Управління якістю в закладах готельного господарства

Управління якістю в закладах готельного господарства

Сучасний готель, будь то міський готель або курорт - це не лише комфортні номери та вишколений персонал, але і все, що потрібно для відпочинку і роботи. Залежно від спеціалізації готелю в ньому можуть бути бізнес-центр, SPA-салон, басейн і багато іншого, не кажучи вже про ресторанах і барах. Для управління всім цим господарством не обійтися без спеціалізованого програмного забезпечення[1].

Метою даної статті є ознайомлення з основними існуючими системами  управління в закладах готельного господарства.

Актуальність теми. Україна  є тією країною яка має великий  потенціал у розвитку саме готельного господарства. В даний час багато уваги приділяється якості послуг які  надаються і для цього використовуються різноманітні системи управління.

Проблемою впровадження систем управління якістю готельних послуг займалися такі дослідники: Мальська М.П., Роглєв Х.Й., Школа І.М., Скибінський С.В., Іванова Л.О., Моргун О.Ф.

Системи управління якістю готельних послуг ( готелями) (HMS - Hotel Management Systems) відносяться до класу особливого програмного забезпечення, іменованого PMS (Property Management Systems - системи управління об'єктами нерухомості). Крім власне HMS, до них відносяться програми для інших об'єктів індустрії гостинності (ресторани, бари, спортивні і розважальні комплекси і т.д.), а також системи управління магазинами, складами, державними установами і т.д[2].

Готельні системи дозволяють автоматизувати всі етапи обслуговування гостя, починаючи від бронювання квитків, заселення і закінчуючи остаточним розрахунком, а також  основні бізнес-процеси - від роботи покоївок до організації звітності  на підприємстві. Крім того, вони забезпечують управління всіма послугами і  системами готелі, доступними в номері.

Останнім часом інтерес  до готельних систем вельми і вельми пожвавився. Всі HMS мають більш-менш подібну структуру, що складається  з модулів служби реєстрації та обслуговування гостей (Front Office), модулів служби обліку і управління (Back Office) і інтерфейсів до зовнішніх систем.

Кожна HMS має свій набір  функціональних модулів, але типовий  склад служб у складі HMS такий.

Портьє. Це найважливіша служба, яка забезпечує реєстрацію гостя  і поселення його в номер, а  також розрахунок та виселення. Як правило, служба прийому і розміщення працює з графічним інтерактивним планом завантаження номерного фонду (т. зв. «Шахматкою»), безпосередньо з якої можна проводити всі операції, пов'язані з поселенням гостя.

Бронювання. Модуль бронювання забезпечує автовизначення доступності або зайнятості номерів на період бронювання, зазначення параметрів замовлення, створення і скасування броні. Додаткові функції, пов'язані з обслуговуванням групових заявок, в деяких HMS винесені в окремий модуль.

Служба покоївок. Тут основна  задача системи управління - організувати графік чергувань і прибирання номерів, сформувати список робіт (наприклад, зміна  рушників, туалетного косметики і  т.д.) з видачею письмових нарядів. Часто система також веде підрахунок балів, одержуваних персоналом за виконану роботу. Крім того, з її допомогою  забезпечується відображення стану  міні-барів в номерах і облік товарів у них.

Адміністрування. Цей модуль забезпечує настроювання самої системи, зміна тарифів, редагування курсу валют і інших параметрів.

Бухгалтерія. HMS взаємодіють  з бухгалтерськими програмами (в  більшості випадків це «1С: Бухгалтерія»). Готельні системи дозволяють вивантажувати  дані в «1С», де з ними й працює бухгалтер. Строго кажучи, бухгалтерська  програма - це окрема система, але є  окремий клас готельних рішень, створених  на базі «1С».

В Україні готельні системи  з'явилися в середині 90-х років XX століття. В даний час на ринку  присутні близько десятка продуктів  від різних виробників, більшість  з них - зарубіжні (американські OPERA, Fidelio і Epitome, російські «Інтеротель», «Едельвейс», Servio, R-Keeper, InStyle), хоча є і вітчизняні розробки ( ProHotel, SuperHotel, B52 і ін). Багато закордонні виробники працюють через дистриб'юторів, які одночасно можуть і самі виступати в якості інсталяторів.

Більшість продуктів мають  схожу історію. Найчастіше фірма-розробник  отримувала замовлення на автоматизацію  готелі, під який і створювала програму, а після завершення проекту виходила з цією розробкою на ринок. У багатьох HMS «ноги ростуть» з ресторанних  систем. Крім спеціалізованих готельних  програм, є й коробкові рішення  на базі продукту «1С: Підприємство».

Специфічні особливості  вітчизняних HMS і систем, локалізованих  для українського ринку, - загальні для пострадянського простору в  цілому. По-перше, HMS повинна забезпечувати  ведення звітності у відповідності  з національним законодавством - це реалізується завдяки інтеграції з  бухгалтерською системою, причому де-факто  стандартом є програми сімейства  «1С». По-друге, система повинна дозволяти  поселення гостей не тільки за номерами, як прийнято в західних готелях, але  і по ліжко-місць. Нарешті, гість  повинен мати можливість оплатити своє проживання або при виїзді, або при поселенні.

Крім того, за відгуками  фахівців, західні системи дають  співробітникам значну свободу у  прийнятті рішень. У наших умовах така довірливість може призвести до неприємностей, тому програми російської і української розробки створюються  так, щоб максимально обмежити свободу дій персоналу.

В іншому - принаймні по основним функціям - готельні системи мало відрізняються  один від одного. Всі вони вміють управляти номерним фондом, розподіляти  наряди покоївкам, обмінюватися даними з електронними замками і АТС  і т.д. Відмінності виявляються  на рівні особливостей реалізації тих  чи інших функцій, підтримуваних  інтерфейсів і додаткових можливостей.

Вибираючи систему управління, власник готелю повинен зважувати цілий ряд факторів, таких як надійність продукту, якість роботи компанії-інсталятора та рівень після проектного супроводу, підтримувані інтерфейси і гнучкість розширення, не кажучи вже про ціну. Дорогі визнані бренди гарантують якість функціонування і різноманіття можливостей на всі випадки життя, але для того щоб внести в них якісь зміни чи доповнення, необхідно звертатися до Росії, якщо не в США. З місцевими розробниками таких проблем не виникає, але не у всіх програмний продукт достатньо зрілий, буває потрібно щось допрацьовувати під замовника.

Отже, для підвищення якості управління закладами готельного господарства в Україні потрібно впроваджувати  нові інформаційні технології та системи  спираючись на досвід інших держав.

Список використаних джерел:

1. Школа І.М. Навчальний посібник / За ред. проф. І.М.Школи. - Чернівці: ЧТЕІ КНТЕУ, 2003. - 662 с.

2. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту.Навчальний посібник. - К.: Кондор, 2005. - 408 с.

3. Чoрненькая Н. В. Организация туристической индустрии: Учебное пособие, - К.: Атика, 2006. - 264 с.

4. http://otelier-restorator.com/

5. http://www.scholar.ru/tag.php?tag_id=28560