Загальна характеристика підприємства “Рив’єра”

 

Характеристика  і статус готелю „Рив'єра”

Розташований в історичному і діловому центрі міста, в декількох кроках від Дніпра, в травні 2007 р. гостинно відчинив свої двері новий готель „Рив'єра”. 7-поверховий готель знаходиться в 42 км. від Бориспільського міжнародного аеропорту і в 5 км. від центрального залізничного вокзалу.

Готель має категорію **** (чотири зірки), керуючою готелем  є пані Юрушева В.І. Готель належить і юридично завірений на підприємство ТОВ „Епоха” (організаційно-правова форма підприємства „Епоха” - це товариство з обмеженою відповідальністю). Готель „Рив'єра” та ТОВ „Епоха” має усі відповідні ліцензії, сертифікати і свідоцтва. ТОВ „Епоха” має свідоцтво про державну реєстрацію юридичної особи - товариства з обмеженою відповідальністю „Епоха” (ідентифікаційний код - 32044536).

Готель „Рив'єра” має наступні сертифікати і свідоцтва:

1. сертифікат відповідності  на надання послуги місць короткотермінового проживання з рестораном - без підтвердження категорії;

2. сертифікат відповідності  на надання послуги харчування - підтверджується тип ресторану  та клас „вищий”;

3. ліцензія на роздрібний  продаж алкогольної продукції  (в готелі);

4. свідоцтво про реєстрацію  платника Податку на Додану  Вартість (ПДВ);

5. свідоцтво про державну  реєстрацію дезінфекційного засобу.

Основні стратегічні  бізнес-одиниці готелю (це напрям діяльності готелю, що має власні місію й  завдання, планується незалежно від  інших напрямів):

1. надання послуг проживання - основний напрям готелю, який  приносить „левову” частку прибутку;

2. надання послуг харчування, як окремий сегмент готелю: ресторан орієнтований не тільки на проживаючих готелю, але й на клієнтів „з вулиці”, також для цього функціонує бар;

3. надання різноманітних  послуг (здача літньої тераси  готелю під різноманітні свята:  весілля, банкети і т.д., різноманітні екскурсії, різноманітні річкові подорожі, масаж, надання автотранспорту, квитки на різноманітні вистави тощо) - цей вид діяльності „йде” як окремий напрям готелю, щоправда розмір прибутку для підприємства від нього не надто великий, але здебільшого він використовується як засіб „приманювання” клієнтів у готель (і для підвищення популярності готелю), тому, що увесь персонал готелю ладен виконати будь-яку примху клієнта (і це правда).

Готель „Рив'єра” опозиціонує себе як бізнес-готель тому, що практично усі клієнти готелю це люди, які прибули до Києва у ділових цілях („по роботі”). Адреса готелю: вул. Сагайдачного 15, кількість номерів/поверхів: 80/7, рік будівництва: 2007, відстань від центра міста: 1,1 км, найближче метро: Поштова Площа - 0,1 км, відстань до Борисполя - 40 км, відстань до залізничного вокзалу - 5 км, відстань до річкового порту - 0,2 км.

Місце розташування готелю „Рив'єра”

**** готель „Рив'єра” зручно розташований в центрі Києва, на Подолі (Поштова Площа) - історичному, мальовничому районі української столиці. Зручне розташування надає можливість опинитися у центрі подій одного з найкрасивіших міст світу. Неподалік від готелю знаходяться багато ділових центрів і адміністративні установи Києва, у тому числі Міністерство закордонних справ, Верховна Рада, Адміністрація Президента. Від готелю можна швидко дійти пішки до знаменитого Хрещатику і таких відомих пам'яток старовинного міста, як Андріївський спуск, Андріївська церква, Михайлівський і Софійський собори. Із вікон готелю відкривається мальовничий вид на Поділ і річку Дніпро.

Інтер'єр Готелю витриманий в довершеному класичному стилі. Ззовні готель схожий на невелику французьку будівлю 18-19 століття , оздоблення ніби-то запозичене з тих часів. Бездоганний інтер'єр готелю поєднує в собі елегантну вишуканість і надзвичайну зручність. Всередині готель так само гарний як і ззовні. Двері центрального входу зроблені зі скла і відчиняються автоматично, що правда при приїзді гостей двері „притримує швейцар”, вигляд холу готелю постійно змінюється: протягом періоду літо-осінь хол готелю прикрашають композиції з живих квітів і декілька статуй, витриманих в класичному французькому стилі, на ресепшені завжди є ваза з яблуками для відвідувачів, також в холі знаходиться невеличка частина кришталевої люстри, яка привертає увагу (люстра має довжину приблизно 8 метрів і прикріплена на другому поверсі біля ресторану, але кінець люстри 1,5 метри звисає майже до підлоги 1 поверху), для зимового періоду адміністрацією готелю прийняті заходи по зміні інтер'єру холу, ресторану: в холі з'являться новорічні прикраси, будуть фігурки Діда Мороза, ресепшн буде оформлена в новорічному стилі, для відвідувачів в холі і номерах будуть знаходитися невеличкі подарунки - новорічні солодкі шоколадні фігурки Діда Мороза.

Характеристика номерного фонду, інтер'єр приміщень, оснащеність

Будучи новатором, готель упроваджує самі передові технології, пропонуючи своїм гостям ідеальне відчуття місця, де час і простір бездоганні. Номерний фонд складає 80 сучасно оформлених номерів (65 стандартних, 8 напівлюксів, 6 люксів, 1 президентський номер), які здатні прийняти 160 осіб, розташовані на 7 поверхах (є поверхи для людей, які палять і окремі поверхи для людей, які не палять) з панорамним видом на Дніпро, характерною особливістю яких є індивідуальне проектування, під замовлення написані картини, надзвичайно зручні ліжка, ванні кімнати фанеровані італійським мармуром, все це створює атмосферу комфорту і затишку. Сім різних категорій кімнат зможуть задовольнити потреби навіть найвимогливіших гостей. У кожному номері є зручні ліжка, „робочі місця”, електронний замок, індивідуальна система контролю температури, міні бар, сейф, інтерактивне і супутникове телебачення з каналами на основних європейських мовах, високошвидкісний доступ до мережі Інтернет. У ванні мармурова обробка, величезні дзеркала, ванна або ж ванна і душова кабіна, фен, французька парфумерія, банний халат, махрові тапочки. Також існує декілька номерів для людей з обмеженими можливостями (інвалідів), ці номери додатково обладнанні спеціальними приладами для зручності інвалідів (наприклад, над туалетом знаходяться дві рейки, для зручності, так само й в душовій тощо).

Номери готелю „Рив'єра”

Стандарт 1-ої категорії .Інтер'єр номера витриманий в елегантному класичному стилі, а вишукані аксесуари створюють особливий настрій гармонії і краси. Номер може бути з одним ліжком розміру Queen 180*200 або двома роздільними ліжками 110*200. Житлова площа номера - 12-15 кв.м. Деякі номери можуть бути поєднані між собою за бажанням гостя. Сервіси і послуги: кондиціонер, електронний замок, міні-сейф, інтерактивне і супутникове телебачення, Wi-fi, інтернет, 2 телефонних лінії, міні-бар, рушники, набір косметики, фен, косметичне дзеркало, тапочки, халати. Високий сезон: робочі дні 305 євро, вихідні - 223 євро. Низький сезон: робочі дні 275 євро, вихідні - 223 євро.

Стандарт 2-ої категорії.  М'які тони меблів і внутрішнього оформлення номера створюють теплу атмосферу для приємного відпочинку після довгого напруженого дня. Номер може бути з великим ліжком розміру Queen 180*200 або двома роздільними ліжками 110*200. Житлова площа номера - 13-17 кв.м. Деякі номери можуть бути поєднані між собою за бажанням гостя. Сервіси і послуги: кондиціонер, електронний замок, міні-сейф, інтерактивне і супутникове телебачення, Wi-fi, інтернет, 2 телефонних лінії, міні-бар, тапочки, халати, рушники, набір косметики, фен, косметичне дзеркало. Високий сезон: робочі дні 338 євро, вихідні - 246 євро. Низький сезон: робочі дні 304 євро, вихідні - 246 євро.