Технологія надання готельних послуг на прикладі готельного коплексу Рив'єра

 

РОЗДІЛ 3. ХАРАКТЕРИСТИКА МАРКЕТИНГОВОЇ ДІЯЛЬНОСТІ ГОТЕЛЮ „РИВ’ЄРА”

 

1. Структуру і функції маркетингової служби готелю Рив'єра”

 

На сьогодні необхідною складовою успіху будь-якого підприємства є вивчення ринку, а саме вивчення споживачів, конкурентів, умови функціонування, цін на товари та послуги та ін. В готелі „Рів'єра“ цією діяльністю займається відділ продажів та маркетингу. Даний відділ безпосередньо підпорядковується керівнику даного відділу, який вже в свою чергу підпорядковується управляючому готелю.

Начальник та працівники даного відділу повинні забезпечувати  продаж основних (проживання та харчування) та додаткових послуг (послуги фітнес-центру, сауни, тренажерного залу, масажного  кабінету, парковка та ін.). До інших  функцій відділу відносяться:

1. надання вичерпної інформації клієнтам про набір основних та додаткових послуг: порядок надання та форму оплати, їх якості та своєчасне виконання для мешканців, супроводжуючих осіб та учасників заходів, що проводяться в готелі.

2. своєчасна організація прийому замовлень бронювання на поселення гостей, груп, делегацій тощо, а також замовлень на конференц - та ресторанне обслуговування.

3. проведення попередніх переговорів з представниками замовника з питання розміщення гостей, надання необхідної інформації, ознайомлення з номерним фондом та з переліком додаткових послуг, що надаються для проживання гостей.

4. індивідуальна робота з клієнтами готелю, що спрямована на їх наступні приїзди до готелю, робота з базою постійних гостей.

5. організація додаткових послуг для проживання гостей, резервування місць та підтвердження бронювання, попереднє замовлення місць в ресторані, підготовка конференцій та надання гостям рекламного та інформаційно-довідкового матеріалу про готель в Києві.

6. підтримання ділових контактів із замовниками.

7. координація всієї роботи по наданню послуг та обслуговуванню гостей на основі взаємодії з усіма службами та підрозділами готелю.

8. проведення переговорів з представниками закордонних фірм, посольств, авіакомпаній з метою подальшої співпраці.

9. професійна перепідготовка всіх співробітників відділу.

У відділі продажів та маркетингу працює 4 особи. Кожен працівник  має свої права та обов'язки, які  визначені посадовими інструкціями. Начальник відділу організовує, координує та контролює роботу відділу, також він має у своєму підпорядкуванні відділ бронювання, в якому працює 1 особа, 1 маркетолог і 1 працівник, який займається організацією конференцій, весіль та різноманітних подій в готелі „Рив'єра”.

 

2. Аналіз стратегії і методи ціноутворення в готелі Рив'єра”

 

Формування цін здійснюється, головним чином, під впливом двох груп факторів: стратегічного і тактичного характеру. Вплив стратегічних факторів полягає в тому, що ціни створюються  на основі вартості послуг, орієнтуючись на яку вони зазнають суттєвих коливань. Тактичні фактори знаходять свій прояв у тому, що ціни на додаткові послуги формуються під впливом кон'юктури ринку, яка також постійно змінюється. До числа найважливіших чинників, які враховують при розробці цінової стратегії в готелі „Рив'єра”, та в принципі і в усіх інших готелях, відносяться:

· співвідношення попиту і пропозиції;

· рівень і динаміка конкуруючих  цін;

· державне регулювання;

· споживачі.

Для визначення вартості послуг розміщення у номері певної категорії в готелі „Рив'єра” застосовуються такі розрахунки:

- визначення загального обсягу витрат, що відносяться на собівартість послуг розміщення готелю;

- ділення цих витрати на загальну корисну площу житлового фонду і тим самим визначення собівартості одного кв.м. площі;

- собівартість одного кв.м. множиться на площину номеру певної категорії і визначає собівартість послуги проживання у певному номері;

- додання в ціну прибутку, яка складає 20% від собівартості;

- до суми додається вартість сніданку;

- нарахування ПДВ 20%.

Планова калькуляція послуги розміщення в готелі „Рив'єри” розраховується за такими показниками:

- прямі експлуатаційні  витрати;

- загальні експлуатаційні  витрати;

- експлуатаційна собівартість  загального обсягу послуг;

- адміністративні, збутові витрати та інші загально господарські витрати;

- повна собівартість  послуг розміщення;

- планова сума прибутку  до оподаткування;

- вартість послуг розміщення  в оптових цінах підприємства  як сума повної собівартості  й прибутку до оподаткування;

- сума ПДВ;

- відпускна вартість  основних послуг готелю.

Туристичні послуги  мають специфічний характер, на який впливає такий фактор як сезонність. Якщо попит перевищує пропозицію, ситуацію не можна виправити, узявши, як в промисловості, товар зі складу. Аналогічно, під час низького попиту неможливо створити запаси послуг для їх використовування в піковий період. Тому послуга вимагає розробки стратегії, яка забезпечила б вирівнювання попиту і пропозиції на ринку послуг. Існують різні шляхи досягнення ринкової рівноваги. В готелі „Рів'єра” використовують наступні методи: встановлення диференційованих цін, знижок, використовують різні стимули, які дозволяють рівномірно розподілити попит в часі, також використовують такий спосіб управління попитом як - введення системи попередніх замовлень на послуги. В період піку попиту готель збільшує швидкість обслуговування, пропонує додаткові послуги, щоб полегшити клієнтам очікування основної послуги. Тому при формуванні цін на послуги готель приділяє велику увагу вивченню і аналізу цього фактору (сезонність).

В готелі „Рив'єра” існуют ь два сезони попиту:

високий сезон - 01.03.-04.07, 06.09-30.11;

низький сезон - 15.01-28.02, 05.07-05.09, 01.12-20.12. Як ми бачимо готель „Рив'єра” досить сильно залежить від сезонності, але на жаль вирішити цю проблему досить таки складно, оскільки основні клієнти готелю це ділові люди, які ділять заздалегідь розплановують свій рік (основну частину року у них займає робота, але вони також люблять добре і довго відпочивати і для цього переважно виділяють літні місяці, також вони полюбляють новорічні свята і відають перевагу проводити їх вдома з родиною, а не у роз'їздах). Але готель намагається поліпшити ситуацію в період низьких сезонів, залученням клієнтів з різноманітними інтересами (проведення Нового Року, проведення різноманітних подій в готелі - весілля тощо, широким асортиментом знижок). Отже відповідно в „робочі” місяці готель працює за підвищеними цінами (окрім вихідних і п'ятниці), а в період „літніх канікул” за зниженими (та ще й плюс вихідні - 20%), звичайно ж чим „елітній” номер тим більша і знажка на нього у низький сезон: якщо президентський номер у будній день в високий сезон крштує 806 євро, то у низький сезон, та ще й у вихідний день його можна отримати за 586, а якщо клієнт ще є постіним гостем, то ще дешевше (можливо навіть і за 500 євро).

Система знижок

 Маркетинговим відділом була розроблена спеціальна Програма Постійного Гостя в готелі „Рів'єра”. Постійним гостем є той клієнт готелю, який мав вже більше 5 візитів за рік, такому клієнту надається номер за зниженими цінами (за цінами вихідного дня - 20 %), але також можлива ще більша знижка (про це потрібно домовлятися або з керівником відділу продажів, або з працівником по бронюванню). Постійного гостя вносять до інформаційної бази даних проживаючих (з позначенням постійний), при цьому йому надаються певні переваги у порівнянні з іншими клієнтами (більша знижка на проживання - 20% +, знижки в ресторані і барі, корпоративні знижки тощо). Також в готелі використовують різноманітні спеціальні „пакети”: весілля (проведення весілля на літній терасі чи в ресторан, + молодятам номер з пізнім виїздом, шампанське і цукерки в номер, яки буде спеціально для них урочисто оздобленим), конференції, семінари (проведення конференції, симпозіумів тощо, з подальшим проживанням і харчуванням, „йде” як корпоративна програма (залежить від кількості учасників) і їм надаються певні знижки на проживання і харчування), зустріч Нового Року (новорічний вечір, шоу-програма, і ще плюс номер).

На жаль, в  даній ситуації (криза) усі намагаються „вижити” як можуть, так само і готель „Рив'єра” приблизно місяць назад підвищив свої ціни. В основному ці підвищення стосувалися додаткових послуг: були підвищені ціни в ресторані і барі (10-15 %), збільшена ціна на масаж (майже на 30 %), ціни на проживання змінилися не набагато (виросли на 10-15 євро), оскільки в низький сезон і без того клієнтів бракує, а якщо суттєво підвищити ціни на основні види послуг, то можливо втратити і тих клієнтів, ось тому вони й досі залишаються на одному рівні.

 

3.3. Опис використання реклами в готелі Рив'єра”

 

Готель „Рив'єра”, як і будь-яке інше готельне підприємство не може обійтися без реклами. На рекламу і інші маркетингові заходи „Рив'єра” витрачає щороку значну кількість коштів. Отже розглянемо детальніше, як в своїх цілях використовує рекламу даний готель. Для забезпечення ефективності реклами “Гірський” застосовуються практично всі рекламні засоби, а саме: реклама в засобах масової інформації, рекламу на телебаченні „Рив'єра” подавав лише декілька разів (але це було лише у 2007 році, для популяризації бренда) на 5 каналі, а також на каналі ТРК Україна, у форматі 15-20 секундних роликів про готель і його акції, на даний час ТВ реклама майже не використовується (середня вартість одного ролику на ТВ для готелю „Рив'єра” обходиться в 20000 євро). Щодо реклами у періодичних виданнях, то вона подається у форматі рекламних статей про готель, послуг які надаються. Реклама в періодичних виданях в 2008 році повністю замінила рекламу на ТВ.

В періодичних виданнях „Рив'єра” розміщює рекламні статті (короткі, яскраві, лаконінчі) про готель, асортимент готельних послуг, акції і знижки, спеціальні пропозиції і програми тощо, ці статті займають 1/2 частин „полоси” (210 x 130, 103 x 267 - вертик., 116 x 297) - 4500 євро, або 1/3 частина „полоси” (80,5 х 297 - верт., 67,5 х 267) - 3000 євро, рідко 1/1 (210 х 267, 235 х 297) - 7000-9000 євро, загалом переважно усі сторінки крім 1/1 знаходяться всередині журналів. Основні видання, які використовує готель це: „Кієвській Телєграфь”, „Ділова столиця”, „ТурБізнес”, „Міжнародний туризм”, „Виставки Києва”.

Також готель замовляє друк каталогів, брошурів, проспектів. Дана продукція випускається два рази на рік перед зимовим і літнім сезонами. В каталогах, проспектах готелю міститься вся корисна інформація для потенційних клієнтів: описи послуг, які будуть надаватися протягом сезону, фотографії номерів, схема трас, перелік додаткових послуг, туристичні маршрути і т.п. Всі рекламні буклети друкуються на різних мовах: російській та англійській. Також замовляють друк буклетів перед виставками і коеференціями. Зовнішня реклама: рекламні щити. Використання цього виду реклами направлене для інформування потенційних клієнтів готель „Рив'єра”. Причому інформація на щиті була короткою і ясною, оскільки об'єм інформації, що повідомляється, обмежений не тільки розмірами щита, але і здатністю людини сприйняти її. Велика частина її передається через символи і картинки. Цей вид реклами використовують як доповнення до реклами у вищевказаних ЗМІ.

 

3.4. Характеристика форм і методів стимулювання продажу послуг готелю „Рив'єра”

 

Стимулювання збуту  широко використовується в системі обслуговування готелю „Рив'єра”, оскільки первинна витрата коштів на даний вид маркетингу незначна. Готель застосовує даний метод для стимулювання власних працівників (бо задоволений працівник працює краще), але в соновному для задоволення клієнтів. Стимулювання збуту готель виконує наступними методами:

- проведення стимулювання  співробітників (навчання, премія, відпустка);

- стимулювання посередників (знижки, спільна реклама, премії);

- стимулювання клієнтів (знижки, програми, презентації).

У стимулюванні працівників  готель використовує такі заходи: щомісячні  премії і надбавки (від 10 до 15 %, керівники 18-20 %), за виконаний і перевиконаний план продажів, детальну систему навчання, а також надання різноманітних додаткових відпусток, або вихідних. Стимулювання посередників досить рідке явище, оскільки готель і посередники виступають, як незалежні підприємства працюючі на основі договору, але все ж таки, якщо посередник продасть визначену кількість послуг проживання в готелі „Рив'єра” у своїх тур-пакетах, то в наступний раз готель надасть свої послуги даній турфірмі за зменшеною ціною. Основний аспект стимулювання збуту послуг в готелі „Рив'єра” це стимулювання клієнтів.

Маркетинговим відділом була розроблена спеціальна Програма Постійного Гостя готелю „Рив'єра”. Постійним гостем є той клієнт готелю, який мав вже більше 5 візитів за рік, такому клієнту надається номер за зниженими цінами (за цінами вихідного дня - 20 %), але також можлива ще більша знижка у вихідні дні. Постійного гостя вносять до інформаційної бази даних проживаючих (з позначенням постійний), при цьому йому надаються певні переваги у порівнянні з іншими клієнтами (більша знижка на проживання -20% + -10 % у вихідні дні, знижки в ресторані і барі -10 %, корпоративні знижки тощо). Отримати знижку досить таки легко варто лише подзвонити в відділ бронювань і попросити знижку, за знижки відповідає керівник відділу продажів, маркетингу і броні, яка досить таки „щедра” на знижки від 5 до 10 %, раніше знижку могли дати адміністратори 10 відсоткову, але у період „економії” давати знижки їм заборонено. Також для кожного гостя, який заповнить ознайомчу анкету, надається так званий „привітальний” келих шампанського від бармена.

Також в готелі використовують різноманітні спеціальні „пакети”: весілля (проведення весілля на літній терасі чи в ресторан, молодятам номер з пізнім виїздом, шампанське і цукерки в номер, який буде спеціально для них урочисто оздобленим), конференції, семінари (проведення конференції, симпозіумів тощо, з подальшим проживанням і харчуванням, рахується як корпоративна програма (залежить від кількості учасників) і їм надаються певні знижки на проживання і харчування), зустріч Нового Року (новорічний вечір, шоу-програма, і ще плюс номер). Приклади деяких спеціальних програм готелю „Рів'єра”: