Технологія надання готельних послуг на прикладі готельного коплексу Рив'єра

2. Контролю якості, стандартизацію  пропонованих послуг. Під час  розроблення стандартів обслуговування власники та менеджери повинні чітко визначити ціль стандартизації. Стандарти мають бути гнучкими, відповідати вимогам і побажанням клієнтів.

3. Контролю ступеня  задоволення клієнтів. Ця система  передбачає аналіз скарг і  пропозицій клієнтів, порівняння якості послуг конкурентів з якістю власної пропозиції послуг.

Отже, ефективне управління якістю послуг у готелях передбачає створення системи стратегічного  планування, підвищення якості послуг, дотримання норм стандартів обслуговування, системи контролю пропонованих послуг. Воно повинне враховувати:

— ефективні маркетингові дослідження;

— запровадження галузевого стандарту обслуговування;

— розроблення технології (нормативної характеристики) виробничих процесів;

— застосування кваліфікаційних вимог до працівників (кваліфікаційного стандарту);

— використання нормативів праці (нормативів виробітку);

— винагороду та мотивацію  праці;

— наявність нормативної  культури.

Маркетингові дослідження  в готелях — складна система  вивчення ринку, позицій готельного підприємства на ринку, формування попиту, виявлення шляхів задоволення потреб клієнтів. Запровадження галузевого стандарту забезпечує контроль системи якості, постійний характер пропонованих послуг, єдиний підхід у системі оцінювання якості послуг готельними підприємствами та споживачами, безперервний процес фахової підготовки персоналу. Внутрішній стандарт ідентифікує торгову марку і зміцнює позиції підприємства у відповідному сегменті ринку.

Корпоративні стандарти  відображають попередній досвід в управлінні якістю підприємством, ідентифікують спеціалізацію готелю, розвиток споживчого попиту на готельні послуги, їхні специфічні властивості й конкуренцію. Кожен сучасний відомий міжнародний бренд має власний корпоративний стандарт, якого ретельно дотримується незалежно від країни розташування готелю, національного стандарту, системи класифікації готелів у цій країні.

У відомих світових готельних  корпораціях існує сформована корпоративна культура — система цінностей  і переконань, колективна свідомість, менталітет організації, якого дотримуються всі працівники. Така культура визначає поведінку працівників готелю, їхні стосунки з клієнтами, керівниками, постачальниками, іншими категоріями працівників, задіяних у бізнесі. Вона створює серед працівників почуття відданості організації, намагання досягти цілей.

Вагома складова корпоративної  культури — система загального управління якістю (Т(2М)9 зорієнтована на задоволення  попиту клієнтів. її основу формують такі принципи:

1. Орієнтація на споживача.  Готельне підприємство повинно передбачити поточні й перспективні потреби своїх клієнтів, виконувати побажання та намагатись перевершити їхні очікування.

2. Лідерство керівника.  Керівники забезпечують єдність  цілі й напряму діяльності  організації. Вони повинні створювати і підтримувати внутрішню культуру, забезпечувати повне залучення персоналу готелю до розв'язання завдань організації.

3. Залучення працівників.  Персонал усіх рівнів становить  основу організації; повне залучення  зумовлює найповніше використання  їхніх здібностей.

4. Підхід до системи  якості як процесу. Готельне  підприємство досягає мети значно  швидше тоді, коли діяльність  та управління ресурсами здійснюється  як процесом.

5. Системний підхід  до управління. Управління якістю  ефективне за всебічного розуміння проблем і ефективного менеджменту взаємопов'язаних процесів як системи підвищення ефективності організації під час досягнення її цілей.

6. Постійне підвищення  результатів діяльності організації.  Його загалом необхідно розглядати  основною, незмінною метою готельного підприємства.

Вимоги якісного обслуговування до персоналу в готельних підприємствах  такі:

— ввічливість — люб'язність, привітність, уважність у стосунках  з клієнтами;

— компетентність — володіння  необхідними знаннями та навичками, здобутими в процесі фахового навчання і стажування;

— комунікабельність  — швидке реагування та виконання  побажання клієнтів у найкоротші терміни;

— розуміння темпераменту клієнта — знання особливості  психології кожного клієнта;

— комфортність — безпечність  готельних підприємств та готельних послуг для життя і здоров'я клієнта (персонал має користуватись довірою клієнта);

— доступність готельних  послуг у потрібний час і в  потрібному місці у необхідному  обсязі.

Витрати на підвищення якості обслуговування — внесок на перспективу, реалізований у залученні нових та утриманні постійних клієнтів. Це підтверджують дослідження, згідно з висновками яких залучення нового клієнта зумовлює у 5 разів більше витрат на утримання постійного клієнта через надання якісного обслуговування. Адже постійний клієнт не зумовлює витрат на маркетинг, а за умови задоволення від обслуговування здійснює водночас безкоштовну рекламу готельного підприємства.

 

1.2. Технологічний цикл обслуговування клієнтів

 

Технологія (грец. techne — мистецтво, майстерність, logos — учення, слово) — це сукупність методів, прийомів, режим роботи, послідовність процедур у поєднанні з використанням засобів, обладнання, матеріалів, інструментів, координованих процесом управління й організації. У сфері гостинності технологія обслуговування належить до вагомих чинників, які впливають на якість процесу обслуговування, фінансово-економічну ефективність функціонування, процес управління підприємством. Організація цього процесу в готелях є стандартною стосовно такого типу підприємств, хоча в кожному з них, відповідно до розмірів, структури організації, категорії орієнтації на ринковий сегмент, технологічному процесу притаманна певна ідентичність.

Технологія обслуговування клієнтів у готелях характерна циклічністю  — послідовним повторенням процесу обслуговування гостя від часу його прибуття до остаточного від'їзду. Технологічний цикл обслуговування — це уніфікований стандартний обсяг послуг із певною послідовністю їх надання, яким має намір скористатись клієнт і які пропонує засіб розміщення. Перелік послуг, їхня якість можуть бути варіативними, але основні етапи, надання головних послуг на кожному етапі завжди забезпечується в певній послідовності.

Технологічний алгоритм гостьового циклу умовно поділяють  на чотири етапи:

1. До приїзду в готель — бронювання (Reservation).

2. Прибуття клієнта  в готель (Arrival), реєстрація (Check in Procedure) і розміщення клієнта (Accommodation).

3. Проживання (Staying) й обслуговування  гостя в готелі.

4. Виїзд (Departure), остаточна  оплата гостем послуг готелю.

Перша фаза гостьового циклу  починається зі спілкування потенційного клієнта з персоналом готелю задовго  до прибуття гостя у засіб розміщення. Це здійснюється через телекомунікаційні  засоби і пов'язане з можливістю попереднього замовлення (бронювання) послуг готелю. Інформація про змогу бронювання номерів (місць) може надходити з різних джерел — постійних та епізодичних. Постійні джерела заявок на бронювання надходять від туристичних агентів із продажу, компаній, фірм, які організовують виставки, конференції, семінари, а також від промислових та інших компаній, близьких у розташуванні до готелю, що зумовлює необхідність розміщення співпрацівників, партнерів у бізнесі. До постійних джерел бронювання також належить централізоване (ОВБ). Епізодичні (поодинокі) заявки на бронювання надходять від фізичних осіб або компаній, у котрих виникла потреба в одноразовому розміщенні в готелі. У процесі першого потенційного контакту клієнт отримує від працівника готелю вагому інформацію про структуру послуг, розташування відомих об'єктів, тарифи тощо або може підтвердити важливу для себе інформацію про засіб розміщення. Попереднє спілкування завершується внесенням працівником служби рецепції заявки клієнта в журнал реєстрації календарного бронювання номерів (місць) та обліку клієнтів у готелі. Відтоді починається офіційний початок гостьового циклу обслуговування клієнта у готелі. Журнал реєстрації заявок бронювання номерів (місць) та обліку клієнтів у готелі, крім прогнозування та планування обсягів завантаження готелю, раціонально розподіляє на перспективу затрати зусиль і ресурсів у створенні готельного продукту, руху фінансових ресурсів, визначає необхідну кількість штатних працівників та ін.

Упродовж першої фази гостьового циклу відбувається остаточна  підготовка засобу розміщення до прийому гостя — до прибуття підтверджується факт його приїзду, ймовірна часткова зміна терміну прибуття, необхідність трансферу, передбаченого послугами готелю, екскурсійні послуги, спрямовані на ознайомлення з культурно-історичними особливостями міста. У переддень поселення здійснюють остаточну санітарну підготовку номера.

Друга фаза гостьового циклу  пов'язана зі зустріччю гостей на вокзалі, в аеропорту, трансфером у  готель, реєстрацією та розміщенням  клієнта в готелі. Зустріч гостей і трансфер у готель мають важливу психологічну й анімаційну функцію, адже перші враження від контакту з персоналом, містом, готелем найяскравіше та найдовше запам'ятовують клієнти. Водночас зустріч і трансфер менше втомлюють гостей. Вагомий момент у готельному бізнесі; надто втомлений, невдоволений клієнт — це втрачені кошти від невикористання ним додаткових послуг готелю. У процесі трансферу доцільно надати інформацію клієнтові про особливості положення готелю стосовно важливих об'єктів соціально-культурної, ділової інфраструктури міста. З прибуттям у готель друга фаза гостьового циклу причетна до організації поселення гостей. Клієнт отримує інформацію про послуги, особливості організації роботи засобу розміщення, його планування, попередньо оплачує проживання та наперед обумовлені додаткові й супутні послуги готелю. Отже, ця фаза виконує також інформаційну, адаптаційну й комунікаційну функції.

Третя фаза гостьового циклу  найтриваліша і пов'язана з обслуговуванням  гостей. Готелі, крім пропозиції номерів, мають для комфортного проживання надавати (згідно з категорією, спеціалізацією, розмірами та ін.) певний обсяг додаткових послуг. Кожне готельне підприємство, незалежно від функціональних характеристик, повинно висувати перед собою основну мету — впродовж усього терміну перебування в ньому гостей наблизити умови проживання клієнта до домашніх, створити можливості для ефективної роботи, відпочинку, розваг. У готелях з високим рівнем обслуговування діють бізнес-центр, бюро обслуговування, оздоровчий центр, послуги з пропозиції автотранспорту тощо. Додаткові й супутні послуги також забезпечують доходи готелів. Частка доходів від пропозиції таких послуг може сягати ЗО %.

Фаховість персоналу, раціонально  побудований процес обслуговування гостей — це своєрідні інвестиції на перспективу в готельному бізнесі, адже згодом вони окупляться фінансово під час повторного візиту клієнтів, ймовірно, їхніх родичів, знайомих, приваблених позитивним відгуком про належний рівень сервісу.

У четвертій фазі гостьового циклу відбувається повний розрахунок клієнта за проживання та надані додаткові платні послуги. Під час остаточного розрахунку необхідно переглянути точність рахунку і разом з клієнтом — відповідність усіх нарахувань за термін його перебування в готелі. Потрібно завжди звертати увагу гостя на перевірку правильності нарахування суми, а якщо допущена помилка, — внести відповідні зміни і вибачитись перед клієнтом. Підтверджує правильність рахунку підпис клієнта. В окремих готелях завершальна фаза гостьового циклу пов'язана зі трансфером гостей на вокзал. Запровадження цієї послуги стимулюватиме гостей повторно відвідати засіб розміщення завдяки комфортності, індивідуальному підходу в процесі надання послуг.

 

 

1.3. Механізм управління якістю послуг

 

Управління якістю послуг у готельній сфері належить до складових механізму управління, це спосіб організації діяльності готельного підприємства. Таке управління охоплює коригування відносин між учасниками процесу надання послуг, підприємством і споживачами послуг, формами та методами впливу на процес виробництва й реалізації послуг, організаційною структурою управління, умовами стимулювання персоналу.

Зміст управління якістю готельних послуг повинен спрямовуватись на вироблення управлінських рішень і здійснення комплексу управлінських дій, спрямованих на створення, надання та планування послуг високого рівня якості. Систему управління якістю готельних послуг розглядають як своєрідний механізм управлінських відносин, сформований із таких елементів:

— законів управління якістю, тобто зі суттєвих, періодично повторюваних взаємозв'язків між елементами системи управління якістю, які забезпечують її діяльність та цілісність;

— об'єкта управління якістю (структурних підрозділів у підприємствах  готельного господарства, керівників середнього й низового рівнів управління та підпорядкованого їм персоналу);

— предмета управління якістю — готельної послуги або з  комплексу послуг, що надають у  підприємствах готельного господарства;

— чинників управління якістю (на що спрямована діяльність у сфері якості з метою досягнення визначених цілей);

— функцій і методів  управління якістю — конкретних форм, засобів цілеспрямованого впливу органів  управління якістю на інтереси й умови  життєдіяльності працівників готелю;

— інформації — сукупності даних для прийняття управлінських рішень стосовно якості послуг;

— методики — встановленого  способу діяльності й інструментарію впливу суб'єкта управління якістю на об'єкт (планів, технологій, рішень, норм і нормативів, форм матеріального  та морального стимулювання);