Технологія надання готельних послуг на прикладі готельного коплексу Рив'єра

ВСТУП

 

Готельне господарство, як одна з основних складових туристської  індустрії, є: високодохідною галуззю  економіки України, що динамічно  розвивається. Готельний сервіс містить  у собі цілий комплекс послуг для  туристів і з ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку туризму в Україні. Його розвиток впливає, на розвиток індустрії туризму загалом, виробництво туристських послуг і решту ключових секторів економіки, як транспорт, зв'язок, торгівля, будівництво, сільське господарство.  Таким чином, створення розвинених готельних комплексів, що визначено в якості одного з пріоритетів у „Державній програмі розвитку туризму на 2002-2010 роки", затвердженій постановою Кабінету міністрів Україні від 29 квітня 2002 року № 583, має велике значеним і як один з ефективних напрямів структурної перебудови економіки України.

Готельні комплекси, окрім  послуг з проживання, можуть також надавати послуги харчування (ресторани, бари, кафе), торгово-побутового обслуговування (перукарня, хімчистка, пральня, фотографія, ательє та ін.); спеціалізованих приміщень для занять спортом (фітнес-центр, басейн, сауна, спортивні зали, кегельбан та ін.), для розваг (кіноконцертні програми, організація та проведення банкетів, дискотека, казино та ін.), для бізнесу (проведення ділових зустрічей, семінарів, проведення виставок, надання банківських послуг) тощо.

Актуальність  теми : проблема впровадження в системах управління вітчизняними готельними комплексами сучасних ефективних моделей управління, що відповідають світовим стандартам, обумовлена необхідністю надання високоякісних послуг клієнтам та необхідністю забезпечення безпеки клієнтів та обслуговуючого персоналу. Серед ряду заходів з поліпшення вітчизняного готельного сервісу можна виділити будівництво нових готельних комплексів, модернізацію старих, а також поліпшення якості обслуговування в них. Особливо важливим, є так званий людський чинник у сфері готельного обслуговування, отже необхідно приділяти особливу увагу управлінню структурою та підбором персоналу готельного комплексу. Співробітники готельних комплексів повинні бути добре підготовлені та мати відповідну професійну підготовку, особисті та ділові якості.

При переході до ринку  відбувається повільний відхід від  ієрархічного управління, жорсткої систем й адміністративної дії, практично необмеженої виконавчої влади до ринкових взаємовідносин, відносин власності, то базуються на економічних методах. Тому необхідна розробка принципово нових підходів до управління готельним комплексом. Головне всередині готельного комплексу- працівники та споживачі готельних послуг - гості.

Готельний бізнес – один з найперспективніших напрямів бізнесу  в Україні, який успішно розвивається. Особливістю цього бізнесу є  орієнтація на Європейські сервісні стандарти і стрімкий перехід  до них. І як кожний бізнес – готельний бізнес прагне до збільшення доходу і шукає інструменти та ефективні шляхи для досягнення бажаного фінансового результату.

Мета дослідження: показати різноманітні технології готельних послуг, які використовують в готельному господарстві на прикладі готелю „Рив’єра”.

Виходячи з поставленої  мети ми поставимо перед собою  наступні завдання:

- аналіз технологій  надання готельних послуг на  прикладі готелю „ Рив’єра ”;

- характеристика основних  служб та послуг готелю;

- характеристика рівня технології і обладнання, що використовуються в готелі „Рив'єра”

- показати шляхи удосконалення  організації обслуговування в  готелях. 

Об ` єктом дослідження  є готель „Рив'єра”.

Під час дослідження  ми застосовували такі методи, як обробка  літературних джерел, їх системний аналіз.

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 1.  ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГІЧНІ ОСНОВИ ДОСЛІДЖЕННЯ

 

1.1. Поняття й особливості якості готельних послуг

 

Якість обслуговування — це комплексна категорія, вагомий  показник ефективності діяльності готельних  підприємств, об'єкт аналізу, планування й управління. Основною складовою всієї системи якісного обслуговування є якість готельних послуг.

Відповідно до міжнародного стандарту ICO 9000, якість — це сукупність властивостей і характеристик послуг, здатних задовольняти обумовлені або передбачувані потреби споживачів. Якість спонукає клієнта обрати той або інший продукт (якщо не брати до уваги чинник ціни), впливає на рішення клієнта скористатись послугами певного готелю, а не готелю-конкурента. Між якістю й успішною реалізацією готельних послуг існує прямо пропорційна залежність, тому погіршення якості призводить до втрати клієнта. Послуги готелів, котрими користується незначна частка суспільства, загалом прийнято вважати послугами вищого стандарту, незалежно від їхньої реальної ціни та якості. Ці послуги надають населенню епізодично. У кожному випадку гість обирає готельні послуги за критеріями якості. Найбільші можливості їх реалізувати має готельне підприємство, яке:

— спроможне, згідно з  попитом клієнта, найповніше задовольнити його потреби;

— пропонує послуги в  оптимальному співвідношенні "ціна — якість";

— реалізує новий рівень якості, що стає вагомою мотивацією для прибуття постійних і залучення  нових клієнтів.

Провідна ідея управління якістю пов'язана з орієнтуванням  на клієнта, повне забезпечення його вимог. Механізм управління якістю готельних послуг повинен спрямовуватись на вироблення управлінських рішень і здійснення комплексу дій стосовно планування, надання та реалізації послуг високого рівня якості. У міждержавному досвіді щодо визначення якості обслуговування виокремлюють два підходи: 1) якість обслуговування встановлюють на основі оцінки корисних характеристик процесу надання послуг; 2) недоліки оцінюють у процесі обслуговування клієнтів.

Згідно з першим підходом критерію високої оцінки якості обслуговування існують корисні властивості й особливості процесу надання послуг, які задовольняють клієнтів. Сутність другого підходу пов'язана з відсутністю недоліків обслуговування, що сприяє досягненню високого рівня якості. У визначенні структури якості обслуговування насамперед вирізняються японський і американський підходи. Так, японські фахівці виокремлюють п'ять структурних категорій якості обслуговування:

— внутрішню якість (непомітну  для споживачів) — якість організації, послуг, технології обслуговування, функціональної взаємодії підрозділів;

— матеріальну якість (помітну для споживачів) — особливості  оформлення інтер'єру-дизайну, умеблювання, білизни, якість посуду, використовуваних матеріалів тощо;

— нематеріальну якість — рівень загального комфорту, естетичне оформлення, наявність музичного оформлення, реклами;

— психологічну якість —  дотримування обслуговуючим персоналом принципів гостинності;

— тривалість обслуговування — час очікування, оперативність  і швидкість обслуговування.

Американські фахівці  якість обслуговування розглядають  у складі трьох категорій:

1. технічної якості — дотримання стандартних вимог до матеріально-технічної бази: архітектури та планування будівлі, оформлення інтер'єру, забезпечення якісними меблями, необхідним обладнанням для водопостачання, тепла, енергії та інформаційними комунікаціями тощо;
2. функціональна якість — здатність персоналу фахово виконувати обов'язки; вона відображає ефектні елементи в процесі обслуговування клієнтів — оперативність процесу бронювання, реєстрації та поселення, обслуговування у номерах і под.;
3. етична (соціальна) якість — позиції підприємства на ринку, визначені на основі моніторингу ринку серед клієнтів та незалежних експертів, соціологічні дослідження.

Якість готельних послуг відповідає загальним особливостям нематеріального виробництва і характерна такими ознаками: невідчутність; нездатність до зберігання; мінливість у дотриманні якісних показників. Готельні послуги головно невідчутні, оскільки не зумовлюють отримання матеріальних благ, вони не існують до їхнього надання. Це унеможливлює оцінювання якості до споживання, її можна порівняти лише після отримання вигоди. Якості готельних послуг властива висока невизначеність, яка утруднює їхнє споживання клієнтами та просування послуг на ринок.

Готельні підприємства управляють якістю послуг у формі  зовнішнього й внутрішнього контролю. Зовнішній пов'язаний із державними стандартами, відображеними в законодавчій, нормативно-технічній базі та міжнародних  стандартах щодо діяльності у сфері готельного бізнесу, які в певному обсязі враховуються державними стандартами, процесом реалізації стандартів у формі сертифікації, ліцензування. Такий контроль здійснюють недержавні профільні організації, союзи, асоціації, корпорації, підприємства, що співпрацюють з готелями у створенні готельного та туристичного продукту. Найбільший зовнішній контроль якості виконують споживачі готельних послуг. Внутрішній контроль здійснює адміністрація готельного підприємства. Він пов'язаний з управлінням якістю організації, технології, функціональної взаємодії, матеріально-технічного забезпечення, загальним рівнем комфорту. Зовнішній та внутрішній контроль якості послуг передбачає використання економічних, організаційних та соціально-психологічних методів. Економічні методи управління посідають найважливіше місце в системі методів менеджменту. Це зумовлене тим, що управлінські відносини формуються насамперед економічними відносинами, в основу яких покладено об'єктивні потреби й інтереси людей. Визначення сукупності економічних важелів, за допомогою яких досягається ефект, що задовольняє вимоги колективу загалом і кожного працівника зокрема, — принципове питання для підприємств готельного бізнесу.

Систему економічних  методів управління поділяють на методи, передбачені державним законодавством, і такі, що використовує безпосередньо керівництво підприємства. До економічних методів управління, застосовуваних державою, належать: система пільг та кредитів; система оподаткування; цінове регулювання й економічні санкції. Методи, використовувані керівництвом підприємства, — це система матеріального стимулювання, метод госпрозрахунку та матеріальні санкції. Конкретний набір і зміст економічних важелів визначають специфікою діяльності підприємств готельного бізнесу. В управлінській практиці підприємств цієї сфери економічні методи управління постають у таких формах: планування; економічне стимулювання; фінансування; кредитування; ціноутворення. Ефективність використання економічних важелів і стимулів, які визначають зміст кожної форми, залежить від умов господарської діяльності. Удосконалення економічних методів управління тісно пов'язане з поліпшенням системи нормативів. Адже економічні методи покладені в основу економічною складовою механізму управління й водночас постають базою реалізації організаційно-адміністративних методів.

Підґрунтям організаційно-адміністративних методів управління є організаційні  відносини — складова механізму  менеджменту підприємств готельного бізнесу. Оскільки через них безпосередньо  реалізується вагома функція управління — функція організації, завдання організаційно-адміністративної діяльності полягає в координації дій підлеглих. Без організаційно-адміністративного впливу не можуть втілюватися в практику економічні методи управління — він забезпечує чіткість, дисциплінованість і порядок у функціонуванні колективу. Організаційно-адміністративні методи безпосередньо впливають на об'єкту правління, причому використовуються накази, розпорядження, оперативні вказівки, контроль за їхнім виконанням, система адміністративних засобів підтримання трудової дисципліни. Найважливіша мета цих методів — локальне застосування можливостей підвищення ефективності виробництва внаслідок аналізу, вибору, формування та регулювання взаємодії структурних елементів.

Якість готельних послуг повинна відповідати встановленим стандартам, які є критерієм якісного обслуговування. Критерій оцінки якості готельних послуг для клієнта  — це ступінь його задоволення, тобто  відповідність отриманого й очікуваного. Критерій задоволення клієнта — бажання повторно відвідати чи порекомендувати готель і залучити до нього більше клієнтів серед знайомих і родичів. Основним документом, що визначає взаємовідносини між адміністрацією, персоналом готельного підприємства та споживачами, є "Правила надання готельних послуг", розроблені відповідно до закону України "Про захист прав споживачів". Згідно з правилами надання готельних послуг їхня якість повинна відповідати умовам договору; якщо договір відсутній або недостатньо обґрунтований, — вимогам, що висуваються до цього виду послуг.

На якість обслуговування впливають такі чинники:

— матеріально-технічна база — зручне планування та якісне оформлення приміщень, умеблювання, якість білизни, сучасні телекомунікації;

— технологія обслуговування;

— висока фаховість і компетентність обслуговуючого персоналу;

— управління якістю обслуговування, що передбачає розроблення та впровадження стандартів професійного обслуговування, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування через  розробку ефективної організаційної структури управління.

Управління якістю передбачає наявність управлінських систем у готелі, які контролюють організацію  та пропозицію послуг:

1. Підбору персоналу  і його навчання. Адміністрація  повинна організувати кадрову службу, що забезпечує підбір працівників, котрі володіють необхідними знаннями, мають навички надання послуг високої якості, постійно контролює підвищення кваліфікації персоналу.